노드스트롬 백화점

소개글

노드스트롬 백화점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
ⅰ. 노드스트롬 백화점 선정동기......................p.2
ⅱ. 노드스트롬 백화점 소개...........................p.2

Ⅱ. 본론
ⅰ. 핵심전략..............................................p.3
ⅱ. 성공요인..............................................p.5
ⅲ. 고객 감동 사례......................................p.10
ⅳ. 유사서비스 비교.....................................p.11
ⅴ. 국내백화점(현대백화점)의 전략...................p.12

Ⅲ. 결론
ⅰ. 시사점/배울점.......................................p.14

※ 참고문헌................................................p.15

본문내용

전문매장 및 이벤트 행사장을 통해 고객의 다양한 생활문화를 제안하고 있다. 한 곳에 한 가지 상품만을 진열하는 것이 아니라, 관련된 상품들을 연계해 매장을 구성함으로써, 고객이 효과적으로 상품을 선택할 수 있도록 도와준다. 남성복 매장에서 남성전용 화장품이나, 소품을 함께 제안하는 ‘Men's Cosmetic'이나, 각종 드라마나 영화에 나오는 소품을 전문으로 전시하고 판매하는 ’Star PPL Item Shop'등이 그 예다.
현대백화점은 이러한 매장 구성을 통해 일반 상품구매 고객뿐만 아니라, 신진 디자이너 육성이나 협력업체인 중소기업을 육성하는 등 Supply Chain에서의 협력고객에게도 가치를 제공하고 있다.
'Life Stylist' 직원 육성 프로그램 운영
Life Stylist는 매장구성이나 시설과 같은 하드웨어, 상품 제안이나 캠페인 같은 소프트웨어적인 측면뿐만 아니라, 이러한 요소들을 전달하고 실행하는 ‘휴먼웨어’ 측면의 역할이 매우 중요하다. 즉, 매장 직원들의 솔선수범한 가치창조 활동이 필요한 것이다. 이에 따라 현대백화점에서는 직원들이 진정한 ‘Life Stylist'가 될 수 있도록 리더십, 인성, 업무 전문성 등을 교육하는 동시에 직원들이 새로운 생활문화를 제안하는 전문 컨설턴트가 될 수 있도록 다양한 역량 강화 프로그램을 마련해 실시하고 있다. 와인아카데미, 요리학원 등이 그 예다. 또한 팀장급 이상 직원에게는 ’Life Stylist 전문교육과정‘을 이수하도록 하고 있다.
고품격 서비스로 고객제일주의 실현
고객에게 전달되는 체감 서비스 품질을 향상시키고자 현대백화점은 정기적인 고객접점평가, 고객만족도조사 등을 실시해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다. 이를 통해 주문 상품의 신속하고 정확한 배송을 위한 온라인 배송 접수 및 도착시간 알림 시스템 구축, 주부사원 배송서비스, 평생고객책임제도(CCC제도), Conclerge Consultant 제도 등 획기적인 고객서비스 제도를 개발해 운영하고 있다.
현대백화점은 이러한 ‘고객생활 향상을 위한 5가지 방안’을 통해 고객을 판촉의 대상이 아닌, 인간적인 관계를 형성해 가는 이성적·감성적 대상으로 새로운 ‘가치’를 제공해주고 있다. 또한 이를 통해 창출된 가치를 ‘사회적 가치’로 확대함으로써 기업의 사회적 공헌활동으로 연결하고 있다. ‘사랑나누기 자선바자회’, ‘그린마켓’, ‘파랑새를 찾아, 희망을 찾아 캠페인’, ‘Matching Grant 기부제도'등이 그 예다.
창립 이래 지속적으로 고객제일주의를 바탕으로 고객에게 가치를 창조해 온 현대백화점은 앞으로도 고객에게 새로운 가치를 창조하는데 전사적인 혁신을 계속해 나갈 방침이다.
Ⅲ. 결론
고객만족에 관한한 노드스트롬만큼 자주 거론되는 기업은 없다. 1901년 창업 이래 노드스트롬은 살아있는 서비스 신화의 고향으로 많은 사람들에게 동경의 대상이 되어왔다. 4세대를 이어 온 노드스트롬의 역사가 주는 핵심적 교훈은 다음과 같다.
리더십의 궁극적 표현은 권한위임이다.
‘노드스트롬에서 쇼핑하는 일은 마치 소규모 자영업자를 대하는 것과 비슷하다.’ 라고 웨스틴 호텔의 해리 멀리킨 회장은 말했다. 노드스트롬의 최고 판매 사원이었던 매카시는 자신을 ‘6천명의 고객을 가진 독립적 사업가’라고 생각한다며 ‘프랜차이즈 안의 프랜차이즈’로 표현했다. 이처럼 노드스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는 독특한 기업문화가 형성되어 있다. 노드스트롬 문화의 핵심은 한마디로 권한위임이다. ‘윗사람과 상의해봐야 한다.’는 말을 들을 수 없다는 것은 권한위임이 철저하게 이루어지고 있다는 것을 의미한다.
전통적 리더는 리더십의 핵심이 권한(power)이라고 생각하나 전설적 서비스 리더는 권한위임(empowerment)이 핵심이라고 생각한다. 권한은 명사이나 권한위임은 동사이다. 피라미드는 명사형 조직이나 역 피라미드는 동사형 조직이다. 권한을 중시하는 리더는 자신을 먼저 생각하나 권한위임을 중시하는 리더는 고객을 먼저 생각한다. 권한위임을 많이 하는 경영자일수록 훌륭한 리더이다.
노드스트롬이 서비스 신화의 산실이 될 수 있었던 것도 “어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오.”라고 직원들에게 모든 것을 위임할 수 있었기 때문이다.
정보기술로부터 고립되지 말라
고객들의 기호나 취향을 메모해 놓은 노드스트롬의 고객수첩은 오랫동안 훌륭한 판매도구로 이용되어 왔다. 그러나 이것은 특정 지역 내에 머물러 있을 때의 이야기이다. 새로운 지역으로 진출할 경우 기존의 고객수첩은 무용지물이 된다. 최근까지 노드스트롬에는 고객의 취향을 체계적으로 파악할 수 있는 집적된 자료가 없었다. 이제 그들은 고객수첩에 갇혀있던 정보들을 온라인으로 옮기느라고 컴퓨터와 씨름하고 있다. 일반적으로 따뜻한 인적서비스와 차가운 정보기술이 어울리지 않는 한 쌍이라고 생각하기 쉽지만 사실을 그 반대이다. 정보기술이 도입되면 한 번에 한 장소에만 존재하던 정보가 동시에 여러 장소에 공유될 수 있다. 따라서 집중화와 분산화 중 하나를 택일하는 대신 양자의 장점을 공유할 수 있다. 리츠칼튼 호텔의 탁월한 고객서비스 기술인 ‘고객인지 프로그램(Customer Recognition Program)’도 정보기술의 도움이 없었다면 나올 수 없었다.
※ 참고문헌
http://blog.daum.net/clay/7
http://blog.naver.com/sohnnets?Redirect=Log&logNo=140051446048
http://blog.naver.com/kdsjj77777?Redirect=Log&logNo=30128077974
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2011&no=493518
http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=richworks&logNo=130000367937
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 이광종 저, 예문 출판사
노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트, 스펙터, 세종서적
노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 - 패트릭 매카시, 로버트 스펙트, 한국표준협회컨설팅

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