[A+] 에버랜드의 고객만족사례 조사 보고서 서비스지향성 고객만족 경영철학 리더십 CS 종업원만족도 고객만족도 내부마케팅 데이터베이스 마케팅 가치창조

소개글

[A+] 에버랜드의 고객만족사례 조사 보고서 서비스지향성 고객만족 경영철학 리더십 CS 종업원만족도 고객만족도 내부마케팅 데이터베이스 마케팅 가치창조에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 연구의 배경
(1) 서비스지향성의 이론적 배경
(2) 고객만족과 성과와의 관계
(3) 가치창조와 고객만족
(4) 사례연구의 배경


2. 에버랜드의 고객만족경영전략
(1) 고객만족 경영철학과 리더십
(2) 고객만족경영을 위한 CS환경
(3) 고객만족시스템 및 운용
(4) 종업원 만족도 조사
(5) 고객만족도 조사
가. 연도별 CSI 변화추이
나. 연도별 ESI 변화추이

3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
(2) 관계마케팅 지향적인 고객만족경영
(3) 에버랜드의 내부마케팅
(4) 에버랜드의 데이터베이스 마케팅

본문내용

된 정보는 신상품이용정보, 품질정보, 이용객정보, 경쟁사 정보 등으로 수집, 분석되고 있다.
(4) 종업원 만족도 조사
에버랜드 고객만족 경영을 위한 내부고객 조사로 삼성 신경영에 대한 에버 랜드 직원의 의식과 직장생활 전반에 대한 만족도를 점검하여 일차적으로 내부고객 의 이해와 ESI향상을 위한 문제점을 해결함으로써 최상의 종업원 만족을 실현하고 지속적인 고객만족 경영을 도모하고자 내부 고객만족도를 정기적으로 실시하고 있다.
(5) 고객만족도 조사
에버랜드 고객들에 대한 만족도를 경쟁사 대비 및 전년대비 평가를 함으로 써 현재의 에버랜드 만족도 수준을 파악하고 경쟁사 대비의 강점과 약점을 전년도 와 비교하여 개선된 정도를 분석하고자 이루어지고 있다. 조사된 결과는 에버랜드 의 고객만족경영을 위한 기초자료로서 사용된다. 특히 고객만족도 조사로서 전략적 제안점을 찾을 수 잇는데 차원별, 세부항목별 만족도를 분석하여 만족한 수준의 항 목들과 불만족 수준의 항목들을 비교함으로써 문제해결에 활용할 수 있다.
가. 연도별 CSI 변화추이
에버랜드의 종합만족도 체감만족도, 재 방문 의사와 타인추천의사에 대한 만족도 및 여덟 가지 차원의 각 항목에 대한 만족도 추이를 살펴보면 다음의 <표 3>과 같다. 만족도 의 변화추이를 보면 1994년보다 1995년의 값이 감소하였지만 1996년에 다시 증가하고 있음 을 보여주며 특히 1997년에는 큰 폭의 증가가 있었다. 또한 경쟁지수의 변화를 살펴보면 에 버랜드의 경쟁우위가 계속 증가추세에 있음을 알 수 있고 더구나 차원별 세부항목에 있어서 는 경쟁지수의 증가폭이 더욱 커지고 있다.
나. 연도별 ESI 변화추이
내부고객인 종업원 만족도에 대한 조사결과에는 여섯 가지의 차원 모두에 있어 증가 하는 추세에 있음을 보여주고 있다. 종합만족도의 증가뿐만 아니라 각 차원의 만족도에서도 1994년부터 1997년까지 증가하고 있는 것으로 보아 종업원 만족도는 매우 긍정적으로 평가 되고 있음을 알 수 있다.
3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
에버랜드의 고객만족경영을 위한 실천전략은 일곱 가지의 추진방법으로 나누어 진행 되고 있다. 에버랜드의 임직원들은 '서비스는 삶의 질을 결정하는 핵심요소이며 서비스산업 은 인류의 평화산업이다'라는 신념아래 대한민국의 국민뿐만 아니라 세계인을 위한 친절과 청결의 도장이 될 수 있는 고객만족경영을 실천하기 위해 노력하고 있다. 우리 나라의 많은 기업들이 기업의 존재이유가 고객과 함께 함을 인식 못하고 일시적인 경영방편으로 구호성 에 그치는 고객만족경영을 시행하고 있음에 비해 에버랜드는 구체적이고 실천적인 일곱 가 지 추진방법으로 친절화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화와 그리고 종업원만족이 곧 고객만 족(ES=CS) 이라는 것을 마지막 추진방법으로 설정운영하고 있다. 특히 친절문화의 사회전 파를 위해 대외 기관 친절서비스 교육의 실시를 통해 신 서비스운동을 전개하고 있다.
(2) 관계마케팅 지향적인 고객만족경영
관계마케팅이란 거래 당사자 A ,B의 관계를 중심으로 거래나 교환이 장기적으로 지 속되도록 해서 당사자 A, B 모두 이익을 보도록 한다는 개념이다.
요컨대 관계 마케팅이란 고객 등 이해 관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하 며 발전시키는 마케팅활동으로서 장기간에 걸친 이익을 확보하기 위해 고객과의 대화를 창 조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 장치이다.
관계마케팅의 목적은 첫째, 신규고객의 유치, 둘째, 고객의 유지, 세 번째 목적은 관 계를 제고(enhancement)하는 것이다. 에버랜드의 고객만족경영은 바로 관계마케팅의 실천이 라고 볼 수 있다.
(3) 에버랜드의 내부마케팅
삼성에버랜드는 국내에서 고객만족서비스 경영의 벤치마킹 대상기업이 되고 있다 에버랜드에는 고객만족을 넘어선 고객감동의 일화가 많다. 에버랜드의 고객감동실화가운데 에는 변기통에 빠진 반지를 뒤져서 찾아준 것을 위시하여 옷을 적신 할아버지의 옷을 빨아 말린 것 등 수없이 많은 감동사례가 있다. 이것이 가능했던 것은 바로 종업원만족을 도모한 내부마케팅의 결과에 기인 한 것이다.
(4) 에버랜드의 데이터베이스 마케팅
고객을 위한 서비스는 After서비스가 아니라 Before서비스이다. 1년전 또는 그 이전 에 고객들로부터 나왔던 불만과 제안을 데이터베이스화해서 불만재발을 막는 고객불만 예보 제가 있고 날씨 등을 고려한 입장객 예측 환경안전예보 등 최상의 서비스를 위한 과학적 관 리제를 도입했다. 에버랜드는 이 같은 준비된 서비스로 고객불만발생건수가 제조업체에서처 럼 PPM을 적용하면 528PPM에서 261PPM으로 줄었다고 한다.
본 사례에서 현 에버랜드가 수행하고 있는 전 분야를 분석하지는 못했지만 주어진 자료만을 통해서도 한국 서비스 기업이 추구해야하는 전형적인 고객만족경영시스템으로 운 영되고 있음을 알 수 있다. 에버랜드가 보유하고 있는 국내 및 해외 선진 놀이공원과의 비 교해 볼 때 서비스 대비 가격만족도 및 타 공원대비 가격만족도와 이미지 비교에 있어서도 경쟁적 우위에 있음을 알 수 있었다.
< 참 고 문 헌 >
김경욱 「서비스는 이렇게 하라」, 우아당: 118-119
김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사.
김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림: 32-33
이유재 「서비스 마아케팅」, 학현사
Haywood, K. Michael 「Service Management Concept: Implications for Hospitatlity Management", FIU Hospitality Review, V5, No2, Fall.
Judd, R. C(1964). 「The case for redefining service」 Journal of Marketing, Jan.
Martin, William B 「Defining what Quality Service is for you」, The Corneil H.R.A.Quarterly, Feb.
_____ Service: Managing the guest experience. N.Y. :Chain Store Publishing.

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