항공사 품질경영 프로그램

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 특성
3. 서비스 품질 측정의 필요성

Ⅲ. SERVQUAL에 따른 품질경영 사례
1. SERVQUAL 모형
2. 항공사 SERVQUAL
3. 광고로 보는 항공사 SERVQUAL의 트랜드.
4. 그 외의 항공사 SERVQUAL

Ⅳ. 서비스 기대관리
1. 서비스 기대 모델
2. 서비스 기대 영향요인
3. 서비스 기대관리 법칙
4. 인천공항공사의 서비스 기대관리 사례

Ⅴ. 결론

본문내용

법칙
서비스 기대관리에 유용하게 쓰이는 세 가지 심리법칙이 있는데 순서효과(Sequence Effect), 지속효과(Duration Effect), 합리화 효과(Rationalization Effect)이다. 순서효과란 사람은 자신의 경험을 고통 또는 기쁨의 순서 그리고 결말에 기초하여 평가한다는 것이다. 사람들은 일반적으로 시간이 지남에 따라 좋아지는 경험을 선호하며 이는 서비스에서도 마지막 순간이 중요하다는 것을 의미한다. 다음으로 지속효과란 사람은 무언가에 집중하고 있을 때 시간의 지속을 잘 느끼지 못하고 시간을 여러 구간으로 나누면 실제보다 더 길게 느낀다는 것이다. 마지막으로 합리적 효과란 사람들은 자신에게 일어난 일들, 특히 예상하지 못했던 일들에 대한 설명을 만들려 한다는 것이다. 이 세 가지 심리적 법칙을 적용한 기대관리의 법칙은 다음과 같다.
(1) 마무리는 강하게!
고객의 기억 속에는 마지막 부분이 잘 기억되기 때문에 서비스의 강도를 끝으로 갈수록 점점 강하게 하면 고객만족에 있어 유용한 효과를 거둘 수 있다.
(2) 안 좋은 경험을 먼저.
일반적으로 사람들은 좋은 경험과 안 좋은 경험 중에 안 좋은 경험을 먼저 하기를 원하기 때문에 초반에 안 좋은 경험을 먼저 하도록 하는 것이 더 효과적이다.
(3) 고통은 묶고 기쁨은 나누고.
기업들은 기쁜 경험은 여러 단계로 나누고 좋지 않은 경험을 한 번에 제공해야 한다.
(4) 고객이 직접 선택하게!
사람들은 자신의 상황에 대해 통제력을 가지고 있으면 훨씬 편안함을 느끼게 되기 때문에 고객이 선택할 수 있도록 하는 것이 유리하다.
(5) 의례를 제공하라!
사람들은 반복적이고 친숙한 활동을 통해서 편안함, 질서, 그리고 의미를 발견한다. 의례는 특히 장기간의 전문적인 서비스에서 중요하며, 고객의 기대를 설정하고 고객에게 소속감과 편안함을 줄 수 있다.
4. 인천공항공사의 서비스 기대관리 사례
아이슬란드 화산재 분출로 인한 항공대란 사태에서의 인천공항공사의 서비스가 고객들의 감동을 샀다. 예기치 못했던 상황에서의 인천공항공사의 대응은 "역시 인천공항이다." 라는 말을 듣기에 충분했다. 유럽공항 통제로 인천공항에 발이 묶인 승객들이 인천공항공사가 제공한 친절 서비스에 찬사를 아끼지 않고 있다.
인천공항공사는 항공대란 첫날인 16일부터 대기 승객들에게 햄버거와 샌드위치, 음료수, 스낵 등의 세트요리 식권쿠폰을 매일 나눠줘 승객들을 감동시켰고, 인천시와 한국방문위원회, 한국관광공사, 상주기관 및 상주기업 등과 긴밀히 협조해 에어 매트리스와 담요, 치약, 칫솔 등 생필품 등을 무제한 제공했다. 공사 측은 또 상주직원 한가족쉼터(샤워실 · 라운지) 와 사우나 시설 등을 24시간 무료 개방했고, 무료 인터넷 및 영자신문 서비스도 제공했다. 인천공항 의료센터는 무료진료서비스를 제공하는 등 일사불란하게 움직였다. 이 기간 중 공사 임직원들은 24시간 비상근무를 했다.
이채욱 인천국제공항 사장은 항공대란 직후 공사 내에 상황실을 차려놓고 여객터미널 등 현장 곳곳을 쉴 새 없이 돌며 임직원들과 상주기관 및 협력업체들을 독려했다. 인천공항이 '5년 연속 세계 서비스 1위의 허브 공항'이라는 사실 때문인지 항공대란 직후 홍콩, 대만, 싱가포르공항에서 서비스대책을 물어오기도 했으며 평소 각 부서는 물론 상주기관, 협력사와의 서비스 개선 시스템이 잘 갖춰져 있던 인천공항은 큰 문제없이 항공대란에 대한 서비스를 원활히 할 수 있었다. 더욱이 승객들을 감동시켰던 서비스는 대기 승객들이 밤새 터미널에서 머무는 만큼 야간에도 실내 온도조절 등 사소한 것까지 신경을 썼다는 점이다.
외국 승객들이 인천공항터미널에 머무는 동안 주한 영국대사와 프랑스대사를 비롯해 독일，체코，스페인，이탈리아 영사들이 잇달아 인천공항공사를 방문하고 자국민 보호와 편의 제공에 감사하다는 뜻을 전하기도 했다.
△한 20대 여성 영국인이 4월 21일 출국 직전 감사의 마음을 담은 글을 작성하고 있다.
이 프린트에는 "예외적인 상황에서 보여준 공항직원의 인내와 노고，그리고 배려에 감사드립니다.
당신들의 모든 친절에 진심으로 감사 드립니다."라고 쓰여 있다.
Ⅴ. 결론
과거 서비스는 유형의 제품과 달리 그 특성 때문에 '품질'이라는 개념이 정의되지 않았었지만 현재는 더 나은 서비스를 제공함으로써 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 서비스 품질이라는 개념을 정의하여 관리하고 있다.
또한 서비스 품질의 관리는 현재 기업들의 구조적 문제를 극복하고 생존하기 위한 전략으로 각 기업은 비용을 절감하고 생산성을 높이는 노력을 기울일 뿐만 아니라, 서비스를 개선하려는 노력을 지속하여 왔다. 이러한 개선의 노력이 유효하기 위해서 서비스 품질(SERVQUAL)은 반드시 측정되고 평가되어질 필요가 있다.
SERVQUAL 모형은 서비스를 크게 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Respon -siveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5가지 차원으로 나누고, 각 차원에 대하여 고객의 기대(expectation)와 인지(perception)된 서비스와의 차이를 각 차원에서의 서비스 품질이라고 정의한다.
본 보고서에서는 현재 항공사들의 실천하고 있는 서비스 품질경영 사례를 이 SERV -QUAL 모형에 적용해 분석해보고, 인지한 서비스와 경험한 서비스의 차이를 줄일 수 있는 서비스 기대관리에 대해서도 서술하였다.
이 두 가지 결과를 통해 항공사는 단순히 좋은 서비스를 제공해야 하는 것이 아니라, 좀 더 체계적으로 고객 만족을 제공하기 위한 방법을 연구하여야 하며 좀 더 심도 있는 고객 연구를 통해 고객이 기대하는 서비스와 고객이 인식하는 서비스 기업이 제공하는 서비스 사이의 차이를 줄여야 한다는 시사점에 도달하게 된다.
현재의 서비스는 '고객' 이 중심이다. 즉, 고객의 입장에서 고객의 생각으로 출발하여 고객이 원하는 것을 제공하고 고객의 불만 사항이 없는지 생각하여야 경쟁에서 우위를 확보할 수 있다는 것이다. 고객 만족을 통한 기업을 이윤 창출을 위해서는 먼저 고객을 연구하는 체계적 서비스 관리가 필요할 것이다.

키워드

항공사. 품질경영,   서비스 기대관리,   servqual,   항공사