생산경영3

목차

서비스의 본질

서비스 비즈니스와 내부 서비스

서비스 경영에 대한 최근의 관점

서비스의 운영상의 분류

서비스 접점에 행동과학의 적용

서비스 조직의 디자인

서비스 전략 : 집중과 우위

서비스 최고 경영자에 의하여 강조되는 최우선 관행들

서비스 측정 모니터링과 회복과정

서비스 시스템 설계 매트릭스

서비스 청사진

서비스 디자인의 세가지 분류

본문내용

서비스의 본질

모든 사람은 서비스의 전문가

서비스는 특이하다

작업 품질이 곧 서비스 품질은 아니다

서비스는 서비스 패키지를 구성하는 유,무형의 속성들의 혼합을 포함한다

상품은 소비되지만, 서비스는 경험되는 것이다.

서비스의 효과적인 관리는 운영 뿐 아니라 직원과 마케팅에 대한 포괄적인 이해를 필요로 함

서비스는 접점간 상호작용의 순환 형태를 취한다.

서비스 비즈니스와 내부 서비스

1. 서비스 사업
고객과의 상호작용을 통해 서비스를 생산하는 주요 사업 조직의 관리
설비기반 서비스
현장기반 서비스

2. 내부서비스
고객접점에서 일어나는 제반의 서비스 활동을 지원하기 위하여 존재
데이터 처리, 회계,공학

키워드

서비스 청사진,   생산경영,   서비스