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고객, 협력사, 직원 모두를 만족시키는 경영
<중 략>
물류서비스에 대한 기본적인 Question !!!
① 물류서비스에도 품질이 있는가?
품질이 있다면 품질구성 요소는 무엇인가?
② 물류서비스 품질은 물류가치에 영향을 주는가?
영향을 준
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서비스 사업:
21세기는 시간과 공간의 무한 가치 창출과 인간의 삶의 질을 극대화시키는 인본주의 사업
`고객만족은 “성공한 기업의 종교”
`고객 만족 지수(CSI:Customer Satisfaction Index):
이제는 제품과 서비스가 한 묶음이 되어 품질을 결정한다
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신서비스개발
서비스설계요소
서비스청사진
프로세스구조를통한전략적포지셔닝
서비스프로세스디자인의분류
서비스시스템디자인의일반적접근방식
고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질
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고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 서경대학교, 2011
- 김적, 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교, 2010
- 범경기 외 1명, 웹 사이트 서비스품질요인, 고객만족 및 행동의도의 관계, 한국콘텐츠학
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서비스품질전략에 관한 연구”
김상현, 오상현(2002), “고객재구매의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도”.
김종천 유한주(2003), “인터넷 쇼핑몰에서의 고객유지에 영향을 미치는 서비스 품질 요인에 관
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서비스품질이서비스가치와 고객만족에 미치는 영향을 분석 조사하였으며 또한 서비스가치와 고객만족이 이동통신사업에서 중요한 요소인 지속적 사용에 어떠한 상관관계가 있는지 조사하였다.
분석결과, 요인분석 결과 형성, 통화품질, 신
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신서비스개발
서비스설계요소
서비스청사진
프로세스구조를통한전략적포지셔닝
서비스프로세스디자인의분류
서비스시스템디자인의일반적접근방식
고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질의달성
서비
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고객만족(CS)의 선행연구
1. 내부고객 만족
2. 외부고객 만족
Ⅴ. 고객만족(CS)의 조직공중관계성
Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객관리
1. 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형
2. 서비스를 자기편의적으로 활용
3. 사후관리가 부실하고 문제발생시
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서비스는 이질적이라 비교하기 어렵다.
가격이 고객가치를 반영하지 못할 수도 있다.
예: 독과점시장에서 가격신호현상이 나타남.
고객, E-비지니스, 창업학과, 서비스가격, 재화가격, 비금전비용, 서비스품질, 가격책정 1.고객이 서비
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서비스 품질, 고객만족, 병원애호도 간 상호관련성과 서비스 가치 및 명성의 매개역할에 관한 연구”, 박사학위 논문, 위덕대학교 대학원.
김성수·정철호(2012), “서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는영
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