구매와처분,구매과정에 영향을미치는요인들

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나와 비슷한 점을 가진 판매원에게는 유사성의 법칙이 적용된다.
4. 만족
만족/불만족이 정해지는 요소는 기대와 지각된 성과로 이루어진다. 기대와 성과가 일치하면 그것을 “단순한 일치”라고 한다. 기대와 성과가 일치하지 않을 때는 긍정적 불일치와 부정적 불일치로 나뉘어진다. 기대보다 성과가 높을 때를 긍정적 불일치라고 하며 성과가 기대보다 낮을 때 이것을 부정적 일치라고 한다. 이것이 만족으로 이어졌을 때 소비자는 재 구매의사를 갖게 되며 호의적 구전을 함으로써 다른 소비자들에게까지 영향을 미친다. 하지만 불만족하게 되었을 때 상표를 전환하고 불만을 드러낸다. 불만족에 따르는 행동은 세 가지로 구분이 되는데 표현반응, 사적반응, 제3자 반응이 있다.
표현 반응: 소비자가 소매업자에게 보상해달라고 직접 호소한다.(반품,환불)
사적 반응: 제품에 대한 불만을 안 좋게 다른 사람들에게 말하는 것(부정적 구전)
제3자 반응: 소비자는 상인에 대해 법적인 조치를 취할 수 있다. 관련 관공부서에 불평을 알리거나 또는 신문사에 편지를 쓸 수도 있다.
또한 소비자는 비싼 물품일수록, 점포의 환경이 좋을수록, 나이가 많을 수록 불평할 가능성이 크다.
TQM은 total quality management(종합품질경영)의 약자로 뜻은 “궁극적 목적인 고객만족과 관리개선을 위하여 고객 지향적인 서비스 품질에 초점을 두고 전직원의 참여를 통하여 지속적 서비스 개선을 도모해 나가는 통합관리체계”이다.
고객에게 불편함이 되는 문제점을 파악하기위해 직원이 직접 gemba(현장이라는 일본어)에 가서 참여관찰하게 된다. 후에 문제를 파악하고 고객에게 최고의 서비스를 제공하기위해 문제를 개선해나간다.
객관적으로 얻어지는 성과가 동일할 지라도 “지각된” 성과는 기대에 영향을 받을 수 있는데 개인은 다음의 세가지 중 한가지를 경험할 수 있다.
동화효과:성과가 기대와 다를 경우 그 성과를 기대에 동화시켜 기대의 방향으로 지각하는것
대조효과:성과가 기대에 못 미칠때 분노를 느껴서 성과를 더 낮게 책정,반대의 경우도 마찬가지
동화-대조효과:위 두가지의 절충견해이다. 소비자는 불일치에 대한 허용범위를 설정하여, 불일치의 정도가 작아서 범위안에 들면 기대와 별 차이가 없는 것으로 받아들이고(동화효과), 불일치의 정도가 커서 범위를 초과하게 되면 그 차이를 더 크게 지각한다는 것이다.(대조효과)
기대-성과 불일치 모형이 나중에 발전하게 되면서, 변수로서 바램과 바램 일치성을 포함한다.
소비자의 바램이 커질수록 바램일치성은 낮아지며 지각된 성과가 높을수록 바램일치성은 높아지며 만족도도 높아진다.
공평성 이론이란 소비자의 만족/불만족이 공평성에 영향을 받는다는 이론이다. 자신의 성과/투입 비율이 비교대상(판매자 ,자신과 같은 물건을 구입하는 소비자)의 성과/투입 비율보다 높아야 거래가 공정하게 이루어졌다고 판단하여 만족도가 높아지는 것이다.
불일치이론과의 차이점
1.공평성이론은 투입과 산출 두 가지를 고려하는데 비해 불일치 이론은 산출(성과)에만 초점을 맞춤
2.불일치이론은 한 단계의 과정(기대와 성과가 비교되는 과정)만 필요한데 반해 공평성이론은 소비자 만족/불만족 결정이 두 단계를 거친다. 자신과 상대방의 투입과 산출이 비교되고 다음단계로 비교결과가 다시 두 당사자 간에 비교된다.
5. 제품의 처분
1) 처분의 선택
제품처분의 선택대안
처분의 문제
제품 처분은 환경오염과 쓰레기 문제를 야기할 수 있기 때문에 소비자들은 점차 재활용의 중요성을 인식하고 있다. 이에 따라 많은 국가들이 자원재활용에 대한 소비자 교육과 이를 위한 기업지원에 상당한 투자를 한다.
- 기업의 자원 재활용
① 아이반(더베이직하우스 친환경 브랜드)
얼마 전 베이직 하우스에서 런칭한 오가닉 라인 ‘아이반’은 면뿐만 아니라 삼베, 대나무, 콩 등의 식물을 원료로 한 의류와 가정용품을 선보이고 있다. 오가닉 라인은 유기농 코튼과 코코넛 껍질로 대체한 버튼, 재활용 종이를 이용한 라벨 등을 사용하였다.
* 오가닉 코튼 : 농약이나 화학비료를 사용하지 않고 유기농 야채 부스러기와 해초류 등의 퇴비를 사용하여 생산된 면화이다. 면이 자라는 과정에서 생기는 잡초는 수작업을 통해 제거하는 자연 친화적인 방법을 동원한다. 면 수확 이후에도 여러 가지 가공 공정 기준을 엄격히 하여 화학적인 처리를 최소화 하여 인체에 무해한 섬유이다.
② 스텔라 매카트니의 재활용 여행용 백
친환경 디자이너 스텔라 매카트니는 재활용 소재로 만든 여행용 백을 출시했다. 땅속에 묻었을 때 자연 분해되는 원료를 사용한 것이 특징이다. 옥수수로 만든 인공섬유 ‘인지오’로 땅에 묻으면 90일 후 자연 분해되고 폴리에스터, 실크와 질감이 비슷하고 천연 섬유나 레이온 등과 혼용이 용이해 주목받고 있다.
③ 폐기물을 이용한 재활용 용기
SOUNDPLAST S.R.L. 회사에서 PP, PET, PVC 폐기물을 이용하여 재활용 용기를 출시하였다.
사회지향 마케팅
수단 - 목표 사슬 분석 사용 : 소비자가 제품을 재활용함에 있어 추구하는 구체적 목표들이 상위수준의 목표인 최종가치와 어떻게 관련되어 있는지를 조사하기 위해 사용한다.
=> 이와 같은 분석기법을 적용함으로써 사회적 마케터들은 사람들이 환경적으로 책임 있는 행동을 할 수 있도록 동기부여를 제공하는 광고 메시지를 설계하는 데 도움을 받을 수 있다.
2) 수평적 순환
수평적 순환(lateral cycling) : 구매 사용된 제품을 타인에게 팔거나 다른 물건과 교환하는 과정이다.
대안적 시장체계 : 벼룩시장, 차고세일, 물품교환
예) 온라인 자동차 중고부품 전문 진모터스
중고차의 경우 낮은 구입 가격에 비해 자동차 유지비용이 많이 든다는 이유로 기피하던 사람들이 자동차 중고부품 거래사이트로 경비 절감이 가능해지면서 중고차를 많이 찾고 있다고 한다. 이러한 중고 자동차부품은 순정품에 비해 가격이 절반 이상 낮으면서도 제품의 질은 비슷하다고 한다.
중고시장의 성장 촉진 : 소비자들의 환경 및 복고적 패션에 대한 관심의 증대로 중고시장의 성장을 촉진시켰다.
예) 골동품, 특정 시대풍의 중고 액세서리 및 의상에 대한 높은 관심

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