[조사론A+] 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스 품질요인과 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향

소개글

[조사론A+] 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스 품질요인과 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 조사의 필요성과 조사목적
1.1. 조사의 필요성-----------------------3
1.2. 조사목적---------------------------4

Ⅱ. 기존문헌 고찰
2.1. 인터넷 쇼핑몰의 정의 및 특성
2.2 서비스에 관한 연구--------------------6
2.3. 고객만족에 관한 이론연구--------------11
2.4. 전환비용에 관한 이론연구--------------12

Ⅲ. 조사 모형 및 가설
3.1. 조사 모형--------------------------13
3.2. 가설 설정--------------------------14
3.3. 조작적 정의------------------------15

Ⅳ. 조사방법 및 표본방법
4.1. 조사방법 및 표본방법-----------------16

Ⅴ. 설문지
5.1. 설문지구성-------------------------17
5.2. 설문지----------------------------18

Ⅵ. 설문자료분석
6.1. 표본의 특성------------------------24
6.2. 신뢰성 분석------------------------25
6.3. 요인분석--------------------------30
6.4. 상관분석--------------------------33
6.5. 회귀분석(선형회귀분석)---------------34
6.6. 가설채택여부-----------------------38

Ⅶ. 결론 및 경영시사점--------------------39

Ⅷ. 참고자료----------------------------40

본문내용

갖는다. 즉 회귀식이 의미가 있음을 알 수 있다.
⇒T값이 2이상이고 유의확률이 0.05이하일 때 가설을 채택 할 수 있는데, T값이 2 이상이고, 유의확률이 0.05이하인 변수는 계약비용, 초기화비용, 매몰비용이므로 가설이 채택되고, 학습비용, 탐색비용은 가설채택을 할 수 없다는 것을 알 수 있다. 고객이 다른 제공자로 전환하지 않게 하기 위해서는 계약비용, 초기화비용, 매몰비용을 높여야 한다.
6.6. 가설채택여부
① 인터넷 쇼핑몰의 보증성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 5.251로 2이상이고 유의확률이 0.000으로 0.05미만이므로 채택된다.
② 인터넷 쇼핑몰의 대응성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 0.312로 2미만이고 유의확률이 0.756으로 0.05이상이므로 기각된다.
③ 인터넷 쇼핑몰의 수행성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 1.196로 2미만이고 유의확률이 0.234으로 0.05이상이므로 기각된다.
④ 인터넷 쇼핑몰의 상품 접근성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 1.606로 2미만이고 유의확률이 0.111으로 0.05이상이므로 기각된다.
⑤ 인터넷 쇼핑몰의 정보 제공성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 3.409로 2이상이고 유의확률이 0.001으로 0.05미만이므로 채택된다.
⑥ 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족은 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 16.387로 2이상이고 유의확률이 0.000으로 0.05미만이므로 채택된다.
⑦ 계약비용이 높을수록 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 2.821로 2이상이고 유의확률이 0.006으로 0.05미만이므로 채택된다.
⑧ 학습비용이 높을수록 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 -0.139로 2미만이고 유의확률이 0.889으로 0.05이상이므로 기각된다.
⑨ 탐색비용이 높을수록 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 0.889로 2미만이고 유의확률이 0..376으로 0.05이상이므로 기각된다.
⑩ 초기화비용이 높을수록 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 5.491로 2이상이고 유의확률이 0.000으로 0.05미만이므로 채택된다.
⑪ 매몰비용이 높을수록 재구매 의도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
- T값이 2.202로 2이상이고 유의확률이 0.029으로 0.05미만이므로 채택된다.
Ⅶ. 결론 및 경영시사점
7.1. 결론 및 경영시사점
본 조사는 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객의 만족에 영향을 미치는 서비스 품질요인이 무엇인지 확인하며 재구매의도에 미치는 영향을 파악하여 기존 고객의 유지와 신규 고객을 창출하기 위한 방향을 모색하기 위하여 실시하였다.
가설검증 결과 서비스 품질 요인 중 보증성과 정보제공성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 온라인상에서 소비자는 다양한 상품 정보의 제공을 원하며 직접 보지 않고 구매가 이루어지기 때문에 형식적인 정보보다는 정확하고 유용하며 신뢰할 수 있는 정보와 안전하고 믿음직한 거래과정을 제공하려는 전략적 접근이 필요하다는 사실을 알 수가 있다.
대응성과 수행성, 상품접근성이 채택되지 않은 것으로 보아 인터넷 쇼핑몰이 신속하고 편리한 주문처리과정을 제공하고 소비자의 요구에 신속하게 대응하며 다양한 상품구색을 손쉽게 이용가능하다고 해서 만족하지는 않는다는 사실을 알 수 있는데 이 요인들은 쇼핑몰간의 무차별성으로 인해 차별적인 특성이 아닌 기본적인 특성으로 변화하였기 때문이다.
전환비용의 경우 인터넷 환경의 기술적인 특성과 쇼핑몰간의 무차별성 그리고 소비자와 인터넷의 밀접한 관계로 인해 학습비용과 탐색비용은 재구매의도에 유의한 영향을 미치지 않다는 사실을 확인하였다. 따라서 고객이 다른 제공자로 전환하지 않게 하기 위해서는 현재의 인터넷 쇼핑몰을 계속 이용하여 얻게 되는 경제적 절감과 관련된 기회비용을 높이는 것이 중요함을 알 수 있다.
따라서 실질적으로 인터넷 쇼핑몰에서 가장 영향력이 큰 구매계층인 10~20대를 대상으로 분석을 실시하고 그 결과를 도출하였기 때문에 이들을 만족시킬 수 있는 요인들을 찾아서 차별화된 사이트를 운영하는 방법을 모색하여 경쟁적 우위을 갖는 것이 중요할 것 같다.
Ⅷ. 참고문헌
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김상현, 오상현(2002), “고객재구매의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도”.
김종천 유한주(2003), “인터넷 쇼핑몰에서의 고객유지에 영향을 미치는 서비스 품질 요인에 관한 연구”.
박종원(2003), “ 인터넷쇼핑몰에서 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구”.
박창준, 정인근(2002), “인터넷쇼핑몰에서 고객가치와 전환장벽이 재구매의도에 미치 는 영향에 관한 연구".
서창적(2004), “서비스 보증이 서비스 품질과 서비스 가치에 미치는 영향 : 택배서비 스를 중심으로”.
안운석(2004), “인터넷 쇼핑몰의 물류서비스품질, 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구”
이문규(2002), “e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구”.
이영태(2003), “인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객이용만족도에 미치는 영향에 관한 연구”
이재경(2004), “ 온라인 브랜드 커뮤니티의 서비스 품질이 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : eBC-SERVPERF모형을 중심으로
이상훈 전재완(2003), “인터넷 쇼핑몰에서의 서비스 품질에 관한 실증연구”.
장영유 정기한(2005), “전환비용, 고객애호도, 브랜드 선호도가 고객만족과 재구매의 도에 미치는 영향에 관한 연구: 서비스 산업을 중심으로
정순미(2003), “인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 고객충성도와 구매의도에 미치는 영향 에 관한 연구”.
정윤세(2001), “고객만족, 전환비용, 기업 이미지가 인터넷쇼핑몰에 대한 고객충성도 에 미치는 영향에 관한 연구”
조광행 박봉규(1999), “점포충성도에 대한 전환장벽과 고객만족의 영향력에 관한 실 증적 연구”.

키워드

조사론,   인터넷쇼핑몰,   재구매,   구매의도,   서비스품질