행복한 고객을 만드는 서비스 비법 고객만족 - 고객만족 이론 및 사례

목차

서론
1. 고객만족이론
2. 고객만족의 본질

본론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수 - NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
9. 고객만족 성공/실패 사례

결론

본문내용

행복한 고객을 만드는 서비스 비법
고객만족

고객만족 이론 및 사례




1. 고객만족 이란?
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고객만족 (CS: Customer Satisfaction)

고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재 구입이 이루어지고
아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태

고객이 구매 후

품질, 서비스의 수준 등에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준이 높고,

반면 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면
고객의 불만족은 커진다.




2. 고객만족의 본질
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고객만족이 중요한 이유 & 지속되어야 하는 이유

（하나）고객만족은 추상적 의미를 구체화하는 측정과 실행이 요구
（둘）고객만족은 전략 수립과 함께 전사적 공유와 참여가 수반
（셋）고객만족은 단순한 고객만족을 넘어 고객감동, 고객행복으로 연결
（넷）고객만족은 제품이나 서비스, 기업 이미지를 중심으로 구체적으로 접근




본 론




1. 고객만족의 중요성
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고객만족 · 불만족의 결과

　≪ 표 - 그림 파일 ≫

　≪ 사 진 ≫
　≪ 사 진 ≫




2. 고객만족 서비스 원칙
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고객을 알아보라
첫인상을 좋게 하라
고객의 기대에 부응하라
고객의 수고를 들어주라
고객의 의사결정을 촉진하라

고객의 관점에서 보고 다투지 말라
고객의 시간을 침범하지 말라
고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라
나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라
고객에게 항상 빚지고 있다고 생각하라

키워드

고객만족,   모니터링,   서비스,   기업정신,   경영마인드,   경영철학