[판매관리][구매지원][서비스][재고관리][구매자특성][고객관리][관리][판매][구매][구매자]판매관리와 구매지원, 판매관리와 서비스, 판매관리와 재고관리, 판매관리와 구매자특성, 판매관리와 고객관리 분석

소개글

[판매관리][구매지원][서비스][재고관리][구매자특성][고객관리][관리][판매][구매][구매자]판매관리와 구매지원, 판매관리와 서비스, 판매관리와 재고관리, 판매관리와 구매자특성, 판매관리와 고객관리 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 판매관리와 구매지원
1. 상품 검색에 의한 구매
1) 전자카탈로그(electronic catalog)
2) 디렉토리(directory)
3) 검색엔진
2. 비교 구매(comparison shopping)
1) 비교구매의 역할
2) 비교구매 에이전트
3. 구성기반(configuration based) 구매지원

Ⅲ. 판매관리와 서비스
1. 판매관리자가 갖추어야 할 기본지식
2. 접객서비스의 기본
3. 접객(판매)기법
1) 고객응대의 원칙
2) 상품제시의 원칙
3) 상품설명과 Selling point
4) 접객 상황별 고객응대요령
5) 고객 Claim 처리요령

Ⅳ. 판매관리와 재고관리
1. 재고가 필요한 이유
2. 재고관리시 발생비용

Ⅴ. 판매관리와 구매자특성
1. 개인특성
2. 인구통계학적 특성
3. 인터넷 사용 특성
4. 온라인 행태 특성

Ⅵ. 판매관리와 고객관리
1. 고객관리의 기본
1) 고객의 변화 연구
2) 고객만족 마인드의 확립
2. 고객만족관리
1) 고객만족의 3요소
2) 내점 고객의 접점관리
3) 고객의 사후관리
3. 고정고객관리
1) 기존고객 및 이탈고객 관리
2) 고정고객 확보방안
3) 고정고객 관리방안
4) 고객관계관리(CRM)

참고문헌

본문내용

는 여러 사이트의 정보를 모아오고 또 분석해서 가장 적합한 제품과 판매자를 찾아주는 문제해결 등의 비교구매 시스템을 지능형 에이전트 기능을 포함한다는 의미에서 비교구매 에이전트라 표현할 수 있다.
3. 구성기반(configuration based) 구매지원
구성기반 구매 지원이란 비교 구매지원과 일부 중복되는 부분은 있지만, 가장 차별화 될 수 있는 부분은 구매자가 사양에 대해 적극적으로 결정하는 것이지 원하는 사양에 대한 검색을 하는 것이 아니라는 점이다. 따라서 구매자 맞춤형 또는 주문형 구매 행태에 보다 잘 어울리는 구매 지원 방법이다.
한편 굳이 또 다른 관점에서 일반적 비교 구매 지원과의 차이점을 비교해보자면 구매자가 선택하게 되는 사양에 대한 표현 방법이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 비교 구매 지원의 경우 비교 대상사양들이 제품중심에서 기술되어 있는 반면 구성 기반 구매 지원의 경우 사양의 표현이 보다 고객 중심적으로 이루어져야 한다는 점이다.
㉠ 구성기반 구매 지원의 기술적 바탕
구성기반 구매지원을 위해서는 기본적으로 구매자의 욕구로부터 구체적 제품의 사양으로 전환시키는 부문과 구매자 자신의 욕구들간의 상충관계를 해소 시킬 수 있는 부분의 두 가지 기술적 바탕으로 하고 있으며 추가적으로 구매자의 욕구 표현에의 애매모호한 상태를 구체화하는 기법들이 필요하기도 한다.
Ⅲ. 판매관리와 서비스
1. 판매관리자가 갖추어야 할 기본지식
- 매출관리
- 고객관리
- 상품관리
- 인력관리
- 접객(판매)기법
- 판촉기법
- 진열(디스플레이)기법
2. 접객서비스의 기본
(1) 친절서비스정신의 생활화
- 친절서비스의 의미
- 친절의 3요소
(2) 인사예절 및 전화응대요령 준수
3. 접객(판매)기법
1) 고객응대의 원칙
① 일인일객의 자세로 응대
② 선객우선
③ 고객의 Type, 연령에 따른 응대
2) 상품제시의 원칙
- 구매심리 7단계 중 「흥미」에서 「연상」으로 가는 시점에 제시
- 사용하는 상태로 보여줌
- 상품을 직접 만지게 함
- 표준가격(낮은 상품)부터 제시
3) 상품설명과 Selling point
① 상품설명의 기본
- 애매한 표현을 삼가
- 아는 척 하지 말 것
- 말을 너무 많이 하지 말 것
- 조언자의 입장에서
② selling point
- 상품 설명을 응축, 평상시 준비
- 유행품
- 가격이 적당
- 품질이 좋다
- 색깔이나 재료가 좋다
- 편리하다, 취급이 용이
- 유지비가 싸다
4) 접객 상황별 고객응대요령
① 고객이 요구한 상품이 품절인 경우
② 취급하지 않는 상품을 찾는 경우
③ 성미가 급하고 신경질적인 고객인 경우
④ 의심이 많은 고객인 경우
⑤ 잘난 체 하는 고객인 경우
⑥ 상품은 마음에 들지만 가격 때문에 망설이는 고객의 경우
⑦ 상품지식이 많은 고객의 경우
5) 고객 Claim 처리요령
① 상담기법
- 상담자의 이야기를 경청(인내심을 갖고 끈기 있게)
- 상대방의 입장에서 생각
- 변명부터 하지 말 것
- 솔직하게 사과할 것
② 클레임처리의 4대 요령
- 신속한 처리
- 발생원인의 정확한 파악
- 같은 잘못의 반복 배제
- 책임을 인정
Ⅳ. 판매관리와 재고관리
1. 재고가 필요한 이유
고객수요에 즉시적 대응 가능
생산공정의 원활한 활동을 도움
재고보유 물품은 시장가격 변동에 영향을 덜 받음
대량구매에 의한 할인혜택이 있음
2. 재고관리시 발생비용
재고유지비용/주문비용/재고부족비용
Ⅴ. 판매관리와 구매자특성
1. 개인특성
개개인의 성격, 지식, 가치관, 성향 또는 태도 등 매우 객관적 관찰이 어려운 변수들로 이 들 개인특성 변수들에 대해서는 사실 직접적 조사보다는 간접적인 추정 방법이 보다 효과적이다.
2. 인구통계학적 특성
인구통계학적 특성 변수들은 성별(gender), 나이(age), 결혼유무(marital status), 교육수준(educational level), 수입(income), 직업(occupattion) 및 취업여부 등이 있다.
3. 인터넷 사용 특성
인터넷 사용특성이란 온라인 구매자들이 주로 인터넷에 어디서 접근하고 위치는 어디며, 사용빈도 및 사용시간 등이 어떻게 되는지를 의미하며, 이 역시 전자상거래 고객의 특성을 구성하는 중요 변수들이다.
4. 온라인 행태 특성
전자상거래 고객의 온라인 행태의 특성은 여러 가지 측면에서 바라볼 수 있다.
예를 들어 채팅여부, 이메일 사용여부, 개인 홈페이지 구축여부 등등 매우 많은 변수들이 존재할 수 있다.
Ⅵ. 판매관리와 고객관리
1. 고객관리의 기본
1) 고객의 변화 연구
- 중산층의식
- 편리성 추구
- 감각 중시
- 1세대, 이혼세대, 맞벌이세대 증가
2) 고객만족 마인드의 확립
- 마케팅 의식의 확립(고객만족경영)
- quick response(즉각 대응)의 생활화
- T. P. O에 맞는 상품정보 제공
2. 고객만족관리
1) 고객만족의 3요소
- 상품
- 서비스
- 점포 이미지
2) 내점 고객의 접점관리
- 알아보기
- 친절한 응대
- 공감 존중
- 상품 판매시의 만족
3) 고객의 사후관리
- Happy Call
- A/S시의 만족
- Complaint의 만족전환
3. 고정고객관리
1) 기존고객 및 이탈고객 관리
- 신규고객 유치와 기존고객 유지의 비교
- 이탈고객의 동기파악
- 신속한 고객불만처리 체제구축
2) 고정고객 확보방안
- 모니터제도 이용
- 오피니언 리더 활용
- DM 발송 및 전화로 신제품소개, 행사소개
3) 고정고객 관리방안
- 고객카드작성관리
- 고객의 계열화
신용카드제, 동우회, 동호인회 이용, 단골고객클럽 조직
4) 고객관계관리(CRM)
- CRM의 개념
- CRM의 기본프레임워크
- CRM도입의 기대효과
참고문헌
권오철 - 판매관리 및 영업실무론, 학문사, 1998
브라이언 트레이시 저, 오승훈 역 - 판매의 심리학, 비즈니스맵, 2008
왕뢰 - 재고관리 시스템에 관한 연구, 우석대학교, 2009
유봉노 - 판매관리의 요령, 교통교양조성회 / 한국철도, 1969
오진환 - 판매관리에 있어서의 세일즈맨쉽에 관한 연구 : M백화점 사례를 중심으로, 연세대학교, 1986
톰존슨 - 효과적인 판매관리, 알파경영혁신쎈타, 1998

키워드

판매관리,   판매,   구매지원,   재고관리,   구매자특성