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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객불만족의 요인

Ⅲ. 고객불만족의 현황

Ⅳ. 고객불만족의 응대요령

Ⅴ. 향후 고객불만족의 대응 방안
1. 고객불평의 악순환
2. 방어적 마케팅(defensive marketing)

Ⅵ. 결론

본문내용

가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr & Bitner, 1995) 이때의 고객충성심(loyalty)의 정도에는 여러 가지가 있으며 이들은 문헌에서 사닥다리, 피라밋 또는 연속선 등으로 다양하게 쓰이고 있는데 다양한 충성수준을 통한 전형적인 고객의 폭(spread)을 보여준다. Hill(1998)에 의하면 이들은 6가지 수준으로 구분되는데 기업에 이윤을 제공하는 시점은 단골고객을 확보하는 시점부터라는 점에 유념할 필요가 있다.
의심고객(suspect) - 제품/서비스를 알고 있지 못하거나 구매의욕을 갖고 있지 않으면서 의심하는 고객
예상고객(prospect) - 약간의 매력(유인)을 지니고 있는 잠재적 고객
구매고객(customer) - 충성의 느낌을 지니지는 않는 1회성 고객
단골고객(client) - 충성의 긍정적인 느낌을 갖고 있으나 그의 지원은 적극적이기 보다는 소극적인 반복적 고객
지지고객(advocate) - 다른 사람들에 권고하면서 적극적으로 지원하는 옹호적 고객
동반자고객(partner) - 고객과 공급자의 양자에게 공히 유익하다고 보기 때문에 유지되는 양자간의 관계가 가장 강한 형태의 고객
이와 유사하게 이들 기대의 여러 가지 유형 및 수준을 CS의 상태와 관련시킨 Kurtz & Clow(1998)의 착상은 매우 함축적인 의미를 제공한다. 이들은 고객이 서비스에 대해 경험하는 다양한 만족상태(수준)를 노함(angry)에서부터 흥분하는 상태까지 여러 단계로 구분하고 기대수준을 몇 단계로 나누어 대응시키고 있다. 보다 구체적으로 말하면 서비스에 대한 고객의 기대가 예상된 수준이면 만족수준은 OK이고 전자가 바람직한 수준이면 후자는 만족하게(pleased)되고 더 나가 전자가 이상적인 수준이면 후자는 흥분(exciting)하게 된다는 것이다. 요컨대 다양한 만족상태는 고객이 서비스를 받기 이전에 기대한바(수준)와 비교하여 서비스를 어떻게 지각하는가에 의해 결정된다. 표현을 바꾸면 CS는 사용자가 그의 기대와 관련시켜 서비스의 수행(performance)을 어떻게 지각하는가에 기반한다(Lovelock, 1996).
참고문헌
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박진우 외 1명, 서비스단계별 실패에 따른 불만족, 고객불평행동의도와의 관계 연구, 한국외식경영학회, 2012
손영화, 고객 만족/불만족에 미치는 소비정서의 매개효과, 한국소비자학회, 2005
이재준 외 2명, 애프터서비스품질 요인이 고객 불만족 해소에 미치는 영향에 관한 연구, 한국산업경영시스템학회, 2009
정한경, 고객 불만족과 불평행동에 관한 연구, 서경대학교, 1999
지성구, 소규모 점포의 고객 불만족 결정 요인, 한국유통경영학회, 2007

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고객불만족,   고객,   불만족,   경영,   응대