고객중심의 서비스 실현을 위한 CS 교육 자료(프로그램)

소개글

고객중심의 서비스 실현을 위한 CS 교육 자료(프로그램)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객 서비스 향상을 위한 CS 교육 강의 프로그램
1. Open Mind를 위한 Brainstorming
　1. Ice Breaking
　2. Brainstorming

2. MOT의 이해와 분석
　1. 고객 접점 분석
　2. 의료 서비스 품질 관리

3. MOT 관리 Skill 1,2,3,4
3-1. MOT 관리 Skill 1 (의료인의 따뜻한 모습 만들기)
　1. 밝은 표정과 음성
　2. 의료인의 용모 복장 관리

3-2. MOT 관리 Skill 2 (신뢰감을 주는 태도)
　1. 마음을 여는 인사
　2. 바른 자세와 동작

3-3. MOT 관리 Skill 3 (서비스 커뮤니케이션)
　1. 대화 예절
　2. 표준 대화 만들기
　3. 전화 응대의 특징
　4. 음성 이미지
　5. 상황별 전화응대

3-4. MOT 관리 Skill 4 (서비스 회복 관리)
　1. 불만 고객의 이해
　2. 표준 대화 만들기
　3. 전화 응대의 특징
　4. 음성 이미지

4. 의료 서비스와 고객 만족
　잘되는 병원에는 이유가 있다 The Good Hospital, The Good Service

5. 서비스 커뮤니케이션 기술 (Communication Skill)

6. 혁신 아이디어 Workshop1, 2, 3
　1. Work-Out의 배경(GE)
　2. Work-Out의 개요
　3. Work-Out의 참가자
　4. Work-Out 실습 I
　5. Work-Out 실습 II

본문내용

고객중심의 서비스 실현을 위한

CS프로그램




시작하면서…

우리의 고객은 누구입니까?
나 이외의 모든 사람
내 동료, 상사, 후배
내가 만나는 모든 사람이지요.
그 중에 가장 소중한 고객은
지금 이순간 내 옆에 있는 분이지요.

고객은 우리에게 어떤 의미입니까?
우리의 존재목적
가치창조의 토대
자아실현의 기반이지요.

고객이 원하는 것은 무엇입니까?
우리의 진실한 눈빛
밝은 미소
따뜻한 말 한마디
훈훈한 관심이지요.

고객은 우리에게 무엇을 주나요?
돈을 주고
일자리를 주고
생의 보람을 주지요.

그럼 우리의 어떻게 해야 합니까?
나의 모든 정성과 마음을
고객을 위해 다해야 하지요.
무성의한 한마디, 사소한 실수로
고객은 상처입고
우리의 곁을 떠날 테니까요.




1. Ice Breaking

4가지 사실?

（！）（！）（？）（！）




Step 1. 작성

* 진실과 진실 같은 거짓 !

* 아래 번호에 자신에 대한 4가지 사실을 번호와 함께 적으세요.

　그 중 3가지는 맞는 사실이고 1가지는 틀린 사실(거짓) 이어야 합니다.

　1.
　2.
　3.
　4.




Step 2. 진실을 밝혀라 !

* 상대방의 사실인 듯한 거짓과 그 이유를 설명해 보세요.
* 자신의 몇 사람이나 맞추었는지 자신의 성적표를작성해 보세요.




Step 3. 진실을 밝혀라 ! (채점표)

　≪ 표 ≫




활동을 마친 후에…

* 다른 사람의 ‘사실이 아닌 것’을 얼마나 잘 맞추었습니까?
* 혹시 다른 사람들에 관한 ‘선입견’을 갖고 계시지는 않으셨나요?




2. Brainstorming
- 이 복잡한 기계의 기원은?

　≪ 사 진 ≫




Brainstorming의 기원

● 기원

　브레인스토밍은 1941년 BBDO 광고대리점의 '알렉스 F 오스본'이 제안한 '아이디어를 내기 위한 회의기법'에서 비롯된 것으로, 미국과 일본에서는 이미 50여년 전부터 회사와 학생의 발명, 발견 기법으로 활용되고 있다.
　특히 일본에서는 많은 회사가 이 기법을 이용하여 집단으로 새로운 발명을 해냈고, 학교(초, 중, 고, 대)에서는 과학반 운영에 활용하여 놀라운 성과를 올린 것으로 보고되어 있다.

　우리 나라에서는 한일합섬이 이 방법을 처음으로 도입하여 큰 성과를 올린 바 있으며, 학교는 부산에 있는 거성중학교 발명, 과학반이 처음 활용하여 놀라운 성과를 올린 것으로 보고되어있다. 그러나 우리나라에서는 아직 폭넓은 확산이 필요한 다소 생소한 기법으로 폭 넓은 홍보와 활용이 요청되고 있다.

● 활용범위

　브레인스토밍의 활용 범위는 실로 넓다 할 수 있다. 회사의 집단 기술 개발 및 학교의 과학반 운영은 물론 각종 정책 회의 및 가족회의에 까지 활용되고 있다.




Brainstorming의 가이드라인

● 개요
　- 자유로운 분위기에서 짧은 시간 내에 다량의 창의적 아이디어를 창출하고 새로운 아이디어에 대한 평가
● 유의사항 :
　- 직위,신분은 잊고, 전원참가
　- 발표내용을 정확하게 모두 볼 수 있는 위치에 큰 글씨로 기록
　- 아이디어를 평가하기 전 약간의 생각 할 시간 부여

● Brainstorming의 원칙
　- 비방 금지, 자유분방, 질 보다 양을 추구, 아이디어 결합

● 프로세스 :

［Brainstorming 전］
　• 목적을 분명 하게 한다
　• 자유로운 분위기를 만든다
　• 진행자를 선정 한다

［Brainstorming］
　• Brainstorming의 원칙을 획인한다
　• 아이디어의 창출 -생각날 때 마다 발표 -순서대로 돌아가면서 한가지씩 발표
　• 발표된 모든 아이디어를 빠짐없이 Flip Chart에 기록 한다
　• 불명확한 아이디어에 대한 보충설명/청취
　• 아이디어로 부터 또다른 아이디어가 생겨나도록 한다(Idea Incubation)

［Brainstorming 후］
　• 중복된 아이디어의 통합
　• 아이디어 평가 기준을 정 한다
　• 평가기준에 맞지 않는 아이디어의 삭제
　• 유사한 아이디어끼리 그룹으로 묶는다
　• 아이디어를 평가 한다(Delphi, Pareto...)
　• 아이디어의 순위를 결정 한다

키워드

CS교육,   워크아웃자료,   서비스,   고객,   브레인스토밍,   MOT