SQM 서비스품질경영의 모든 것 ( 개념, 구성요소 특징, 측정방법, 사례 , 문제점, 개선방안)등 요약 정리

소개글

SQM 서비스품질경영의 모든 것 ( 개념, 구성요소 특징, 측정방법, 사례 , 문제점, 개선방안)등 요약 정리 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질경영 이란?
(1) 서비스품질이란
(2) 서비스품질경영의 개념
(3) 서비스품질의 구성요소

Ⅲ. 서비스품질의 특징. 측정방법 및 사례
(1) 서비스품질의 특징
(2) 서비스품질은 어떻게 결정 되는가?
(3) 서비스품질의 측정방법
(4) 서비스품질경영 사례

Ⅳ. 고객가치창조

Ⅴ. 문제점과 개선방안
(1) 문제점
(2) 개선방안

Ⅵ. 결론

본문내용

가치제공은 무엇일까를 보면 조직의 기본 속성이 갖는 본원적 가치는 물론이고 상당히 특이한 부외적 가치를 만들려고 하는 서비스업체가 상당수 있다.
고객에의 가치창출은 고객의 욕구를 시의 적절히 파악하여 적용하고 종업원의 적극적 서비스개선의 창의제안과 기업의 혁신시스템이 어울리면 무한대의 효과를 만들어 낼 수 있을 것이다.
Ⅴ. 문제점과 개선방안
(1) 문제점
첫 번째, 생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성
제품은 제조된 후에 판매되고 소비되는 데 반하여 서비스는 판매된 후에 고객 앞에서 생산된다. 이러한 생산과 소비의 비분리성은 대부분의 서비스가 노동집약적인 특성을 지니므로 더 한층 중요하다. 서비스의 노동집약성으로 인하여 서비스는 표준화되기 어렵고, 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 된다. 고객의 서비스에 대한 경험은 서비스 제공자와 그의 서비스 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의 비분리성으로 인하여 발생하게 된다.
두 번째, 직원에 대한 부적절한 서비스
고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하는 서비스의 품질이므로 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질문제의 주요 원천이 된다. 따라서 이들에 대한 부적절한 서비스는 고객의 서비스에 대한 문제를 일으킬 것이다. 그러므로 기업은 고객에게 뿐만 아니라 서비스 제공자들에게도 만족할 만한 서비스 품질을 제공하는 것이 필수적이다.
세 번째, 고객을 수치로 보는 견해
기업들은 많은 고객들을 보유하고 있으므로 이들에게 개별화된 서비스를 제공하려 하지 않고 단순히 이들을 수치로 보는 견해를 가지기 쉽다. 따라서 개별고객의 중요성을 간과하고 이들에게 민감한 서비스를 수행하지 않으므로 써 고객의 불만을 증대시키고 품질문제를 야기한다.
(2) 개선방안
중요한 서비스 품질의 결정요소를 파악하라.
서비스 품질의 개선은 고객에게 중요한 서비스 품질결정요소를 파악하는 것으로부터 시작되며, 이를 기초로 기업과 경쟁자가 이들 결정요소에서 소비자에게 어떻게 평가되고 있는가를 살펴봄으로써 가능하게 된다.
고객의 기대를 관리하라.
고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 하므로 과대약속에 대한 유혹에서 벗어나서 적절한 서비스 정보를 제공하는 것이 기업의 좋은 품질 이미지 달성에 도움을 줄 것이다.
고객에게 서비스 내용을 알려주라.
서비스 기업은 고객의 측면에서 교육을 통하여 고객을 도울 수 있다. 서비스의 일부를 고객 스스로 수행할 수 있게 한다든지 서비스 사용의 적절한 시기, 방법 또는 서비스가 수행되는 과정을 설명해 줌으로써 고객의 지식을 증대시킬 수 있다. 서비스에 대한 지식이 있는 고객은 더 좋은 의사결정을 할 수 있으며 이는 만족의 증대에 직결된다.
기업 내에 품질 문화를 정착시켜라.
지속적으로 높은 서비스 품질을 유지시키기 위해서는 기업 문화 내에 품질개념이 구현되도록 하여야 한다. 이것은 특정한 품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적 활동으로 이루어진다. 이 가운데 하나인 인적 활동 측면에서 기술적으로 자동화가 가능한 영역은 자동화 시스템으로 대체할 때 서비스 제공시의 잘못을 줄일 수 있으며, 이것을 통하여 높은 서비스 품질을 제공할 수 있다.
Ⅵ. 결론
서비스기업이나 조직이 우량업체로 거듭나기 위해서는 무엇보다도 서비스업 종사자의 교육이 선행 되어야하며 교육을 통한 서비스지향적인 조직원을 만들고 사람을 통한 서비스품질경영이 되도록 해야 할 것 이다.
서비스기업의 고객에의 가치창조는 고객의 요구가 점차 소득수준이 높아지면서 경쟁기업과의 차별화된 서비스제공으로 치열한 경쟁에서 발전과 번영을 영위 하고자한다면 각별한 노력이 요구 된다고 할 수 있다.
시장에서 성공하기 위한 요소로는 품질 , 서비스, 가격, 제도 등 많은 것들이 있지만 서비스는 기본적으로 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느끼는 것들이 고객들의 서비스 제공시 그대로 전달이 되게 되므로 기업은 서비스 품질 향상을 위해 내부 고객인 종업원들의 직무 만족도를 가장 중요시 함으로써 고객들에게 만족을 줄 수 있고 다른 성공을 위한 전략들이 고객들에게 제공 되어졌을 때 한층 더 높은 서비스로써 인정 받을 수 있고 그 회사의 가치가 결정 되어 질 수 있다고 생각한다. 품질 관리를 하고 있는 모든 기업에서 고객만족을 위해 보여 질 수 있는 물질적인 것들은 어느 기업이든 따라 할 수 있지만 질적인 통제와 표준적인 서비스를 정할 수 없는 종업원들의 서비스는 기업이 내부 고객인 그들을 얼마나 중요시 하냐에 따라 직무 태도가 달라질 수 있고 그 기업을 위한 정신이나 열정이 결정 되어 그 마음이나 자세는 다른 기업과는 비교할 수 없는 품질로써 고객만족을 실현 시킬 수있기 때문이라고 생각한다.
서비스산업의 글로벌화, 지속적인 서비스업의 비중 확대, 취약한 대외 서비스경쟁력 등 우리 서비스산업이 직면하고 있는 최근 상황을 종합해 볼 때, 서비스산업의 구조변화 및 서비스 기업들의 대외경쟁력 제고의 필요성이 크게 부각되고 있다. 더욱이 낙후된 국내서비스산업 기반은 향후 우리 경제의 지속적인성장 및 고용문제 해결에 어려움으로 작용할 가능성이 적지 않아 국내 서비스조직들의 생산성 및 글로벌 경쟁력 확보를 위한 혁신적인 품질전략과 강력한 가치창출이 요구되고 있다. 제조업이 장기간 활용하여왔던 전사적 품질경영(TQM)수법에는 고객만족의 개념이 있으며 시스템적으로 프로세스를 개선하여 통제와 감시에 의한 성과가 아닌 자율과 창의속에 서비스조직의 이익을 창출 할 수 있는 수단이 내재하고 있다고 볼 수 있다.
서비스품질경영을 통하여 고객만족, 서비스의 질, 서비스기술혁신 등의 영역에서 시장의 변화를 예견하고 이에 기초한 서비스 조직 및 업무프로세스를 획기적으로 혁신해서 고객에의 가치창조를 지속적으로 제공해야 할 것이다.

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