CRM과 데이타마이닝

목차

Ⅰ. 서 론
1. CRM의 이해
(1)CRM의 등장배경
(2)CRM의 정의, 목적, 특징
(3)데이터베이스 마케팅과의 비교

Ⅱ. 본 론
1. e-CRM 솔루션의 구축
(1) e-CRM 경영혁신전략 수립
(2) e-CRM 솔루션 구축 프로세스
(3) e-Communication 접점 경로의 발굴
(4) 목표고객과 고객관리 방향의 설정
(5) 고객 거래 데이터의 정비와 통합
(6) 고객정보와 거래정보의 통합
2. 솔루션 구축을 위한 데이터마이닝
(1) 데이터 마이닝의 정의
(2) 데이터 마이닝의 프로세스
(3) 데이터 마이닝의 활용 방안
(4) 데이터 마이닝의 전략적 활용
(5) 심리 마케팅의 활용
(6) 데이터 마이닝 사례
3. e-CRM 운용 전략
(1) e-Customer 전략
(2) e-Communication 전략
(3) e-Community 전략
(4) e-Commerce 전략
(5) e-Contents 전략
(6) e-Mail 마케팅
(7) 인터넷 고객 센터의 운영
4. CRM 사례
(1)LG 캐피탈과 SK증권
(2)한솔 CS클럽

Ⅲ. 결 론
(1) 국내 기업에 주는 시사점
(2) CRM에 대한 전망
(3) 도전, 그리고 미래

본문내용

기대에 못 미치는 결과를 내는 경우가 종종 목격된다. 그러므로 CRM이 거의 모든 업계에 결쳐 추진되고 있는 현실에서, 당면한 가장 큰 도전은 어떻게 CRM을 성공적으로 만들 수 있는가 하는 것이다.
여기서는 이 CRM의 도전을 중심으로, 먼저 많은 기업에서 CRM이 왜 효과적으로 전개되지 않았는가에 대한 중요한 몇 가지 이유들과 관련 이슈들을 살펴보도록 한다.
첫째, CRM의 추진에 있어 인프라스트럭처의 구축이나 기술선택과 시스템의 구비에 지나칠 정도로 초점이 맞춰 있는 경우가 많다. 심지어 어떤 기업의 경우에는 고객관계관리 자체가 목적이라기보다는 기술투자를 정당화하기 위해 CRM 비즈니스 사례를 사용되기도 한다. 이는 IT부서에서 CRM 추진을 주도할 때 종종 관찰되는데 분명한 것은 기술설비나 시스템의 구축은 영업문제의 해결책을 위한 것이지 그 자체가 목적이 될 수 없다는 것이다. 이것은 바로 기술관점에서 갖게 도는 기술 지향적인 사고방식이며 결코 CRM이 중시하는 고객중심적인 생각은 아니다. 다시 말하면, CRM추진에 있어서 주객이 전도되어서는 안 된다. 그러나 실제로는 이와 같은 오류에 쉽게 빠질 수 있다.
둘째, 시초부터 충분한 호소력을 지닌 비즈니스 사례를 정의하고 만들어 나가야 한다.
CRM은 자원과 시간이 많이 소요되는 기업의 중요한 장기적 투자이며 출발점이다. 이것은 단기적으로 끝나거나 일회적인 실행 시안이 아니고 장기적이고 반복적인 투자인 것이다. 많은 경우 CRM추진은 기업이 시스템 구축을 위한 지출을 시작할 때, 큰 도전에 당면하고 주춤해진다. 그러므로 애당초 CRM추진을 시작할 때 강한 호소력을 지닌 사례로 모든 경영진들을 공감시켜야만, 단기적으로 가시화된 회임 수익이 없는 상황에 고개를 갸우뚱거릴 경영진들을 설득시킬 수 있는 것이다.
셋째, CRM이란 이론적으로는 어렵지 않게 들릴지 모르지만. 실상 실천적인 면에서 보면 그리 쉬운 개념이 아니다. 상당히 많은 부서와 여러 기술적인 작업, 그리고 전문적 노하우가 필요한 복잡한 경영방식인 것이다.
넷째, 너무 많은 것을 한꺼번에, 그것도 단기에 이루려는 과도한 의욕은 일을 어렵게 할 수 있으므로 반드시, 추진하려는 조직의 활동이나 프로그램의 수선순위를 정해야 한다.
다섯째, CRM 추진과 실행에 있어서 현재의 조직구조가 걸림돌이 될 수 있다. CRM은 기업 내에 많은 변화를 요구한다. 그 중에서도 특히, 여러 부서의 역할과 기능, 권한 등 조직의 변호를 필요로 한다.
여섯째, CRM의 결과는 측정되는 것이어야 한다. CRM은 그저 시작했다가는 언제 끝나는 지도 모르게 없어져 가는 것이 아니다. 즉 CRM의 두드러진 특징은 일회적인 것이 아니고 반복하여 순환되는 사이클을 통해 계획한 목표에 대비하여 성과를 측정하고 결과를 분석하는 것이며 또, 개선을 위해 새로 계획하고 실행해 나가는 끊임없는 교육과 훈련과정임이 강조되어야 한다.
일곱째, 고객 프라이버시의 문제는 CRM 추진을 망설이게 하는 요인중 하나이다. 고객정보를 최대한 이용하여 고객관계를 강화하고 이를 통해 고객의 로열티를 재고하려는 것이 CRM의 주요 목적 중 하나이다. 그러나 고객정보를 이용한다는 것이 고객에게 편리와 이익을 가져다 줄 수 있지만 자칫하면 프라이버시 침해라는 형태로 고객에게 피해를 입힐 수 있다.
마지막으로, CRM은 무엇보다도 고객중심의 체제가 이루어져야 한다. 기존의 많은 영업모델이나 경영 방식은 상품중심, 또는 기술중심으로 이루어졌다. 그러나 이제 CRM의 구축은 고객으로부터 시작 되어야한다. 그들의 필요가 무엇이고 어떠한 상품을 원하고 있고 어떤 서비스를 바라며, 또 어떤 문제점들을 고객이 가지고 있는지를 아는 것부터 모든 일을 시작 해야 하는 것이다. 기업은 단순한 CRM 실행기업이 아닌 진정으로 고객의 문제를 해결해주는 고객생애의 반려자가 되어야 하는 것이다.
이미 신호탄이 터지고 경주는 시작되었다. 즉, CRM이라고 불리는 경주는 시작되었기 때문에 우리는 이제 선택이 아닌 필수적인 것으로 CRM을 받아들여야 한다.
"고객의 이익이 나의 이익이 된다"라는 마인드를 가지고 고객들의 필요와 고개들이 갖고 있는 문제를 해결해 주어야 한다는 것이다. 단지 말로만 고객중심의 경영이 아니라 CRM이라는 틀 자체에서 벗어나 진정한 고객의 관점에서 많은 생각과 깊은 고민을 하여 그들을 위한 솔루션을 제공해 주려는 노력이 절실히 요구된다고 하겠다. 그리하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있고 그 고객으로부터의 신뢰는 바로 CRM의 성공의 열쇠가 될 것으로 믿는다.
참 고 문 헌
송현수, 「e-CRM 구축과 운용 전략」, 새로운 제안, 2001
CIO 매거진 (http://www.cio.seoul.kr)
최정환, 이유재 "죽은 CRM과 살아있는 CRM", 2001
이유재 "서비스마케팅"
파이낸셜 뉴스 (http://www.fnnews.com)
*첨부
1.데이터마이닝 제공업체
고성능 제품
하이퍼패러럴사 www.hyperparallel.com 아이비엠 www.software.ibm.com
쿼드스톤 사 www.quadstone.com 실리콘 그래픽스 사(SGI) www.sgi.com
SRA 인터내셔널사 www.sra.com 씽킹 머신즈 사(TMC) www.think.com
　중급 제품
데이터마인드 사 www.datamindcorp.com HNC 소프트웨어 사 www.hncs.com
매스소프트 사 www.mathsoft.com 네오비스타 소프트웨어 사 www.neovista.com
파일롯 소프트웨어 사 www.pilotsw.com 쿼리오브젝트 시스템즈 사 www.queryobject.com
SAS 인스티튜트 사 www.sas.com SPSS 사 www.spss.com
데스크탑 제품
안고스 소프트웨어 사 www.angoss.com 비즈니스 오브젝트 사 www.businessobjects.com
코그노스 사 www.cognos.com 인포메이션 디스커버리 사 www.datamining.com
*데이터 채굴 업체에 대한 더 많은 정보는 케이디너젯 디렉토리 웹 사이트(www.kdnuggets. com/companies.html)를 참조.

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