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불만족한 고객을 대상으로 조사를 토대로 끊어진 전화에 관해 50% 할인과 무료 전화기, 무료 통화시간을 제공하는 프로모션 프로그램을 제공한다.
* 사례8: 아마존 닷컴
아마존닷컴의 고객 불평 개선 사례는 해당 기업이 고객 불평 개선에 얼마
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불만
균형 불만 : 고객의 기대 수준보다 고객이 느끼는 혜택이 적은 경우
상황적 불만 : 여러가지 형태의 소비생활과 관련한 상황적 조건 (시간, 장소, 사용상황)에 따른 불만
4) 고객불평 행동
고객불만의 결과 고객불평 혹은 비불평으로 이
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고객/시장 중심적인 품질
(MDQ: market-driven quality)
전사적 품질경영(TQM: total quality management)
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고객불평관리
고객불평은 소중한 정보
고객은 수익제공자인 반면, 기업활동의 개선자이다.
침묵하는 다수 불만고객에 관심을 가져야 한다
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고객이 빠져나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
⑥ 고객의 불평 불만 처리시의 MPT법
1.고객 불평 불만처리의 MTP법
MAN : 누가 처리할 것인가? 예) 담당직원, 책임자
TIME : 언제 처리할 것인가? 예)책임자에게 중간보고를 하고
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고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 있다는 것을 몸소 느낄 수 있었다.
불만족 고객의 90~95%가 불평을 직접 토로하지 않는다고 한다. 따라서 기업은 고객이 말이 없다고 해서 고객이 만족했다고 생각하는 것은 잘못된 생각이다. 이처럼 불평을
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고객의 요구에 맞는 상품을 개발하며 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 이러한 고객의 요구를 이해하고, 신속하게 처리하기 위해 많은 기업들은 고객의 소리, 즉 VOC(Voice of Customer)를 활용하고 있다.
VOC란 고객의 요구 및 불평/불만에 귀를
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고객의 불평 및 불만에 민감한 정도
5. 경쟁자의 가격구조 변화에 신속하게 반응하는 정도
6. 소비자의 불만족 발견시 즉시 수정을 위한 행동에 들어가는 정도
7. 소비자가 제품, 서비스가 개선되기를 원하는 경우, 관련 부서들이 협력 하여 개
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고객의 서비스 전환 행위에 관한 연구를 발표하였는데, 그 중요한 결과중 하나는 서비스 이전 고객의 75%가 그들과 가까운 사람들에게 그들이 원래 이용하던 서비스에 대한 불만을 토로하였다고 대답하였다는 것이다. 불평 고객의 목소리는
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고객 수, 신규고객 획득율, 이탈고객 재탈환율, 신규고객 수익성
관계획득 활동 수준
관계유지
고객 응답/대기시간, 고객불만 1차 해결비율, 고객문제 해결비율, 배송거절비율, 평균생애기간, 고객유지율, 고객이탈율, 고객생존율, 관계유지
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고객만족경영의 태동과 의미
ⅱ) 고객만족경영의 핵심
ⅲ) 고객만족의 선행지표
ⅳ) 고객만족경영의 효과
Ⅲ. 고객만족과 경영
ⅰ) 고객에 대한 올바른 이해
ⅱ) 고객만족은 경쟁전략
ⅲ) 고객불만의 원인
ⅳ) 고객만족경영의 필요성
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삼성카드고객서비스(주)에 대한 재무제표 및 기업정보를 중심으로 분석한 상세보고서(종합신용등급, 현금흐름등급, Watch등급, 기업개요, 주요재무상황, 주요재무비율, 재무신용평정, 신용도 분석의견, 기업현황, 주요 주주현황, 경영진현황,
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삼성카드고객서비스(주)에 대한 재무제표 및 기업정보를 중심으로 분석한 상세보고서(종합신용등급, 현금흐름등급, Watch등급, 기업개요, 주요재무상황, 주요재무비율, 재무신용평정, 신용도 분석의견, 기업현황, 주요 주주현황, 경영진현황,
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삼성카드고객서비스(주)에 대한 재무제표 및 기업정보를 중심으로 분석한 상세보고서(종합신용등급, 현금흐름등급, Watch등급, 기업개요, 주요재무상황, 주요재무비율, 재무신용평정, 신용도 분석의견, 기업현황, 주요 주주현황, 경영진현황,
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(주)서남도시가스고객센터에 대한 재무제표 및 기업정보를 중심으로 분석한 상세보고서(종합신용등급, 현금흐름등급, Watch등급, 기업개요, 주요재무상황, 주요재무비율, 재무신용평정, 신용도 분석의견, 기업현황, 주요 주주현황, 경영진현황
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불평불만 고객들을 어떻게 상담하는지, 그리고 외국인에게 어떻게 친절하게 안내하는지에 대해서 직접적으로 경험하기도 했습니다. 그러나 음담패설을 하시는 민원인에게 감정적으로 말하였다가, 고객불만으로 인터넷에 제 이름이 기재되
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고객분들께서 계속 기다릴 필요 없이 각자의 할 일을 하다가 예약시간에 맞춰서 올 수 있는 개별 고객맞춤 서비스를 제안하여 제가 제안한 아이디어가 적용 되었습니다. 그 결과 고객들의 불평사항은 30%이상 줄어들고 매출은 20%이상 늘어난
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고객님의 동선을 그려 놓고 그 것을 곳곳에 붙이기 시작했습니다. 그리고 언제든 고객님을 응대할 땐 그 POP를 확인하도록 동료직원들에게 전파하였습니다. 그 결과 고객님의 불평과 불만은 줄어들고 매출은 작은 폭이지만 증가하였습니다.
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불만이 많은 고객들을 만나보았습니다. 주문이 밀려 예상시간이 훨씬 지났는데도 음식이 나오지 않자 저에게 큰소리로 소리치던 상황에서, 감정적으로 대응하기보다는 고객의 불평사항에 대하여 정중히 사과드리고 이러한 상황이 발생된 이
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불만이 하루에도 여러버 있었습니다. 저는 어떻게 하면 저희 센터를 찾아준 분들이 더 편하고 효율적으로 이용할까 항상 생각했었고 일과 업무가 끝난 후 직원들간의 회의시간에서 저는 선 예약 후 문자 SEND 시스템을 통하여 고객이 계속 기
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할인가 : 15,400원(26페이지)
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할인가 : 23,000원(36페이지)
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할인가 : 36,000원(36페이지)
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할인가 : 6,500원(5페이지)
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