서비스경영 사례분석(에버랜드)

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서비스경영 사례분석(에버랜드)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 배 경

Ⅱ. 본 론
1. 에버랜드의 발전
(1) 입장객 기준으로 세계서 6위
(2) "퍼레이드는 테마파크의 꽃"
2. 에버랜드의 성공요인
(1) 차별화 전략
(2) 에버랜드의 ‘6 시그마 운동’
(3) '고객불만예보' 최고 서비스 제공
(4) 체계적인 브랜드 관리
(5) 서비스 품질 제일주의
(6) 직원만족이 고객만족
(7) 자율과 창의력을 중시하는 인재육성
(8) 환경친화 기업
(9) 경영자의 확고한 안전경영 의지

Ⅲ. 결 론

본문내용

리조트로 발돋움하는 장기 비전을 추진하고 있다. 하지만 여기엔 해결하기 쉽지 않은 문제점들이 가로놓여 있다. 우선 테마파크라는 것이 각종 시설에 대규모 투자가 끊임없이 이루어져야 하는 장치산업의 성격을 띠고 있으나 푼돈 모아 벌어들인 돈으론 한계가 있어 늘 자금 부족증에 시달리고 있다는 점이다. 연간 매출 2000억원 안팎인 리조트사업부는 수지를 간신히 맞추고 있어 회사 측은 할 수 없이 다른 사업에서 벌어들인 돈을 재원으로 활용하고 있다.
또 첨단 과학장치로 무장한 선진 테마파크에 비해선 아직은 우물 안 개구리 신세란 지적도 없지 않다. 입장객 세계 6위라는 수치도 휴일에 갈 곳 없는 한국의 수도권 사람들이 어쩔 수 없이 선택한 결과라는 측면도 있다는 것이다. 2005년 개장할 홍콩디즈니는 강력한 경쟁자로 등장할 가능성도 안고 있다.
관광사업을 하기 어려운 국내 제반 여건이 테마파크사업의 성장을 막고 있다는 지적도 많다. 가령 테마파크는 고객들이 며칠간 체류하면서 돈을 써야 하는 성격의 사업인데도 부대호텔을 추가로 짓는데도 행정규제 때문에 여간 어려움이 적지 않았다는 푸념이다. 또 첨단 놀이시설 도입도 고율의 관세, 제반 법규 등으로 제약을 받고 있다는 것이다. 이밖에 주말이나 성수기 때 인근 지역의 교통 체증으로 고객의 접근이 어려운 점도 대중교통시설 확충 등으로 극복해야 할 점으로 꼽힌다.
< 참고자료 >
IAAPA :
세계에서 가장 큰 놀이공원과 관광지 연합회는 IAAPA 이다. 이 조직은 1918년에 설립되어 72개국에 5000명 이상의 회원을 확보하고 있다. 이 단체는 놀이공원 관광유원지 수상공원 미니골프코스 가족오락관의 운영자들과 오락장비서비스 제조업자와 공급업자들로 대표되어진다. 이 연합회는 연구하고 통계수치를 수집하며 펀월드 가족오락관 그리고 연례 국제안내가이드를 출간하고있다. 이 단체는 매년 회의와 무역박람회를 개최한다. 버지니아 알렉산드리아에 위치해있음. www.iaapa.org
Six Sigma :
Six Sigma의 정의를 살펴보기 앞서 시그마의 의미를 먼저 알아보는 것이 필요하다고 생각한다. 가장 일반적인 의미에서 시그마 ( : sigma) 는 그리스 문자로서, 통계학에서 변동을 나타내는 여러 측도 가운데 하나인 표준편차 (Standard Deviation)를 나타낸다. 그러나 Six Sigma에서는 시그마가 품질의 변동을 의미하는 표준편차로 사용될 때도 있으나, 보통 '몇 시그마 수준' 이라고 할 때는 프로세스의 질을 나타내는 척도를 뜻한다. (이것은 Six Sigma를 처음에 대할 때 약간 혼동스러운 부분이기는 하지만, 우리가 사용하는 단어에 여러 가지 뜻이 있는 것처럼 받아들여 사용하면 큰 문제는 없다.) 다시 말하면, 결함 없는 작업을 수행할 수 있는 프로세스 능력을 정량화 한 값이라고 말할 수 있다. 이는 업무 프로세스이든 제조 프로세스이든 프로세스의 품질성능을 동일한 척도로 바꾸어 비교할 수 있는 기준을 제공하여 준다. 어떤 프로세스의 시그마 값이 높으면 높을수록 프로세스에서 결함의 발생은 더욱 줄어들게 된다. 시그마 값이 증가하면 비용이 감소하게 되고 사이클 타임이 줄어들며 고객의 만족도는 증가하게 된다. Six Sigma 철학은 제품/서비스의 결함 수와 낭비되는 비용, 고객의 만족도 사이에 직접적인 연관관계가 있다고 본다.
6시그마란 앞에서 언급한 시그마의 정의에 따르면 세계 최고의 수준을 나타내는 값을 의미한다. 이것은 결함이 발생할 수 있는 100만 번의 기회 중에 3.4회 정도의 결함이 실제로 발생하는 수준의 품질 (3.4 DPMO : Defect per Million Opportunities) 이다.

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서비스경영,   서비스 마케팅,   에버랜드,   서비스 경영 성공,   서비스 사례분석