[민원행정서비스] 민원행정서비스의 주요 특성과 과제

소개글

[민원행정서비스] 민원행정서비스의 주요 특성과 과제에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 민원행정서비스란?
2. 민원행정의 특성
3. 민원행정의 종류
1) 단순 민원과 복합민원
2) 창구 즉결민원과 유기한민원
3) 개별민원과 집단민원
4) 일반민원과 기타민원
5) 문서민원, 방문민원, 전화․우편민원, 신문․방송민원, 중계민원
6) 고충민원과 기타민원
7) 정형민원과 비정형민원
4. 민원행정서비스의 기능
5. 민원행정서비스의 처리과정
6. 민원행정서비스의 성과평가
1) 서비스 품질
2) 고객만족
3) 고객충성
7. 민원행정의 변화에 따른 과제
1) 민원행정의 변화
2) 발전을 위한 과제

참고자료

본문내용

의 변화에 따른 과제
1) 민원행정의 변화
(1) 고객의 시대
우리나라는 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로, 공급자 중심에서 수요자 중심으로, 정부중심에서 주민 중심으로 바뀌고 있다. 과거에는 지방정부에서 주민의 의견보다는 동료의 입장을 두둔하고 관공서의 하청업자를 두둔했기 때문에 주민들은 사생결단으로 떼를 써서 자기들의 이익만을 챙기고 공익에 반발하기 시작했다. 이제 지방자치와 더불어 이러한 행태를 바꿔야 할 때가 되었다.
(2) 경쟁의 시대
세계무역기구(WTO : World Trade Organization) 체제하의 세계무역구조는 무한경쟁시대라고 지칭한다. 국경의 개념이 없어짐으로써 활동무대가 넓어진 대신에 경쟁은 무한대로 펼쳐졌다. 따라서 자치단체는 일류를 추구하지 않으면 주민들은 살기가 어렵게 되고 경쟁에서 살아남을 수 없다. 그러기에 지방자치단체마다 일류가 되겠다는 신념과 철학은 물론 비전을 가지고 매진하려는 의욕을 가지고 있으며 동일 생활권내의 자치단체 중에서도 앞서가는 일류를 목표로 하여야한다. 그러한 전략으로 민원행정을 수행해야만 신뢰받는 지방정부를 리드할 수 있다.
2) 발전을 위한 과제
민원행정의 본질적 목적은 다른 행정과 크게 다르지 않다. 행정목적의 본질에 대해 견해가 있기는 하지만, 한마디로 말한다면 민원행정의 목적은 공익의 증진에 있다고 할 수 있다. 공익의 증진을 명분으로 민원행정에도 다양한 규제와 절차가 제도화되어 있다. 바로 이러한 규제와 절차가 민원인에게는 엄청난 비용과 불편을 부과하고 있다(오석홍, 1989). 나아가 정부의 민원행정 개선노력에도 불구하고 처리지연, 처리착오, 첨부서류 과다요구, 위임의 부진, 불친절, 할거주의로 인한 협조 장애, 목적대치현상 등의 문제점을 안고 있다(하태권, 1992). 민원인 위주의 민원행정 내용을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
(1) 서비스 공간 확충
자치시대에는 지방자치단체가 매력을 끌 수 있는 정주공간을 제공하여 주민이 자치단체를 떠나지 않도록 만족스런 공간이나 시설을 제공하여야 한다. 주택, 상하수도, 교통, 환경 등에 관심을 가지고 주민의 편의를 도모하고 기업이 자치단체를 떠나지 않도록 만족스런 생산 공간을 제공하여야 한다.
(2) 빠른 행정서비스
행정서비스도 기업에서와 마찬가지로 Just in Time 기법을 도입하여 민원인에게 된다, 안 된다 를 즉석에서 대답하고, 안 되면 왜 안 되는지를 확실하게 설명해야 한다. 그리고 언제든지 주민들이 행정기관을 찾아가더라도 서비스를 제공받을 수 있는 전천후 서비스체제를 구축하여 주민의 기회비용을 덜어주어야 한다. 그런 의미에서 일과시간 이후는 물론 공휴일에도 민원행정서비스를 제공하는 시간, 즉 파괴적인 행정서비스는 주민에게 만족감을 주고 있다.
(3) 행정서비스 비용절감
자치시대의 주민은 이중적 이해를 표출한다. 자치단체에 대하여 행정에 대한 서비스 요구는 무한대인 반면 세금은 적게 내려고 한다. 지방행정기관에서 집행을 잘해 세금을 줄여주기를 기대하면서도 반면 행정서비스는 만족을 기대한다. 최소의 경비로 최대의 복지를 구현하지 않으면 주민과 자치단체의 지도자들은 환영받지 못한다. 그러려면 밖에서 벌어오거나 다른 지역의 재원으로 우리 자치단체 주민에게 서비스하는 방법을 찾아야 한다. 앞서 언급했듯이 주민들은 대체적으로 세금은 적게 내고 싶어 하면서도 서비스는 많게 받고자 한다.
따라서 주민들의 세금이나 부담금을 내는데 아깝다는 생각이 들지 않도록 질 좋은 서비스를 제공해야 한다.
(4) 민원행정에 대한 정보제공
정보화시대에는 정보가 힘의 원천이 되며 사회발전은 행정이 제공하는 정보에 따라 상당한 영향을 주고받는다. 주민에게 만족을 주는 수단 중에서 가장 중요한 것의 하나가 질 좋은 정보를 생산하여 제공하는 것이다. 자치단체에서 생산하는 정보가 충실치 못하면 질 좋은 정책이 수립될 수 없다(이주회, 1994).
또한 행정정보를 숨기지 않고 일반인에게 공개한다면 지역사회는 활성화 될 것이다. 그리고 열린 행정의 지름길은 정보를 폭넓게 공개하는 것이다. 정보화시대는 지방자치단체 일거리의 상당량을 컴퓨터에 맡기고 공무원은 일반 직무에 전념하여 질 좋은 정보생산에 전념해야 한다. 또한 귀중한 정보일수록 공개하여 주민의 오해와 불신을 사전에 해소하여 신뢰를 구축해야 한다.
(5) 민원공무원의 자세 확립
일류 자치단체는 공격적 서비스를 실시한다. 공무원들은 고객을 찾아다니면서 행정서비스를 제공하고자 현장에서 주민이 필요로 하는 서비스를 게을리 해서는 지방화시대에 부응할 수 없다. 일반적으로 고객이 서비스에 만족하려면 5개의 요소를 가져야 하는데 그 요소는 5S로 즉, Smile(미소), Speed(빨리), Safety(안전성), Sincerity(진실성), Security(보안성)등을 준수해야 한다.
서비스에서 가장 큰 무기는 친절이다. 공무원들은 친절한 자세로 사심이 없는 공정한 서비스가 중요함은 물론, 한 번 고객은 영원한 고객이다. 라는 슬로건을 내걸고 주민이 요구나 능력에 맞는 눈높이 서비스라는 자세로 주민의 입장이 되어 주민이 원하는 것을 파악하여 대응할 때 주민들은 만족하게 될 것이다.
참고자료
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박영기, 효율적인 민원체제 확립방안, 한국행정연구원, 1993.
박중훈, 민원서비스에 대한 고객 만족도 조사, 한국행정학보, 2000.
신홍현, 민원행정서비스에 대한 시민만족도 제고방안, 공주대학교 경영행정대학원 논문, 2005.
안태길, 민원행정 쇄신을 위한 과제와 개선, 경북대학교 행정대학원 논문, 1995.
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이유재, 서비스 품질에 대한 종합적 고찰, 경영논집, 1997.
오석홍, 조직이론, 박영사, 1994.
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최정환·이유재, 죽은 CRM, 살아있는 CRM, 한언, 2001.

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