제품중심의 기업과 고객중심의 기업

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제품중심의 기업과 고객중심의 기업

본문내용

다양하지는 않더라도 저렴한 가격으로 생산하는 것이 고객 입장에서 더 바람직하다면 이것을 선택할 수도 있다.
또, 생산 부문에서 고객에 대해 갖고 있는 태도도 고객가치 창출에 영향을 미친다. 예를 들어, TV 생산 라인에서 불량이 발생하는 경우를 생각해보자. 이때 발생하는 비용은 단순하게 보면 제품 1개의 제조원가, 혹은 이를 고쳐주는 비용이라고 생각할 수도 있다. 그러나, 고객 관점에서 보면, 수능 대비 교육 방송을 보지 못해 스트레스를 받고, AS 기사가 방문할 때를 기다리느라 외출도 못하는 것과 같은 부정적(Negative) 가치가 생산 불량의 비용이다.
고객중심 기업으로 가기 위해 생산 부문은 고객가치를 효과적으로 전달하기 위한 새로운 생산 방법을 끊임 없이 고민하고, 부정적 가치를 방지하기 위한 노력에도 소홀하지 않아야 한다.
2. 고객 데이터에 기반한 판매
비즈니스 시스템 상의 다른 단계에서도 필요하지만, 특히 판매 단계에서는 고객 데이터를 효율적으로 활용하는 것이 중요하다. 고객 데이터는 기본 인적 특성을 바탕으로 거래 데이터, 전화 상담 데이터, 사후 서비스 데이터 등이 통합적으로 관리되어야 한다. 웹 사이트를 통해서 수집된 데이터도 통합되어야 함은 물론이다. 그런데, 고객 데이터에 관해서 놓치지 말아야 할 포인트는 ‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 속담이다. 파편적인 고객 데이터 하나하나는 특별한 의미를 지니기 어렵다. 결합 분석되었을 때만 빛을 발하는 경우가 많다.
분석에 충분한 데이터가 없다는 점은 흔히 발생하는 문제다. 이때 데이터만 탓하는 것은 옳은 태도가 아니다. 기업 경영은 본질적으로 불확실성 속에서의 불완전한 의사결정의 연속이다. 불충분한 데이터에서 제한적이나마 활용할 수 있는 솔루션을 찾아내서 계속적으로 고객가치를 높이기 위한 활동을 시도하고 그 결과를 평가해 보는 노력이 필요하다.
렌터카 업체인 에이비스는 일상적 경영활동에서 수집한 고객 데이터가 판매에 활용되는 모범적 사례를 보여주고 있다. 또, 온라인 DVD 대여점인 넷플릭스는 고객의 생각을 바로 판매와 물류에 연결함으로써 새로운 고객가치를 만들어 낼 수 있었다.
한편, 생산 단계와 마찬가지로 판매 단계에서도 부정적 가치를 경계해야 한다. 무리한 텔레 마케팅, 스팸성 이메일 등은 고객의 가치를 오히려 떨어트리는 행동이다. 고객 입장에서 불편한 판매 활동은 실행하지 않는 것이 원칙이다. 또, 고객의 반응이 긍정적일지 부정적일지 알 수 없는 경우에는 일부 고객만을 대상으로 사전 테스트를 해보는 것이 바람직하다. 또, 새로운 판매 방법에 부정적인 반응을 보인 고객은 별도로 관리하여 불만이 재발되지 않도록 해야 한다.
3. 고객가치 경영에도 성과 평가는 필요하다
성과 평가와 피드백은 모든 경영 활동의 필수 조건이다. 고객중심 경영도 예외가 될 수는 없다. 고객가치를 찾아내는 활동이 적합했는지, 발견된 가치를 상품화하여 고객에게 효과적으로 전달되었는지를 확인하고 개선 노력을 전개하는 것은 고객중심 기업의 필수 조건이다.
흔히, 대부분의 기업은 정량적 성과 평가에 의존하는 경우가 많다. 고객에 관련된 평가에서도 마찬가지로 고객 만족 지수, 고객 불만 제기 건수와 같은 정량 지표들이 성과 트래킹에 사용된다. 그러나 고객가치는 정량적으로 측정하기 어렵다. 물론 가능한 정량화할 필요가 있지만, 현실적으로 정량화하기 어렵다면 정성적인 부분을 충분히 반영한 평가가 이루어져야 한다. 또 한가지 빠트리지 말아야 할 점은 고객가치 평가는 재무적인 성과와의 연관성 하에서 이루어져야 한다는 점이다.
Ⅴ. 맺음말
기술 중심적, 제품 중심적 기업은 뛰어난 기업을 벤치마크로 삼고 기업 활동을 드전개할 수 있었다. 그러나 고객중심 기업은 더 이상 벤치마크 대상 기업이 없다. 고객중심 기업이 가야 할 길은 오직 고객만이 가르쳐 줄 수 있다. 그러나 새로운 고객가치는 쉽게 드러나지 않는다. 고객 스스로도 속마음을 알지 못하는 경우가 많다. 결국 고객 입장에 서서 더 많은 정성을 기울이는 기업만이 고객가치에 다가갈 수 있을 것이다. 이 과정에 기업의 모든 구성원이 참여해야 함은 물론이다.
과거의 고정 관념에서 벗어나 고객의 눈으로 새로운 가치를 만들어나가야 할 때다. 이를 위해서는 고객을 저 멀리 있는 지향점으로 삼을 것이 아니라, 바로 기업 활동의 중심에 놓아야 한다. 기업 활동의 처음부터 끝까지 고객에서 시작해서 고객으로 끝나는 고객중심 기업만이 새로운 경쟁 환경에서 살아남을 수 있다.

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