스타벅스 마케팅, 성공사례, 마케팅전략, 성공전략, 경영전략분석, 감성마케팅의 특징과 전략 조사분석

목차

1.들어가며
2. ‘스타벅스 감성마케팅’의 핵심 내용 요약
3. ‘스타벅스 감성마케팅’에 대한 나의 서평

본문내용

것이 유지되는 것이 아니라 자꾸 흐트러지기 쉽다. 신입 교육, 보수 교육, 향상 교육을 통해 계속 서비스를 업그레이드함으로써 기업 경쟁력을 향상시키도록 한다.
70 서비스의 표준을 만들어라
스타벅스는 일관된 품질과 서비스를 유지하기 위해 모든 사항들을 매뉴얼로 만들어 이에 준하는 서비스가 이루어지도록 한다. 이처럼 서비스 표준을 만들어서 이를 매뉴얼화해 직원을 교육시키고 실제 서비스 과정에서 균일한 품질이 나오도록 해야 한다. 그리하여 고객의 입맛에서 느끼는 품질이 다르지 않도록 항상 표준 맛을 유지해야 한다.
PART3 스타벅스의 감성 리더십
71 감성이 감성을 낳는다
감성 마케팅의 핵심은 사람을 중시한다는 데 있다. 감성 마케팅을 성공시키려면 먼저 감성 서비스를 제대로 할 만한 사람을 선발하고, 이들을 서비스맨으로 키워나갈 리더가 필요하다. 리더가 먼저 감성 서비스맨이 되어야만 또 다른 감성 서비스맨을 만들어 낼 수 있기 때문이다. 결국 유능한 리더가 서비스맨을 만들고, 서비스맨은 만족하는 고객을 만들고, 만족한 고객들은 기업의 이익을 창출하는 원동력이 된다.
72 비전을 사명으로 바꾸어라
비전만으로는 사원들의 열정을 끌어내기에 미흡하다. 이 비전이라는 것을 사원들의 행동 가치인 사명으로 바꿔놓아야 한다. 사명은 행동의 기준이 되어야 하고 그것이 즐거운 작업이 될 때 엄청난 힘을 발휘하게 된다. 직원들의 열정적인 노력 없이는 고객의 마음을 사로잡을 수 없고 비전도 실현할 수 없다.
73 직영점으로 운영하라
스타벅스가 점포를 직영점으로 운영하는 이유는 최고의 품질을 유지하고 직원들을 잘 유지하고 관리하기 위해서이다. 점포의 숫자를 짧은 시간 안에 늘릴 수 있는 프랜차이즈는 품질과 서비스 부문에 문제가 생길 수 있지만 직영점은 품질과 서비스를 오랫동안 유지할 수 있는 장점이 있다.
74 직원이 아닌 동업자로 만들어라
서비스업에 있어서 직원들이 일에 자부심을 느끼지 못한다면 서비스가 좋게 나올 리도 없고 고객 또한 좋아할 까닭이 없다. 고객에게 좋은 서비스를 하기 위해서는 먼저 직원들에게 자신감을 갖게 하는 것이 중요하다. 스타벅스는 스톡옵션을 통해 직원을 사업의 동반자로 만드는 데에 결정적인 기여를 했다.
75 IT로 감성 정보를 수집하라
스타벅스는 전 매장을 온라인으로 연결하여 수집한 정보가 전체 재고 관리로 연동되어 판매된 만큼의 재료에 대해서는 구매로 이어지게 한다. 서비스업이나 판매업은 점포가 전국에 흩어져 있기 때문에 정보 기술을 이용하여 직원들 간의 정보를 공유하고 고객의 정보를 본사와 공유함으로써 일체감을 갖도록 해야 한다.
76 직원을 신바람나게 만들어라
서비스업의 특성상 고객 접점 직원이 1:1로 판매를 하고 서비스하기 때문에 직원들의 감정과 노련함이 그대로 고객에게 전달된다. 리더는 직원들의 마음을 헤아리고 그들을 따뜻하게 대해줌으로써 직원들로부터 스스로 고객을 만족시키고자 하는 마음이 생기도록 유도해야 한다.
77 컨셉으로 고객을 유혹하라
스타벅스는 이탈이라풍의 커피 문화를 만들어서 젊은 여성들을 유혹했고, 이러한 컨셉은 목표 고객에게 매우 유효 적절하게 받아들여졌다. 고객들에게 강한 컨셉을 심어주기 위해서는 타사와 비교해서 특징이 뚜렷한 점포, 차별화된 제품을 만들어야 한다.
3. ‘스타벅스 감성마케팅’에 대한 나의 서평
이 책에서 보니 스타벅스는 고등학생이었던 나는 그들의 마케팅 대상에서 이미 벗어났다는 걸 알 수 있었다. 스타벅스의 주요 타겟이 젊은 여성이기는 하지만 고등학생은 집, 학교 이외에 제3의 나만의 공간을 만들 시간이 없다. 제3의 공간을 갖을 필요가 없다. 또한 시험준비로 잠을 쫓기 위한 수단으로 커피를 마시는 문화를 갖는 고등학생들은 아직 커피자체를 목적으로 커피를 마시는 문화와는 다르기 때문이다.(물론 커피만을 마시기 위해 스타벅스를 이용하는 것이 아니라는 것은 이 책에서 너무도 자세히 설명을 해주고 있지만) 그리고 가장 중요한 것은 커피값을 지불할 능력이 없다는 것이다. 미안하지만 돌려 말하면‘애들은 가라’가 그들의 타깃 전략 중 하나다. 물론 중년의 남성도 이미 배제되었다. 2,30대의 여성이 일일이 서비스를 전담하는 다방에 길들여져 있으며 획일적인 커피 2, 설탕 2, 크림 1 비율로 만들어진‘다방커피’를 익숙해 하기 때문이다. 고맙게도 젊은이들은 자신의 입맛에 맞는 커피를 골라서 마시는 경향을 지닌다. 그러면 젊은이라고 다 될까? 아니다 주 타깃은 젊은 여성으로 한정하고 있다. 그들의 로고는 긴 머리를 한 여성이다. 이 로고는 그들의 타깃이 젊은 여성이라는 것을 명확하게 보여주고 있다. 그러면서도 소박하게 젊은 여성만을 기다리지만은 않는다. 젊은 여성의 손에 이끌려 따라오는 남성들을 스타벅스는 기대한다. 그러면 주요타깃인 20대 여성인 나는 어떤점에 스타벅스에게 매력을 느끼는가. 내가 전에‘애들은 가라’라고 험하게 표현하긴 했으나 역으로 생각하면 그대로다. 시간은 많으므로 집, 학교 이외에 제3의 공간을 찾고 있으며, 6000원짜리의 커피를 사는 것을 6000원에 문화를 산다는 마인드를 지녀 커피 값 6000원을 아까워하지 않는다. 커피사먹는 것을 문화라고 느끼도록 인테리어를 고급스럽게 하며 커피잔을 고급스럽게 세심하게 만들며 심지어 우량파트너와 제휴하여 브랜드자체의 이미지를 끌어올린다. 예를들어 외환은행에서 환전을 하면 스타벅스 무료음료권을 주고, LG텔레콤과 제휴하여 멤버쉽카드를 소지한 고객에게는 사이즈업그레이드를 무료로 해주는 등의 서비스를 하는 것이다.
사실 이 책에서 가장 크게 배운 내용은 결국 기본을 중시한다는 것이다. 즉 커피집이면 커피집 다운 커피 맛에 대한 중요성을 철저히 각인해야 한다는 것이다. 나는 주변인들에게 이런 말을 자주 한다. “난 아무리 음식이 맛있어도 서비스가 별로라면 정말 다신 가고 싶지 않아” 라며 까다로운 척을 한다. 내가 맛에 민감하지 못한 탓에, 맛에 대한 기억이 짧은 탓에 서비스를 중요시 하는 부분이 많기도 하겠지만 여하튼 맛보다는 서비스나 분위기가 중요하다고 난 철저하게 생각해 왔다. 그러나 스타벅스가 얼마나 맛에 신경 쓰고 있는지에 설명하는데 책을 통해 알게 되었다.

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