경영학원론

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. OTA의 확장
#1. Expedia
#2. Priceline

Ⅲ. OTA가 호텔에 미친 영향

Ⅳ. 호텔의 대응
◎ 호텔브랜드사이트의 이점
#1. 스타우드 - Starwood Preferred Guest (SPG.COM - 이하 SPG)
#2. 힐튼 e-event
#3. 아코르 - 라잔떼 & A club

Ⅴ. 결론 - Coalignment model을 통해서
#1. Coalignment Model
#2 시사점

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

스셀링 실시
d. room 사용내역 추적, 결재/등록 수수료 수집, 이벤트 정보의 온라인 교류를 통한 고객의 needs 파악 용이, 매출관리 시스템 조정, 서비스 능력 증대
e. 경쟁력 있는 가격을 제공하기 위해 온라인 여행사의 타겟, 여행회사들의 영향력 있는 규모와 기회의 경제, 공급자의 지정거래처 의 장기적 관계에 초점을 맞춤.
f. 예약 취소금을 낮춤
g. web2.0과 RSS feature 도입
h. 다양한 호텔검색, 리뷰 등의 정보를 제공
i. TLC traveler update 제공 - 대기시간, 교통정보, 주차서비스 등의 공항 관련 정보를 제공하는 서비스
3) Firm structure
a. Starwood의 충성고객들에 대한 웹사이트인 SPG.COM,
b. marriot의 RSS기능의 채택(web2.0을 통한 사용자들의 익숙한 환경 구축)
c. 힐튼의 홈페이지 구축(광고 테마와 힐튼 관련 체험검색을 지원-세분화)
d. 쉐라톤의 review시스템 (소비자들의 후기와 사진 공유) 강화
4) Firm performance
a. 체인들의 중앙예약센터 역할 확장을 시작.
b. SURVEY결과, 47퍼센트의 온라인여행자들이 공급자의 웹사이트를 통해서 호텔을 예약,
c. 공급자의 웹사이트를 통한 예약비율 2006년 16퍼센트에서 2009년 21퍼센트까지 상승.
#2 시사점
상호작용을 위한 의사소통의 매개수단으로서 인터넷은 여전히 시작 단계에 있다. 현재 고객과의 장기적인 관계를 발전시키고자 인터넷의 잠재성을 개척하기 시작한 것은 대부분이 규모가 큰 체인호텔들이다. 규모가 작은 호텔들은 인터넷에 대한 투자나 관심이 부족한데 그들은 재정 및 마케팅자원이 부족하거나 더욱 지역화되고 한정된 시장의 공급만을 원하기 때문일 것이다. 호텔 고객에 대한 서비스는 커뮤니케이션 활동이 중요한 역할을 담당하고 있으므로 호텔인터넷의 역할이 매우 커지고 있다. 호텔 이용 전에 고객의 욕구를 파악하여 이에 적합한 서비스를 준비하고, 고객의 호텔 이용시점에 적절한 서비스를 제공하며, 고객이 호텔을 떠난 후에 고객불편사항을 처리하고 지속적인 고객관리가 이루어지기 위해서는 호텔인터넷이 일정한 부문을 차지할 수 있는 유용한 관계마케팅 도구이다. 따라서 호텔의 인터넷은 단순히 고객불만에 대한 전화상담이나 정보제공에서 벗어나 고객 편의를 제공할 수 있는 새로운 커뮤니케이션 채널을 다양화해야 한다. 각종 이벤트, 고객사은행사, 문화행사 등을 통해 지속적인 고객관심과 참여를 유도해 내는 것이 필요하다.
호텔업에 있어 마케팅 기법으로서의 인터넷의 미래에는 여러 모로 확신이 있어 보인다. 인터넷을 호텔경영에 도입하여 추가적인 판매, 고객들간의 상품인식 증대, 고객들을 위한 창조도구의 제공으로서 매우 유용한 마케팅 도구가 될 것이다. 이와 같이 감소된 고객기반에 대한 경쟁이 증가할 때, 관계마케팅과 인터넷의 결합은 호텔기업에 강력한 경쟁우위를 제공할 것이다. 이처럼 어떤 호텔기업도 관계마케팅의 실행을 용이하게 하는 전략기구로서의 웹의 잠재성을 무시할 수는 없으며, 이것은 바로 관계마케팅 도구로서 인터넷 적용이 호텔업 전체를 향해 나아가는 논리적인 다음 단계라는 것을 의미한다.
호텔업이 주의를 기울여 다루어야 할 잠재적인 문제점과 한계들 중 하나는 바로 변화에 대해서 소비자들 스스로가 자제하려는 태도이다. 개개인이 인터넷을 통해 호텔객실을 예약한다면, 소비자들은 전자쇼핑을 대단히 편리하다고 느끼게 될 것이 분명하다. 소비자들은 인터넷상에 자신의 신용카드 정보를 제공하는 것을 꺼려하고 있는데, 그 이유는 자기신분이 노출되는 것을 꺼려하며, 더불어 안전의 침해를 두려워하기 때문이다 또 다른 문제는 정보를 제공하고 흥미를 주는 웹페이지에 대한 요구가 갈등을 빚을 수도 있다는 것이다. 이목을 끄는 사이트는 그래픽과 멀티미디어 자료들로 이루어지는 경향이 있어 이것은 너무 느린 다운로드의 결과를 낳는 관계에 의해서 고객들이 기다리는 시간에 대한 불만이 노출되기 쉽다. 그러나 대체적으로 사회가 첨단기술에 특히 PC와 인터넷에 더욱 익숙해지고 있다고 결론지어도 무방할 듯하다. 이것은 호텔업에 있어서 마케팅도구로 웹을 사용하는 좋은 기회를 제공해 준다.
객실판매에 대한 온라인채널로의 이동은 앞으로 점점 더 커질 것이 분명하다. 이러한 흐름으로 인해 OTA시장은 급속도로 성장하였고, 이제 OTA는 호텔, 항공, 렌트카, 여행지 등 모든 관광산업에 그 영향력을 끼치고 있다. 호텔은 OTA와 불가분의 관계를 맺고 있다. 그러나 호텔이 OTA와의 관계에 만족하면 할수록 OTA에 대한 의존도는 커질 수 밖에 없고, 결국은 그들의 횡포와 영향력에 종속되어버리고야 말 것이다.
스타우드와 힐튼처럼 대형체인들은 이미 그들의 예약망을 갖추기 위한 노력을 진행했고 어느 정도의 성과를 거두고 있다. 하지만 아직도 대부분의 호텔들의 OTA에 대한 의존도는 매우 높은 편이다. 온라인채널로의 이동이 어찌할 수 없는 트렌드라면 호텔들도 그 경향에 맞춘 주체적인 전략이 있어야 한다고 생각한다. 호텔뿐만 아니라 다른 관광산업에 있어 OTA에 대한 영향력을 어떻게 통제하고, 어떻게 둘 사이의 적절한 균형을 맞출 수 있느냐를 고민해야 할 것이다.
Ⅵ. 참고문헌
http://noas.tistory.com/932
http://blog.naver.com/kahn222?Redirect=Log&logNo=20012492865
http://www.hani.co.kr/arti/specialsection/esc_section/490371.html
http://www.hotelinteractive.com/article.aspx?articleid=18354
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=104&oid=001&aid=0004986307
http://www.expedia.co.kr/
http://www.priceline.com/
http://www.starwoodhotels.com/preferredguest/index.html
http://www1.hilton.com/en_US/hi/index.do

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