[감정노동 사례] 감정노동의 사례 ; 감정노동의 구성요소와 결과 분석 {감정의 중요성, 감정노동 정의와 구성요소, 선행요인, 통제방식, 모델, 감정노동의 긍정적-부정적 결과, 은행 텔러들의 감정노동 사례}

소개글

[감정노동 사례] 감정노동의 사례 ; 감정노동의 구성요소와 결과 분석 {감정의 중요성, 감정노동 정의와 구성요소, 선행요인, 통제방식, 모델, 감정노동의 긍정적-부정적 결과, 은행 텔러들의 감정노동 사례}에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정의 중요성

3. 감정노동의 구성요소

4. 감정노동의 선행요인
　1) 개인특성
　2) 직무특성
　3) 조직특성

5. 감정노동의 통제방식

6. 감정노동의 모델
　1) Hochschild의 모델
　2) Ashforth & Humphrey(199　3)의 모델
　3) Morris와 Feldman 모델

7. 감정노동의 긍정적, 부정적 결과
　1) 감정노동의 긍정적 결과
　2) 감정노동의 부정적 결과

8. 은행 텔러들의 감정노동 사례
　1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동
　2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동

9. 참고문헌

본문내용

티비드라마 얘기 같은 것이 제일 좋다. 누구나 좋아하고 관심 있을 만한 가벼운 이야기, 경청하지 않아도 되는 이야기를 해야 한다. 왜냐하면 우리는 전산처리 등 고객이 요구하는 업무를 계속 하면서, 고객이심심해 하시 않으시고 친밀감을 느끼시도록 해야 하기 때문이다. 그런데 가족얘기 같은 경우는 민감한 부분이 있을 수 있기 때문에 집중해서 들어야 하므로 내가 먼저 꺼내기는 좀 부담스럽다. (Q.그럼 늘 만나는 고객들 이야기는 좀 경청하는 편인가? 아님 그런 척만 하나?) 솔직히 늘 만나는 고객들은 거의 이야기가 반복되기 때문에 경청하는 척만 한다. 그렇지만 처음 만나는 고객인 경우 나중에 기억해서 다음에 오셨을 때 자연스럽게 그런 쪽으로 이야기를 꺼내야 하니까 자세히 들으려고 노력한다.” (S 은행, 한 OO)
앞서 살펴본 바와 같이, 처음 고객이 창구에 도착했을 때 환대와 친절의 감정을 전달하는 응대 규칙을 적용한 후 나아가 텔러가 반드시 수행해야 하는 업무는 금융상품을 소개하고 계약을 이끌어내는 ‘상담업무’이다. 이때 최대한 자연스럽고 부드러운 분위기를 형성하는 한편 고객과의 공감대를 형성하여 상담시간을 길게 지속할 수 있게 하는 것이 관건이다.
“솔직히 은행은 오는 손님을 받는 영업직이다. 손님은 어떤 손님이 오실지, 어떤 needs 를 갖고 계실지 모르는 거고, 게다가 금융상품을 계약하러 오시는 게 아니라 입출금 같이 자잘한 은행업무를 동시다발적으로 막 요구하신다.
그래서 그런 걸 다 정확하고 신속하게 처리하면서도 어색하지 않게 이야기를 이끌어 내야 한다. 적절한 화법을 써가면서 말이다. 처리하러 온 업무에 방해 받는다는 느낌 없이….”(K 은행, 이 OO)
이를 위해 텔러는 고객이 우선적으로 요구하는 업무를 처리하면서 보험 및 펀드나 신용카드 같은 기타 금융상품 계약을 이끌어 내기 위해 ‘전략적’으로 고객에게 대화를 유도하도록 교육받는다. 모든 텔러들은 자기 자리 PC로 CRM 전산망을 이용하여 업무를 보기 때문에, 고객의 개인신상 및 금융 정보와 그날 고객의 외모 혹은 동행인(예: 어린 자녀들)과 같이 가시적으로 확인할 수 있는 정보를 취합하여 최대한 자연스럽고 능숙하게 금융상품 소개로 이어질 수 있는 대화의 물꼬를 트도록 교육 받는다. 예를 들면 자녀와 함께 내점한 창구 앞 손님이 CRM 상에서 어린이보험 상품에 가입하지 않은 것으로 뜬다면, 텔러는 손님의 아이에게 친근하게 인사를 건내고 이어 “아기가 예쁘네요 ***고객님. 몇 살인가요? 혹시 고객님 어린이보험 상품은 들어놓으셨나요?”와 같은 대화를 유도해 상품상담으로 이어질 수 있도록 한다는 것이다. 본격적인 상담으로 이어지기 전까지는 대면한 텔러가 고객으로 하여금 친근함과 편안함을 느끼고 그 속에서 ‘귀찮은 상품권유 혹은 호객행위’가 아닌 ‘나에게 정말 필요한 정보를 알려준다’고 여길 수 있도록 하는 것이 관건인 세일즈 전략이다. 은행에서는 각 금융상품을 개발해 출시할 때 상품의 주(..)타겟층에 있어 영업용 상담유도 대화(dialog)를 몇 가지 만들어 직원교육용 자료에 상품특성과 함께 삽입하여 배포할 정도로 매우 체계적이다. 물론 예시용 문장은 어디까지나 하나의 샘플(sample)일 뿐이며 실제 영업현장에서 상담의 분위기를 주도하는 것은 전적으로 텔러 개인의 몫이 된다. 대화를 영업 전략으로 이용하는 것은 매우 보편적인 방법이긴 하나 은행 텔러의 대면노동에서 부각되고 있는 감정노동의 측면을 고려할 때 ‘자연스럽고 친근한 대화’를 유도하게끔 텔러들을 교육하여 상담업무에 적극 적용하도록 하고 있다는 것은 결국 상담시간 내 대화를 통해 교류되는 직원과 고객의 감정을 기업인 은행 측에서 매우 분석적인 시각으로 바라보고 관리하고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 상품의 기획단계에서부터 상담대화 전략을 고려하고 있는 것이며, 상담의 일선에 있는 영업점 텔러로 하여금 고객에게 ‘친근해서 신뢰가 가는 이미지’를 전달하도록 하는 것이다.
그러므로 은행 텔러와 같이 업무상 주로 대면접촉을 요구하는 감정노동 및 그 직업군에서는 개별 노동자의 특정감정(미소, 친절, 분노, 슬픔)이 주된 노동요소가 된다. 여기서 노동자의 감정적 표현은 소비자(고객)로 하여금 해당 회사의 신뢰감, 안정감, 환대와 감사의 의미를 대변하는 것으로, 직무수행에 있어 미소나 친절한 접대태도는 매우 중요하게 부각되는 서비스사회 내 기업조직의 특징을 은행 텔러의 사례로 확인할 수 있다. 앞서 소개했듯 은행의 경우 텔러의 감정노동을 평가하는 기재로서 ① 우편조사 ② 전화 및 모바일 조사 ③ 모니터링 요원파견(미스터리 쇼퍼) 조사 ④ 홈페이지 게시판 활용 등을 사용하고 있는데, 평가의 주체인 고객으로서는 은행에 입장하는 첫 순간 대면에서부터 일반 은행업무 및 상담시간, 그리고 은행문을 나서는 순간까지 ‘자신과 함께 했던 창구 앞 행원(텔러)의 태도가 어떠 했는가’를 평가하는 것이다. 즉 은행의 고객만족도 평가는, 대면 서비스를 담당하는 은행 노동자의 감정노동 수행여부(양과 질)를 면밀히 감독하고자 ‘은행 측에서 제공된 감정노동 서비스에 대한 만족도측정조사’를 실시하는 것이라고 보아도 무관할 것이다.
참고자료
김민주, 호텔종업원의 감정노동이 직무관계태도에 미치는 영향, 관광학 연구, 1998.
김상표, 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 경영학연구, 2007.
김옥선, 병원조직 근로자들의 일-가정 상호작용과 조직성과에 관한 연구, 중앙대학교 박사학위 논문, 2010.
김원형신강현, 정서노동이 직무 탈진에 미치는 영향에 대한 자율성과 사회적 지지의 조절효과, 한국인사관리학회, 2008.
노면화 외, 관료조직 구성원의 감정노동 수행전략의 선행요인과 결과에 관한 연구, 기업경영연구, 2009.
박상언, 감정부조화의 영향과 그 조절요인에 관한 실증연구, 경영학연구, 2009.
윤세준김상표김은민, 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구”, 산업노동연구 제6권 제1호, 2000.
허원무한수진, 판매원의 감정노동이 감정소모를 매개로 직무만족도와 조직몰입도에 미치는 영향, 인구와 사회, 2010.

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