[마케팅원론] CRM의 정의와 동향을 알아보고, CRM의 성공 사례와 실패 사례를 통해 실패원인과 성공요인을 분석하여 CRM의 추진 방법과 전략을 세워보자

소개글

[마케팅원론] CRM의 정의와 동향을 알아보고, CRM의 성공 사례와 실패 사례를 통해 실패원인과 성공요인을 분석하여 CRM의 추진 방법과 전략을 세워보자에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의와 동향
1) 정의
2) 왜 CRM을 실시하여야만 하는가?

2. 성공 사례
1) 원여행클럽의 편지마케팅
2) LG카드, 상권별 독립마케팅
3) 하기스사의 치밀한 고객정보시스템
4) 소프트라인의 고객정보 판매
5) 다이너스카드사의 텔레마케팅 활용
6) IBM 마케팅의 비밀병기 MSN
7) 삼성카드의 골프 고객 마케팅
8) 아메리칸 익스프레스사의 레스토랑 제휴판촉

3. 실패 사례
1) McCormick-Shilling의 실패사례
2) 아메리칸 에어라인과 팬암항공
3) 실패 원인

4. 성공 요인

5. 추진 방법과 전략

6. 결론

참고문헌

본문내용

할 수 있음
6) 기업자체의 value chain 과 supply chain 과 CRM과의 적절한 연계성의 요구
① 자사의 시스템 흐름에 있어 파트별 적절한 CRM 역량의 집중 및 적용이 필요함
② 자신 회사의 가치가 물류와 제조쪽에서 강한 연계성이 있다면 그 쪽을 우선 순위로 설정할 필요가 있음
7) 데이터 활용능력 강화
데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를 ‘ 어떻게 해석하고 활용할 것인가? ’ 에 보다 많은 관심을 기울여야 함
8) CRM 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합
CRM의 핵심기반이 데이터웨어하우스인 관계로 IT 부서의 역할이 크기는 하지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서여야 함 => IT 부서가 주도할 경우 비즈니스 요건보다 데이터 정리에 더 신경을 씀
5. 추진 방법과 전략
1) 가망고객 발굴
모든 인더스트리에서 가망 고객 발굴의 첫 번째 요건은 기존 고객에 대한 분석이다. 기존 고객이 어떠한 모습을 갖고 있는가? 예를 들면 연령대는? 지역적으로 어디에 사는가? 학력은? 재산정도는? 구매상품은? 등등. 기존 고객의 모습과 가장 비슷한 모습을 갖고 있는 고객그룹이 바로 잠재성이 가장 높은 고객이라고 할 수 있다. 다음으로 비슷한 모습을 갖고 있는 그룹이 바로 가족이나 혹은 동료, 친구일 것이다. 이러한 분석을 house-holding 분석이라고 하는데 단순히 가족뿐만 아니라, 그 사람이 속해있는 법인이나 단체 등을 의미하며 우수 고객의 house-holding 그룹 또한 우수 고객일 확률이 높고 잠재성이 놉은 고객이라고 할 수 있다. 물론 세밀한 분석을 통하여 보다 정확하고 히트율이 높은 잠재 고객을 발굴해야 한다.
2) 신규 고객 획득
신규 고객 획득에서 가장 중요한 것은 분석된 데이터의 활용이다. 분석된 데이터를 통하여 잠재성 높은 고객을 알아내고 제공 상품과 가장 적합한 고객을 추출하여 캠페인을 전개하여 그 효과를 분석하는 것이다. 하지만 가장 잠재성이 높은 고객은 인바운드 고객일 것이다. 각종 채널, 예를 들어 직접 방문, 조회, 문의 등을 한 고객은 어느 정도 구매의욕이 있다고 판단되며 이 고객에 대한 분석과 마케팅 전개야말로 가장 신속하고 정성을 들여 추진해야 한다. 아울러 현재 일선 영업 담당자나 해당 부서에서 개별적으로 관리하고 있는 정보분석을 본부 스텝 부서에서 일괄 관리하고 분석하는 것이 회사 전체의 지식 관리 측면이나 리소스 관리 측면에서 도움이 될 것이고, 보다 효과적이고 전략적인 수주 활동을 벌일 수 있는 방법이 될 것이다, 앞으로의 영업은 개인기에 의한 것보다는 조직적이고 분석적으로 전개해야 한다. 과거의 이탈 고객 데이터를 확보하는 작업은 중요하며 빠르게 해야 한다. 이는 과거 이탈 고객 데이터에 대하여 이들의 이탈원인(특성)을 분석할 수 있는 기반을 마련하여, 과거 이탈고객에 대한 새로운 접근 시도는 물론 현 고객 중 유사 특성을 보이는 고객을 특별 관리하는 데 그 목적을 두고 있다.
관리가 되어지지 않고 있는 과거 데이터나 별도의 저장장치에 보관되고 있는 데이터를 확보하는 작업이 필요하며 데이터 획득에 관한 정성적, 정량적인 정책이 필요하다. 이와 동시에 현재의 고객에 대한 부문에서도 동일한 분석이 이루어 져야 한다.
3) 고객 유지 및 로열티 극대화
우량 고객이 지니는 의미부터 정의하여야 한다. 일반적으로 계약한 상품이 이익을 가져다 주고 A/S 건수가 빈번하지 않아 운용 유지비가 적게 들며, 오랫동안 로열티를 갖고 있는 변함 없는 고객이면서, 고객의 사업자체가 확장되어 추가계획이 발생하거나 추가계획 잠재성이 높은 고객을 우량 고객이라 할 수 있다. 일반적인 고객에게는 마케팅이 강화되어야 하지만 우량 고객에게는 서비스가 강화되어야 한다. 아울러 기존 우량 고객을 유지하는 비용이 새로운 비용의 1/6～1/8 이라는 점을 인식하여 우량 고객에 대한 정의, 파악, 유지에 대하여 전략적인 접근이 필요하며 이들의 로열티를 극대화하는 것이 가장 효과적인 마케팅 전략일 것이다.
4) 시장 세분화 및 고객 세분화
고객 테이터가 어느 정도 축적되면 시장 세분화와 고객 세분화에 대하여 분석을 할 필요가 있다. 시장 세분화를 통하여 목표 고객과 수익을 정확하게 분석하여 해당 영업 지사와 지점에 목표를 수립하고 전력을 수립할 수 있으며 고객 세분화를 통하여 타깃 고객 계층을 발굴하고 영업을 전개할 수 있다. 이러한 시장 세분화와 고객 세분화는 데이터가 풍부해지면서 계속적이고 반복적으로 분석해야 한다.
5) 영업 지원 및 관리
영업사원의 영업 활동력 제고를 위해 정선된 고객 정보 및 이력정보, 상품 정보, 고객 지향의 지식정보를 시스템화하여 제공해야한다. 또한 영업사원의 비영업성 잡무 제거와 사무처리 자동화를 위해 접촉 관리, 일정 관리, DM관리 , 수금 관리를 자동화하여 제공해야 하며 모든 필요한 정보는 데이터웨어하우스에 축적은 물론 해당 영업사원이 필요시 언제든지 조회할 수 있는 컴퓨팅 환경이 필요하다. 데이터의 입력이 용이하여 일일 활동 보고서의 자동 작성, 시스템적 제출 보고 기능 제공은 물론이며 수익에 기여한 좋은 정보는 적극적으로 인센티브를 활용하여 양질의 데이터가 풍부해질 수 있도록 제도도 보완하여 한다.
6. 결론
현재 우리나라의 경제의 불황으로 인해 각 기업들은 소비자의 지갑을 열 수 있도록 여러 가지 많은 방법과 방안들을 모색하고 있으나 쉽지 않은 상황이다. 이때에 더욱더 필요한 것이 바로 지금까지 이야기를 나눈 CRM이라고 할 수 있다. 정확한 고객 Database를 바탕으로 하여 자사가 원하는 고객을 분류 및 파악하고 그들이 원하는 부분을 충족시킬 수 있는 마케팅 전략이 필요하다 할 것이다. 앞으로의 사회는 「나를 제외한 모든 사람은 고객」이라는 마인드로 상대방 및 고객을 대하는 그들의 귀를 기울이는 자세가 요구된다고 하겠다.
참고문헌
김형수, 김영걸 외 저, CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용, 사이텍미디어 2009
권금택 저, 전략적 고객관계관리 CRM, 대명 2012
전타식 저, 고객관계관리 C.R.M, 두남 2011
김승욱, 강기두 저, 고객관계관리 CRM 원론, 법문사 2012

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