카지노 CRM 전략 연구

목차

제 1 장 서 론
제1절 문제의제기 와 연구 목적
제2절 연구 범위와 방법

제 2 장 카지노 CRM전략에 관한 이론적 연구
제1절 CRM 개념
제2절 카지노 CRM의 영향 요인
제3절 카지노 CRM 현황.
제4절 일본 및 중국 관광 시장 현황

제 3 장 실증 분석 설계
제1절 조사 목적
제2절 가설 설정
제3절 변수의 조직적 정의
제4절 실증 분석 방법

제 4 장 실증 분석
제1절 조사자료 분석
제2절 요인분석
제3절 카지노 CRM 전략방안

제 5 장 결론
제1절 연구 시사점

본문내용

확인할 수 있다. 고객이 대화를 하고 싶은 분위기를 조성하고 이 분위기 위에서 고객지향적인 태도로 고객의 개인적인 특성을 반영한 의사소통방법을 통하여 고개고가의 빈번하고 원활한 대화를 상호간에 나눌 수 있도록 해야 한다.
제5장 결론
제1절 연구 시사점
첫째, 카지노 고객의 국적별 그리고 연령별로 카지노 선 택시에 중요시하는 고려사항이 다르다. 중국인과 일본인의 카지노 선택시 고려사항의 차이를 인지하여야 한다. 또한 연령별로도 카지노 선택시 고려사항이 달랐다. 따라서 주 목표고객층에 대한 국적별 연령별 특성을 판단하여 고객마케팅에 주안점을 달리 해야 할 것이다.
둘째, 카지노와 관계를 형성하는 파트너인 고객의 개인적 특성을 카지노 경험과 개인적 성격으로 나누어 살펴보았다. 고객의 경험과 성격은 모두 카지노와의 관계 특성과 관계의 질을 형성하는데 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다. 고객특성과 관계특성에 대한 영향을 분석해본 결과 고객이 가지는 개인적 성격이 카지노와의 빈번하고 원활한 의사교환에 더 큰 영향을 주므로 카지노측은 고객과 개인적 혹은 업무적 관계를 형성하고자 할때 고객의 개인적 성향을 더욱 고려해야 한다.
반면에 고객의 개인적 카지노 경험과 성격 중에서 관계의 질. 즉, 고객의 만족과 신뢰에 영향을 미치는 것은 개인적인 고객의 경험이었다. 고객은 이전에 방문한 카지노의 상품과 서비스와 현재의 카지노 상품과 서비스를 비교 분석 하여 얻은 합리적인 근거를 가지고 카지노에 대한 신뢰와 만족을 판단하는 것을 확인할 수 있다.
셋째, 서비스전달자의 고객지향성과 전문적 특성은 모두 고객과의 빈번하고 원활한 상호간의 의사교환에 의미 있는 영향을 미친다. 카지노 종사원의 고객 지향성과 전문적인 능력은 고객의 카지노 상품과 서비스에 대한 만족과 신뢰에도 의미 있는 영향을 미친다. 그러나 전문성보다는 종사원의 고객지향성 성향이 더욱 의미 있는 영양을 고객과의 빈번하고 원활한 의사교환 및 고객의 만족과 신뢰를 카지노상품과 서비스가 획득하는데 미친다. 즉, 카지노 종사원의 업무적 능력도 고객과의 질적이며 강력한 관계 형성에 의미가 있으나 고객들은 종사원의 업무적 능력보다 고객에 대한 배려와 친절함에 더 큰 신뢰와 만족을 보이며 높은 고객지향성을 느낄수록 대화를 더욱 편안하고 적극적으로 함을 알 수 있다.
넷째, 카지노의 시설, 상품가격과 제공되는 서비스의 적절성은 모두 카지노와 고객의 원활하고 빈번한 대화, 고객의 만족과 신뢰 그리고 카지노에 대한 재 방문의사 및 구전에 의미 있는 영향을 준다. 카지노와 고객이 원활하고 빈번한 대화를 나누는데 카지노의 시설은 가장 큰 영향을 미치며 다음이 카지노를 이용하는데 드는 상품의 가격이었다. 좋은 시설이 제공되는 카지노 상품 가격이 적절하다고 고객이 인지하였을 때 카지노와 고객과의 원활하고 빈번한 대화가 이루어짐을 알 수 있다.
그러나 고객이 느끼는 만족과 신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 것은 카지노 상품이고 다음이 상품 가격이었다. 고객은 우수한 상품이 합리적인 가격에서 제공되었다는 것을 인지하였을 경우에 카지노에 대해여 만족과 신뢰를 느끼는 것으로 판단된다. 세 번째, 중요사항은 서비스의 적절성으로 원하는 서비스를 원하는 시간에 고객이 제공 받았을 때 고객은 카지노에 대한 신뢰와 만족을 느끼는 것으로 판단할 수 있다.
고객은 카지노 재 방문 의사와 구전에 큰 영향력을 미치는 것은 카지노의 시설과 그 시설이 어우러져 나타나는 분위기이며 카지노상품 가격의 적절함에 대한 고객의 인지도도 또한 중요하다. 즉, 고객과의 빈번하고 원활한 상호간의 의사교환과 카지노에 대한 재방문과 구전에 가장 중요한 카지노의 물리적 특성은 시설이며 고객의 만족과 신뢰에 가장 큰 의미를 가지는 것은 카지노의 상품과 서비스의 가격이다. 따라서 끊임없이 새롭고 매력적인 시설을 통해 고객의 주의와 관심을 유지하려는 노력이 요구되며 카지노의 승률, 콤프를 합리적이고 적절하게 제공하여 카지노에 대한 고객 만족과 신뢰를 증진시켜야 한다.
다섯째, 원활하고 빈번한 고객과 카지노간의 의사교환은 고객의 만족과 신뢰 및 카지노에 대한 재 방문의사와 구전에 의미 있는 영향을 미친다. 고객과 카지노간의 빈번한 대화가 고객의 만족과 신뢰 및 카지노에 대한 재방문과 구전에 의사교환의 쌍방향성의 보다 더욱 중요하다. 따라서 카지노측은 고객의 만족과 신뢰를 얻어 카지노에 대한 재 방문의사를 높이고 긍정적 구전을 불러오기 위해 고객과의 원활하고 빈번한 상호간의 의사교환을 해야 한다.
여섯째, 고객의 만족과 신뢰는 고객특성, 서비스 전달자 특성, 물리적 특성 및 관계 특성에 의해 각 특성을 구성하는 요인들의 정도의 차이는 있지만, 모두 영향을 받으며 만족과 신뢰는 카지노에 대한 카지노에 대한 재방문과 구전에 영향을 준다. 그러나 카지노에 대한 재방문과 구전에 더욱 의미 있는 영향 요인은 고객의 만족이므로 고객 만족 증진에 대한 끊임없는 노력이 필요하다.
일곱째, 관계의 지속성요인은 재 방문 의사와 구전은 카지노의 물리적 특성인 시설, 가격 및 서비스 적절성, 관계 특성인 고객과 카지노와의 의사소통의 빈도와 원활함 및 쌍방향성 그리고 관계의 질 요인인 고객의 신뢰와 만족에 의해 모두 영향을 받는다는 것을 알 수 있다. 따라서 고객과 카지노와의 관계를 지속적으로 유지하기 위해선 고객의 특성을 반영한 의사교환의 방법을 찾아 고객이 매력을 느끼는 물리적 환경 하에서 종사원은 고객지향적인 태도로 고객과의 빈번하고 원활한 대화를 시도해야 할 것이며 원활하고 빈번한 상호간의 대화는 신뢰와 만족을 증진시켜야 한다.
* 목 차
제 1 장 서 론
제1절 문제의제기 와 연구 목적
제2절 연구 범위와 방법
제 2 장 카지노 CRM전략에 관한 이론적 연구
제1절 CRM 개념
제2절 카지노 CRM의 영향 요인
제3절 카지노 CRM 현황.
제4절 일본 및 중국 관광 시장 현황
제 3 장 실증 분석 설계
제1절 조사 목적
제2절 가설 설정
제3절 변수의 조직적 정의
제4절 실증 분석 방법
제 4 장 실증 분석
제1절 조사자료 분석
제2절 요인분석
제3절 카지노 CRM 전략방안
제 5 장 결론
제1절 연구 시사점

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