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소개글

시민만족도평가(시민평가제)의 유형, 중요성, 시민만족도평가(시민평가제)의 기능, 시민만족도평가(시민평가제)의 항목, 시민만족도평가(시민평가제)의 기대효과, 향후 시민만족도평가(시민평가제)의 내실화 과제에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 시민만족도평가(시민평가제)의 유형

Ⅲ. 시민만족도평가(시민평가제)의 중요성

Ⅳ. 시민만족도평가(시민평가제)의 기능

Ⅴ. 시민만족도평가(시민평가제)의 항목

Ⅵ. 시민만족도평가(시민평가제)의 기대효과

Ⅶ. 향후 시민만족도평가(시민평가제)의 내실화 과제

참고문헌

본문내용

있으며, 자신들이 생산하는 서비스에 대한 관심과 열정을 갖도록 함으로써 책임행정을 구현한다.
Ⅶ. 향후 시민만족도평가(시민평가제)의 내실화 과제
전반적으로 볼 때, 서울시는 지난 2년간 상당한 노력과 관심을 가지고 시민평가제를 수행해 왔으며, 그 결과 시민만족도가 점진적으로 향상되는 등 부분적인 성과를 거두었다고 판단된다. 다만 향후의 지속적인 발전을 위해서는 평가목적, 조사모형, 조사방법 및 평가결과의 활용에 이르는 평가의 전 과정에 대한 총체적(holistic)이면서도 체계적인(systematic) 접근방법이 요구된다. 이러한 접근방법의 근저에는 서울시 시민평가제가 피평가기관의 업무성과를 평가하여 통제적 목적이 아닌 서비스 개선이라는 미래지향적이면서도 긍정적인 의도로 활용되어야 한다는 인식이 깔려 있다. 물론 서울시도 서비스 개선을 시민평가제의 주요 목적으로 제시하고 있으나 그러한 의도가 실제 충분히 반영되고 있다고 보기는 어렵다. 따라서 피평가기관으로부터의 저항을 최소화하는 동시에 자발적인 서비스 개선노력을 유도하기 위해서는 그들 간의 차별적 업무환경을 조사모형 및 방법에 적절히 반영함으로써 평가의 공정성과 객관성을 확보하는 일이다. 이러한 인식에서 몇 가지 구체적인 발전방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 종합만족도 산정방식을 개선해야 한다. 즉, 종합만족도는 절대적 체감만족도와 만족도의 상대적 개선정도로 구성되어야 할 것이다. 그리고 현재의 요소별만족도는 별도로 산정될 필요가 없으며, 다만 차원만족도와 항목만족도만을 측정하여 서비스 개선을 위해 기초자료로 활용한다. 이러한 방식이 지닌 의의는 서비스의 상대적 개선정도를 일부 반영함으로써 피평가기관별 특성을 반영하지 못한다는 지적을 부분적이나마 극복하는 동시에 체감만족도와 요소별만족도의 중복 계산이라는 문제점을 완화하는 데 있다. 둘째, 시민평가제가 서비스 개선에 직접적인 도움이 되도록 한다. 일반적으로 시민평가의 주요 내용은 만족도 자체의 조사, 만족도 요인의 규명, 개선방안 모색 등으로 생각해 볼 수 있다. 그런데 서울시가 표명한 시민평가제의 목적처럼 서비스 개선에 도움이 되는 실질적인 정보를 획득하기 위해서는 시민 관점에서의 불만요인 규명이나 개선방안 도출에 보다 큰 관심을 보일 필요가 있다.
셋째, 평가방법과 관련된 구체적인 개선노력이 요구된다. 척도의 확대, 가중치의 합리적 산정, 서비스간 공통항목의 개발, 설문항목의 재조정, 설문조사의 정확성 확보 등이 여기에 포함된다. 마지막으로 평가결과의 활용과 관련하여서는 인센티브 부여시 서비스 개선정도를 반영하고, 성공적 개선사례를 적극 발굴홍보하며, 인센티브 적용대상을 타 기관으로까지 확대하는 등의 추가적 노력이 있어야 할 것이다.
한편 본 연구에서 제시된 시민평가제의 문제점 및 개선방안은 시민의 설문응답자료에 대한 분석을 바탕으로 이루어지지 못하였다는 한계를 안고 있다. 따라서 서울시 시민평가제의 체계적인 발전을 위해서는 이 논문에서 제시된 여러 방안들을 실제적인 데이터 분석을 통해 검증하는 연구들이 뒤따라야 할 것이다.
참고문헌
강영필(2001), 시민평가모형에 따른 주민 만족도에 관한 연구, 제주대학교
김병숙(2007), 공공조직의 성과평가제가 공무원의 직무태도에 미치는 영향 연구, 건국대학교
박경효 외 1명(2001), 시민만족도평가제도의 조사모형과 방법론의 발전방안, 한국행정학회
박경효(2001), 시민만족도를 평가할 때 반드시 유의해야 할 사항은 무엇인가?, 자치행정연구소
윤영채(2010), 행정서비스에 대한 주민만족도 평가 사례연구, 충남대학교 사회과학연구소
윤두현(2006), 행정서비스의 시민만족도 결정요인에 관한 연구, 건국대학교

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