클럼메드 Club Med (무엇이든 할 자유, 아무것도 안 할 자유)

소개글

클럼메드 Club Med (무엇이든 할 자유, 아무것도 안 할 자유)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 클럽메드의 소개

2. 클럽메드의 SWOT 분석

3. 클럽 메드의 서비스품질에 있어 타 업체에 갖는 우위

4. 클럽메드 접점 관리와 직원 선발, 교육, 조직문화

5. 클럽 메드 빈탄의 서비스 사이클

6. Force Field 분석 & Flow chart

7.클럽메드의 서비스 상품

8. 클럽메드의 서비스 실패 관리와 와 보증

9. 결론

10. 참고 문헌

본문내용

는 고객을 간섭하거나 제약하는 것이 거의 없다.
클럽메드를 방문하는 고객은 대부분 휴양을 목적으로 하는 것이라 할 수 있다. 따라서 클럽메드는 그러한 고객들을 간섭하거나 제약하는 것이 거의 없다. 간섭 없이 편히 쉬고자 하는 고객들에게 원하는 것은 무엇이든 즐길 수 있게 도와준다. 날짜와 비행기, 장소만 결정되어 있을 뿐 그 외의 모든 것은 스스로 결정 할 수 있다. (자신이 직접 스케줄을 짜고 자유로운 여행을 즐길 수 있도록 배려해줌)
9. 결론
우선 이 리포트를 통해 언젠가 꼭 가보고 말리라고 생각했던 클럽메드를 조사하게 되어서 우리에게는 참 뜻 깊은 과제였다. 관광객들은 자신들의 최상의 휴가를 위해 여러 관광상품에 대해 인식하고 정보를 탐색하면서 좋고 싫음을 가려낸다. 보통 사람들이 물건을 하나를 사더라도 이렇게 구체적이진 않지만 문제인식하고 정보를 탐색하면서 대안평가를 하여 구매를 하게 된다. 그리고 구매 후 재구매를 할 것인가 앞으로 구매를 하지 않을 것인가를 판단하여 그 상품에 대한 값어치가 매겨지게 된다. 관광 서비스 상품은 구매로만 그치는 것이 아니라 구매 후의 고객들의 평가가 더 중요한 상품이라 이 리포트를 하면서 또 한번 느끼게 되었다. 클럽메드처럼 좋은 곳에 좋은 시설과 G.O 라는 한층 높은 인적 서비스로 고객들을 대함으로 50년이 넘는 기간동안 세계 최대의 리조트회사로 자리 잡을 수 있었던 것 같다.
클럽메드 리조트는 현재 경쟁사의 증가로 마케팅적으로나 많은 어려움에 다다랐다. 수익성이 높았던 과거에 비해 현재 재정적인 어려움을 겪고 있다. 편안한 분위기에 대한 긍정적 평가를 내리고 있는데 이것은 현상유지일 뿐 수익성 증가를 위한 강력한 정책이 필요하다. 그리고 클럽메드만의 이점을 최대한 살리도록 노력해야한다.
Bonus) 제 안
기본적으로 다른 기업들과 같이 클럽은 주력 시장에 투자를 할 것이며 발전시킬 계획을 갖고 있다. 비행기 전세 율을 보면 아마 어디가 그들의 주력 투자부문인지 알 수 있을 것이다.
동업 여행사들에 대한 보상제(인센티브) 또한 클럽이 갖고 있는 계획이다. 회장 Shah의 말을 인용하면 동업 여행사들에 대한 보상제 마케팅의 실시가 미약하였으나 이를 강화할 것 이라고 하였다. 예를 들어 연간 10%의 커미션(commission)은 연간 29주 이상의 여행 판매를 하였을 경우 13퍼센트로 인상되며 97이상은 15%, 177이상일 경우 17%등으로 등급제를 실시하여 여행사들로 하여금 적극적일 수 있도록 motivate하는 것이다.
그 밖에는 숙박시설 개선 및 보수 공사를 들 수 있다. 고객들의 불만족은 대부분 숙박과 관련된 것이라고 할 정도기 때문에 이에 대한 필요성을 느끼는 것도 당연하다. 기본적인 보수 공사 외에도 헬스시설 등 마을마다 부족하다고 느끼는 부분들에 투자를 할 것이다.
유럽의 미래 가치가 전혀 없는 회사의 손실만 안겨주는 마을들을 폐쇄할 것이다.
새로운 가격제를 도입하기 위해 새로운 조사에 들어갔다. 세부적인 예를 들어 고객이 한 종목의 휴양 활동에 시간을 보내고 싶을 때 추가로 드는 비용과 관련하여 가장 적절한 가격 책정(pricing)은 무엇인지, 및 공급양과 수익을 대비하여 나올 수 있는 여러 가지 결과에 대해서도 실험 중에 있다.
중요한 한가지 클럽의 이미지 관리이다. 미국의 클럽 메드에 대한 이미지는 1985년 당시의 이미지에 정지해 있다고 볼 정도로 구식으로 평가되고 있다. 전세계적으로 클럽에 대한 단일 이미지를 효과적으로 전파 할 수 있는 마케팅에 대해 개발할 계획을 갖고 있다. 클럽 이미지에는 프랑스의 이미지만을 부각시키지 않고 세계적인 unified 이미지를 사람들에게 심어줘야 한다.
brochure 단일화 및 단순화 작업 - 고객들이 한눈에 알아 볼 수 있는 브로셔를 제작하는 것도 중요한 문제다. 클럽메드에 대한 이미지 쇄신을 위한 중요한 도구로 사용될 것이다.
h. 그 밖에 고객 성향에 따른 마케팅은 젊은 층에서 가족층으로 변화하고 있다. 물론 지역에 따라서 신혼 여행지로 정평이 나 있는 마을도 있지만 중점 시장은 가족들이다. 아이들이 즐길 수 있는 시설을 확충하고 여러 프로그램을 개발할 것이다.
90년도의 품격 및 호화 브랜드와 이미지는 버리기로 하고 규격화된 동질의 서비스(음식 및 운동등, 숙박은 제외)를 제공함으로써 이미지 관리 및 원가관리에도 신경을 쓸 것이다.
등급제를 매겨 숙박업소의 질에 따라 클럽메드의 브랜드 figure인 삼지창을 2개에서 4개로 나누어 매길 것이다.
클럽메드는 이미 차별화한 휴양지 개발 및 여행산업의 오랜 역사로 다져진 발판이 있기 때문에 현 시점의 중요한 점은 이를 잘 유지시키며 변화하는 고객 입맛에 조금씩 변화하는 것이다. “호화로운 집에 하수시설이 고장나면 그 부분만 고치면 되는 것이다”. 라는 말도 있듯이 말이다.
위에서 본 바와 같이 클럽 매드는 유럽과 아메리카, 태평양의 부유한 몇 나라를 주 대상으로 하여 영업활동을 하여 전성기를 누렸지만 90년대 말의 극심한 어려움을 보아 오랫동안 투자하여온 이 시장은 이제 포화상태이다. 이에 비해 지난 20여년간 급격한 성장을 이루고 이제 경제적인 혜택과 휴식을 본격적으로 시작하려하는 아시아시장을 앞으로 적극적으로 개척함과 동시에 그 동안의 클럽매드의 적극적인 투자와 연구는 계속되어야 할 것으로 본다.
10. 참고문헌 및 Web Site
「불평하는 고객이 초일류를 만든다.」자넬 발로, 클라우스 묄러 저 <세종서적>
「고객 불평 처리 핸드북」 송인숙, 김경자 저 <시그마 프레스>
「서비스 기업의 운영전략」이순철 저 <삼성경제연구소>
국민은행 서비스품질 조사사례
한국표준협회-한국서비스 품질지수
< 초우량 기업의 서비스 경쟁력> '론 젬케' -21세기북스
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