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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 연혁

Ⅲ. 고객만족(CS)의 필요성
1. 다양화
2. 디지털 이코노믹 경쟁시대

Ⅳ. 고객만족(CS)의 결정요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 이슈
1. 고객만족에 대한 좀더 명확한 개념 정의의 필요성
2. 고객만족의 차별적 타당성에 대한 검증의 필요성
3. 고객만족의 요인구조에 대한 연구의 필요성
4. 신뢰성을 극대화시킬수 있는 측정도구 개발의 필요성
5. 공통척도에 의한 타당성있는 비교의 필요성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 조직문화
1. 고객만족 조직문화의 중요성
2. 고객만족 경영 도입의 장애 요인
3. 고객만족 조직문화의 형성
4. 최고 경영자의 역할

Ⅶ. 고객만족(CS)의 고객감동

Ⅷ. 고객만족(CS)의 측정방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

실적에 대해 5점 척도로 평가하게 함으로써 구체적인 수치로 고객만족을 측정하는 방법이다. 이 방법을 통해서 기업은 어떤 중요한 요소에서 고객만족 실적이 부진한지 그리고 어떤 중요치 않은 요소에서 초과 만족을 시키고 있는지를 알 수 있게 된다.
또한 설문조사 방법을 통해 고객의 재구매의사를 조사하여 이것으로 고객 만족수준을 측정할 수 있다. 일반적으로 고객만족도가 높으면, 재구매율이 높다. 예를 들어 세계적인 프린터 업체인 휼렛 패커드의 고객만족 ㅊ설문조사에 의하면 매우 만족한 것으로 자신을 평가한 고객들 10명중 9명이 다시 휼렛 패커드 제품을 구매할 것으로 나타났다. 이러한 높은 고객 만족수준은 기업의 수익성 증대로 연결된다. 왜냐하면 기존 고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 창출하는 비용은 5배나 많이 들기 때문이다.
그리고 고객이 다른 사람에게 자사 제품이나 서비스를 추천할 의사를 조사함으로써 또한 고객 만족수준을 측정할 수 있다. 왜냐하면 고객 만족수준이 높을수록 다른 사람에게 매우 긍정적으로 그 제품을 평가하여 전달하기 때문이다.
3. 유령고객 이용
세 번째 방법은 유령고객을 이용하여 고객만족수준을 측정하는 방법이다. 이 방법은 고객으로 가장한 사람으로 하여금 자사의 제품과 서비스를 구매하는 과정에서 경험하는 강점과 약점을 보고하게 하는 방법이다. 이런 유령 고객들은 심지어 문제를 제기하여 이를 자사의 판매원이나 종업원이 어떻게 대응하는 지를 테스트하기도 한다. 기업은 파트 타이머를 유령고객으로서 고용하거나 또는 경영자가 직접 자신이 알려져 있지 않은 자사의 판매현장이나 서비스현장을 고객으로 방문하여 어떤 대접을 받는지를 살펴보기도 한다. 또는 경영자가 고객으로 가장하여 직접 자기 회사에 전화를 하여 제품이나 서비스에 불만을 표시하고 여기에 자사의 종업원들이 어떻게 대응하는지를 테스트할 수 있다.
4. 이탈 고객 조사
네 번째 방법은 고객이탈율을 조사하여 고객만족을 측정하는 방법이다. 이탈고객이란 자사의 제품이나 서비스를 구매하다가 구매를 중단했거나 타 구매선으로 전환한 고객을 말한다. 고객의 이탈율이 높아진다는 것은 기업이 고객을 만족시키는데 실패하고 있다는 사실을 보여주는 것이다. 따라서 이탈고객들에게 접촉하여 이탈원인이 무엇인지를 찾아냄으로써 보다 나은 고객만족을 제공할 수 있다. IBM의 경우 고객이탈현상이 심각하여 발생하여 시장점유율이 급격하게 떨어졌을 때, 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 이탈한 예전 고객들을 하나하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 즉 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다. 그 결과 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할 수 있는 통합적 문제해결 솔루션을 제공하지 않는데 있다는 것을 알았다. 그 결과 고객들이 원하는 종합적 문제해결 솔루션을 제공함으로써 IBM은 기적처럼 부활하였다. 즉 IBM의 부활은 이탈고객들 때문에 부활하였다고 해도 과언이 아니다.
5. 고객만족 측정의 유의사항
고객만족도를 조사하여 측정하는데에는 몇 가지 유의사항이 있다. 첫째, 지나치게 많은 조사항목을 열거해서는 안 된다. 기업이 자사의 제품과 서비스의 모든 요소에 대해 자세하게 물으려고 하면, 설문지는 많은 분량이 되고 고객은 긴 설문지에 대해 응답하려고 하지 않는다. 둘째, 똑같이 매우 만족한 것으로 응답하였더라도 고객에 따라 그 이유는 다를 것이다. 따라서 고객만족 수준을 측정하는데 그치지 말고 고객만족 또는 불만족 원인에 대해 깊이있게 분석하여야 한다. 셋째, 경영자는 판매원과 관리자들이 의도적으로 고객만족 조사를 조작할 수 있다는 사실을 인식해야 한다. 즉 고객만족 조사가 실시되기 바로 전에만 고객들에게 친절히 대한다든지 또는 평소 불만이 많은 고객을 고객조사의 표본에서 제외시키다든지 하는 노력을 함으로써 고객조사 결과를 왜곡시킬 수 있다. 또한 기업이 고객만족 조사에 나서는 것을 알게 되면, 어떤 고객들은 더 많은 양보를 기업으로부터 얻어내기 위해 의도적으로 높은 불만을 표시할 수도 있다. 따라서 경영자들은 고객만족 조사를 하기 전에 이러한 유의사항을 충분히 이해하여 보다 정확하고 진실된 고객만족 조사가 이루어지게끔 하여야 한다.
Ⅸ. 결론
오늘날 우리 사회의 경영 환경은 심각한 위기 상황에 놓여 있다. 이는 그동안 우리가 기회와 위험의 균형을 지키지 못하고 본질적 문제를 안일하게 취급해 온 결과라고 생각된다. 고객만족만 보더라도 목적과 품질에서 명확하고 순수하게 제공되어 절대 다수의 고객으로부터 남다른 가치를 인정받아야 할 입장에 있음에도 불구하고 소극적인 태도로 말미암아 영업력만큼이나 심각한 자기 정체의 위기를 겪고 있음을 참고해야 한다.
결론적으로 고객만족의 근본은 \'서비스\'란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 \'마음 그 자체\'에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 머지않아 IMF 충격이 가라앉으면 국민들은 시련의 대가만큼이나 고객만족을 경쟁수단으로 요구할 것이다. 그렇다고 개인과 개인, 조직과 조직, 회사와 고객간의 \'신뢰성\' 회복이 그냥 얻어지는 것도 아닐 것이다. 따라서 그간의 문제점을 다시 한번 깊이 성찰하고 알을 깨고 나오는 아픔으로 새로움을 추구해야 한다. 하루의 계획은 아침에 있고 한 해의 계획은 정초에 있다는 말이 있듯이 다시 한번 마음을 가다듬고 의식적 노력을 가해보자.
참고문헌
- 김영한(1992), 고객만족혁명, 성림사
- 박상준(2012), 고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구, 한국마케팅학회
- 박오성(2008), 고객만족을 위한 서비스 경영론, 한국학술정보
- 반헌장(2011), 기업 이미지가 고객만족, 구전 의도에 미치는 영향, 배재대학교
- 이영찬, 조영석(2006), 고객만족 품질경영, 홍릉과학출판사
- 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어

키워드

고객만족,   CS,   고객,   조직문화,   고객감동,   측정방법