고객만족도 - 성과불일치모형, 공평성이론, 고객만족의개념과중요성, 고객만족도기업

소개글

고객만족도 - 성과불일치모형, 공평성이론, 고객만족의개념과중요성, 고객만족도기업에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론

2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성

3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카

5.결론

본문내용

도의 운영
서비스 제공자에게 포인트를 부여하는 제도는 서비스 품질을 유지하기 위해 시행하는 서비스 관리제도의 하나이다. 개인별 혹은 사업장 별로 서비스 실적에 따라 포인트를 부여하고, 포인트가 기준치 이하로 내려갈 경우 서비스 클리닉 과정을 이수하게 하거나 해당하는 교육을 실시하며, 기준치 이상을 넘어갈 경우 포상을 수여한다. 이러한 제도의 도입을 통해서 공정하고 신뢰성 높은 고객만족서비스 활동의 평가가 가능해 졌다.
ⓔ-2 고객 응대 서비스 프로세스
응대표준을 계약서 작성시, 차량 준비 절차, 차량 반납시로 구분하고 서비스 접점에 대한 세분화된 관리방침을 정하고 있다. 계약서 작성은 예약관련 정보의 확인, 고객 등록, 면허증 확인, 신용조회, 보험업무, 차량 인도전 점검, 서명과 결제 등의 구체적 사안에 대해 표준과 절차를 명시화하고 있다. 차량 준비 절차 역시 세부적 사항에 대해서 점검 기록과 지침을 보유하고 있다. 이는 차량반납에서도 이어지는데 고객 응대를 위한 적절한 인사법과 배웅절차도 규정하고 있다. 그러므로 고객 응대 프로세스는 서비스의 품질을 통제하는 효과를 확보하고 있다.
ⓔ-3 순회정비 프로세스
단기 대여 상품에서 배반차 응대 표준이 중요하다면, 장기대여에서는 정비 서비스 프로세스가 중요하게 관리되어야 한다. 고객이 원활하게 차량을 사용하기 위해서는 정비 서비스가 높은 수준으로 제공되어야 하며 이를 위해서 금호렌터카는 순회정비 방식을 채택하고 있다.
ⓕ고객만족을 위한 향후 추진 전략
금호렌터카는 고객만족을 위해 맞춤형 마케팅전략과 차별화된 부가서비스 도입전략을 추구하고 있다. 두 가지 전략은 고객의 의견을 수렴하여 추후 집중적으로 강화할 서비스 프로그램이다. 맞춤형 마케팅 전략을 위해서는 회원고객에 따른 세분화가 요구된다. 고객 포트폴리오를 구성해서 고객을 관리한다는 점에서 관계관리의 연장이라고 할 수 있다. 차별화된 부가 서비스도입전략을 위해서는 고객의 편의, 만족, 그리고 즐거움을 제공할 수 있는 요소의 확인이 필요하다. 고객 의견의 수렴절차에 따라 고객 중심에서 개발될 서비스 개념이며 품질관리의 측면에서 중요성이 높다. 구체적인 대안으로는 차량 관련 상품과 연계된 서비스의 제공, 오락적 요소의 강화, 체험마케팅의 활용 등을 고려하고 있다.
5. 결 론
고객들은 생애에 있어서 수많은 자극 속에서 삶을 살아가고 있다. 그 자극들 속에서 어느 하나의 기업 제품이 고객들에게 지각되기 위해서는 엄청난 비용과 시간을 들여서 고객들이 그 기업의 제품이나 서비스 제공에 대해서 지각하게 되고 그 제품이나 서비스를 이용하게 될 것이다. 이렇게 제품이나 서비스를 이용하는 고객은 거기에 대해서 기대와 만족을 통해서 제품 및 서비스를 지속적으로 이용할 것인지를 결정하게 된다.
이번 과제를 통해서 고객의 기대 및 만족에서 고객과 기업의 상호작용의 중요성이 강조되고 있으며, 단기적인 거래보다는 장기적인 거래를 통해서 형성된 고객만족이 기업에 기여하는 바가 더 크다는 것을 반영하고 있을 알 수 있었으며 고객만족은 기업의 전략 측면에서도 중요한 우선순위에 놓이며, 장기적인 수익과 시장가치 창출을 가능하게 한다는 점에서 그 중요성을 확인할 수 있었다.
기업이 고객만족을 향상시키기 위해서는 우선 고객을 보는 시각의 변화가 필요하다. 고객의 생애가치(customer life value)를 고려하여 장기적인 동반자 관계가 형성되어야 한다. 다음으로는 고객과의 원활한 의사소통이다. 다양한 의사소통이 있겠지만 고객의 의견을 수렴하고 수렴된 의견이 서비스에 반영된 결과가 다시 고객에게 전달되는 양방향적 의사소통이 가능하여야 한다. 마지막으로 차별화의 초점을 제품에서 고객으로 전환하는 것이다. 이런 것을 통해서 기업은 고객만족을 향상시킬 것으로 생각 된다.
기업은 최종 목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력해야 하며 고객만족을 실천하기 위해서 고객관계관리 프로그램을 확보하여야 하고 차별화된 고객 서비스의 창출이 요구되어야 할 것이다. 또한 고객의 의견을 수렴하고 체계화하는 절차가 마련되어야 하며 수렴된 의견은 정량화되어 조직이 공유할 수 있는 형태로 재구성되어야 한다. 이를 기반으로 새롭게 창출되는 고객 서비스는 고객만족을 위한 노력과 방법으로 구체화되어 기업 전체의 구성원과 조직이 공유하는 문화로 형성되어야 하겠다.
<참고문헌 및 출처>
*2007년 마케팅프론티어상 수상기업 사례연구 : 금호렌터카의 고객만족 경영
저자-하영원 ( Young Won Ha ) , 박경도 ( Kyung Do Park ) , 박진용 ( Jin Yong Park )
발행기관-한국마케팅학회
* http://www.asiatoday.co.kr/news/view.asp?seq=269309
[2009-07-22 13:09기사입력] ‘ 글로벌 석간종합지’ 아시아투데이
* http://cafe.naver.com/csstory.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=922
* http://blog.naver.com/kmac_kbpi?Redirect=Log&logNo=130046779781
*http://cafe.naver.com/sookyoungnangja.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=66
* http://cafe.naver.com/avadaegu.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=412
* http://www.kr.or.kr/Main.do
* http://www.storysearch.co.kr/story?at=view&azi=166671
* http://blog.naver.com/tobi75?Redirect=Log&logNo=40002660004
* 문화관광축제 기념품 구매속성에 관한 연구 :재구매행태를 중심으로
-저자 : 박성준
* 서비스품질 및 기업이미지가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :프랜차이즈 외식업을 중심으로 - 저자 : 나병환
* 데이터복구 서비스품질에 따른 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구
-저자 : 김현정

키워드

성과불일치모형,   공평성이론,   고객만족의개념과중요성,   고객만족도기업,   고객만족도,   소비자,   기대성과,   고객만족