의료서비스의 이해 (서비스의 개념, 의료서비스의 개념, 의료서비스의 특성, 의료서비스의 품질, 의료서비스 품질 평가)

소개글

의료서비스의 이해 (서비스의 개념, 의료서비스의 개념, 의료서비스의 특성, 의료서비스의 품질, 의료서비스 품질 평가)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스의 개념

Ⅱ. 의료서비스의 개념

Ⅲ. 의료서비스의 특성

Ⅳ. 의료서비스의 품질

Ⅴ. 의료서비스 품질 평가

본문내용

서비스 질의 평가를 낮추는 결과를 초래할 수 있음, 의료서비스 질의 향상 노력은 비용절감의 노력으로 잘못 이해되는 경향이 있어 의료인의 인원 감축이나 부품의 사용을 줄이는 조치는 오히려 질의 평가를 낮추어 환자의 불만을 사게 됨.
2) 의료서비스의 질적 개선
(1) 의료서비스 질을 구성하는 요소를 파악
의료기관에서 서비스 질을 개선하는 방법은 서비스 질의 구성요소의 파악에서 시작됨, 의료기관과 그 경쟁 기관과의 서비스 형태가 환자에게 어떻게 평가 되는지 요소를 파악하여 서비스 우선순위의 변화에 따른 변화를 추적할 필요성이 있기 때문.
(2) 서비스에 대한 환자의 기대를 관리
의료서비스에 대한 고객의 기대는 서비스 질의 평가에서 중대한 영향을 미침, 서비스를 실제로 제공할 수 없는 비현실적 수준의 약속은 당장의 성과는 올릴지는 몰라도 고객과의 약속 불이행으로 이어져 의료기관의 좋은 질의 이미지 형성에 장애가 됨.
(3) 유형적 단서를 관리
서비스는 재화와는 달리 눈으로 볼 수 없는 하나의 행위 또는 과정이어서 소비자들은 서비스 질과 관련된 유형적 단서에 주의를 기울이게 됨, 관리 가능한 유형성에는 의료서비스의 물리적 환경, 의료인의 외모, 서비스의 무형에 사용된 장치와 설비, 의료기관의 로고 등이 포함됨.
(4) 서비스에 대한 교육을 제공
의료기관은 서비스에 대한 교육을 통하여 서비스에 대한 이해는 물론 고객의 입장에서 신뢰도를 높일 수 있음.
(5) 질문화를 개발
서비스 질을 위한 문화의 구축에는 특정한 질의 기준을 확립하고 그 기준에 부합되도록 능력을 가진 의료인을 고용하고 그들이 그 기준에 부합되는가를 체크하고 그리고 결과가 좋았을 때 그들에게 적절한 보상을 해주는 것이 포함됨.
(6) 자동화 시스템을 도입
인간의 노력을 자동화된 시스템으로서의 대체는 서비스의 생산에서 실수할 기회를 극소화시켜 줄 수 있음.
(7) 변화하는 고객의 기대에 대응
서비스에 대한 고객의 기대는 항상 변화, 고객이 의료기관에 무엇을 원하는가, 이에 대한 해당 고객과 그들의 요구에 초점을 둠으로써 가능.
Ⅴ. 의료서비스 품질 평가 일반적으로 서비스 분야에 있어 품질을 측정하는 것은 매우 어려운 일로 생각되어 왔음. 의료분야에서도 서비스 품질 평가는 대단히 어려운 분야임, 의료서비스의 품질은 서비스를 받기 전에 가졌던 기대와 서비스를 경험 한 후 서비스에 대한 지각을 서로 비교함으로써 측정할 수 있음.
사용소감 < 기대치 : 불만족
사용소감 = 기대치 : 보통
사용소감 > 기대치 : 만족
※ SERVQUAL 모델
유형성
최신 의료장비, 시설, 청결성, 직원의 용모, 서비스 사용설명서
신뢰성
약속한 진료시간 엄수, 직원들의 약속 준수, 어려운 문제에 대한 적극적인 태도, 완벽한 업무처리, 정확한 업무 마무리
반응성
신속한 제공시간 공지, 신속한 서비스 제공, 도움 요청 시 신속한 응대성
보장성
질병 설명, 편안함 제공, 직원의 예의, 직원들의 충분한 지식, 전문가
공감성
인간적인 관심, 진심 어린 배려, 고객의 소리에 대한 경청, 고객지향적인 시간 배려

키워드

의료,   서비스,   개념,   특성,   품질,   의료서비스 품질 평가,   의료서비스