[호텔기업 관계마케팅][호텔기업 관계마케팅 상호행동]호텔기업 관계마케팅의 특성, 호텔기업 관계마케팅 중요성, 호텔기업 관계마케팅 도입배경, 호텔기업 관계마케팅 영향요인, 호텔기업 관계마케팅 상호행동

소개글

[호텔기업 관계마케팅][호텔기업 관계마케팅 상호행동]호텔기업 관계마케팅의 특성, 호텔기업 관계마케팅 중요성, 호텔기업 관계마케팅 도입배경, 호텔기업 관계마케팅 영향요인, 호텔기업 관계마케팅 상호행동에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔기업 관계마케팅의 특성

Ⅲ. 호텔기업 관계마케팅의 중요성

Ⅳ. 호텔기업 관계마케팅의 도입배경

Ⅴ. 호텔기업 관계마케팅의 영향요인
1. 호텔 서비스 질
2. 신뢰
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
1) 고객만족 이론의 배경
2) 고객만족과 마케팅 전략

Ⅵ. 호텔기업 관계마케팅의 상호행동
1. 접촉빈도
2. 대화의 질
3. 규범

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

인도하는 기초원리”라고 하였다. 하이드는 규범이란 “일련의 의사결정 집단에 의해 부분적으로 공유되고 있는 행동에 대한 기대”로 정의하고 있다. 따라서 립세트(S.M.Lipset)는 규범이란 기대되는 행동패턴으로 정의하고 있다. 따라서 규범은 그 정의적 특성상 행동에 대한 허용 한계를 명시해 주는 능력을 지니고 있어서, 일탈행동에 대한 일반적인 보호장치의 역할을 할 수 있다.
이러한 규범의 구체적인 내용에 대해서는 산업과 학자의 관점에 따라서 그 내용이 다를 수 있다. 멕네일은 교환의 관점에서 규범을 ① 상호성(matuality) ② 역할보전(role integrity) ③ 유연성(flexibility) ④ 결속성(solidarity) ⑤ 계획의 수행(implementation of planning) ⑥ 동의(effectuation of consent) ⑦ 사회적 관계의 조화(harmonigation with the social matrix) ⑧ 권력의 창출과 제한(creation and limitation of power) ⑨ 배상규범의 연계(linking norms of restitation) ⑩ 믿음(의지)(reliance) ⑪ 이익기대(expectation interert)등과 같은 11가지로 제시하고 있다. 그는 규범은 모든 교환관계에 존재하지만 관계의 지속성에 따라서 단속적 규범과 교환적 규범으로 구분할 수 있다고 하였다. 따라서 단속적 규범과 교환적 규범은 구매자-판매자 관계의 지속성을 측정할 수 있는 좋은 도구가 되고 있다.
하이드(J. B. Heide)등은 규범을 기대되는 행동의 내용에 따라 단속적 규범(discrete exchange norm)과 관계적 규범(relational exchange norm)으로 구분하고 있다. 단속적 규범은 교환당사자간의 개인주의적 혹은 경쟁적 상호작용에 대한 기대를 말하는 것으로서, 거래당사자가 자유롭게 개인의 목표를 달성하는 전략을 추구하는 경우의 규범이다. 관계적 규범은 이익에 대한 상호성, 전반적으로 양호한 관계를 고양시키기 위한 기대에 기반을 두고, 관계전체의 복지향상을 달성하기 위하여 만들어진 규범을 뜻한다. 그는 관계적 규범을 유연성(flexibility), 정보교환(information exchange), 결속성(solidarity)의 세 차원으로 구분하고 있다.
권업 교수는 멕네일이 제시한 11개의 규범 중에서 결속성은 고객과의 신뢰를 확보하는데 직접적인 영향을 미치며, 역할보전은 고객과의 관계를 결속시키는데 사전적으로 사용할 수 있다고 하면서 이를 작업규범이라고 하였다. 그리고 이러한 작업규범의 존재유무가 고객과 판매원의 상호행동 및 개인 고객과의 장기적인 관계유지에 많은 영향을 미친다고 하였다.
이에 본 논문에서는 멕네일과 하이드, 권업 교수 등이 제시한 규범 가운데 유연성, 정보교환, 결속 등의 관계적 규범을 개념화하고자 한다.
① 유연성 : 유연성은 환경이 변화하더라도 채택하려고 하는 바람에 대한 상호 기대로 정의된다. 유연성이 좋다는 것은 공급자의 관점에서 볼 때 상황이 변화하여 특별한 경우 구매자에게 손해를 미치는 경우에도 관계를 다시 재개할 수 있다.
② 정보교환 : 정보교환은 상대방에게 유용한 정보를 제공한다는 상호기대로 정의된다. 만약 구매자가 공급자의 경영에 영향을 미칠 수 있는 유용한 정보를 제공할 수 있다면 공급자는 매우 좋은 경영파트너를 얻게 된다. 아울러 구매자에게 정확한 정보를 전달하는 것은 신뢰구축에 바람직한 행동이 된다.
③ 결속 : 결속은 관계의 지속 자체가 중요하고 가치 있는 것으로 내부화 된 정도를 말한다. 만약 결속이 없다면 미래의 교환관계는 보장될 수 없기 때문에 결속은 관계에 해로운 방향으로 의사결정을 하지 못하도록 만드는 안전장치가 될 수 있다. 즉, 결속은 파트너끼리의 관계가 나빠지는 경우 구매자가 의사결정을 할 때 다시 한번 고려하는 요인이 된다. 따라서 결속은 공급자의 보호 역할을 한다.
결국 관계적 규범은 시스템 혹은 관계전체를 유지하고 개별 당사자의 목표추구를 제한하는 방향으로 행동을 규제하는 특성을 지니고 있어서, 갈등의 발생여지를 줄여주는 역할을 한다. 따라서 교환당사자간에 관계적 규범이 명확하게 설정되어 있다면 교환당사자들은 미래의 교환에 대한 명확한 기대를 할 수 있기 때문에 그 결과 교환이 성공적으로 이루어 질 가능성은 커질 수 있다. 그리고 강한 규범이 개발되어 있다면 공동의 목표를 달성하고자 하는 노력의 정도는 높아지고, 상호간의 갈등 발생빈도도 낮아지게 될 것이다.
Ⅶ. 결론
불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요 소프트사회의 진전과 정보 및 기술의 평준화가 진전된 미래사회에서 제품의 품질은 더 이상 차별화 전략이 될 수 없다.특히 미래의 소비자들은 물적 충족보다는 심적 충족을 중요시 여기며 특정 브랜드에 맹종을 특징으로 하는 다양화, 개성화 등 소비자의 특성에 맞춘 경영 역시 제품이 아닌 서비스에 초점을 맞춘 경영이다. 결국 미래 경영의 핵심은 개별고객을 상대로 한 감동의 유발(Touch feeling)이다. 불평은 기업에게 귀찮은 존재가 아니라 오히려 호텔 기업의 귀중한 정보제공과 전략적 기회를 제공한다. 고객불만족과 불평행동 처리에 관한 전략은 고객만족경영의 핵심요소로 더욱 관심을 기울여야 하는 분야라고 할 수 있다. 불만족한 고객에 대한 적절한 관계 마케팅 활동의 대응전략은 유사한 호텔 상품과 서비스로 경쟁해야 하는 기업입장에서 볼 때 경쟁호텔기업들이 쉽게 모방할 수 없는 차별화 요소가 될 수 있기 때문이다.
참고문헌
김충련(2010), 호텔마케팅, 21세기사
김효진(2005), 호텔기업의 관계마케팅이 고객행동에 미치는 영향에 관한 연구, 부경대학교
류미라(2002), 호텔기업의 관계마케팅 활동요인이 관계의 지속성에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
박호표(2008), 호텔 관광마케팅의 이해, 북넷
선동규(2001), 호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객몰입 및 고객애호도에 미치는 영향, 동아대학교
정익준(2003), 서비스품질 통제를 통한 호텔기업의 관계마케팅전략에 관한 연구, 한국관광식음료학회

키워드

호텔기업,   관계마케팅,   호텔,   기업,   마케팅