이마트의 서비스 품질 전략

소개글

이마트의 서비스 품질 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차
Ⅰ. 서론
1. 이마트 소개
2. 이마트 선정 배경

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질 개념
2. 이마트의 전략
3. 서비스가 갖는 무형성의 해결
4. 경쟁사 비교
5. 이마트의 약점

Ⅲ. 결론
1. 개선 방안
2. 맺음말

※ 참고자료

본문내용

제 폐지
- 품질 불량상품 보상제
- 100% 교환/환불제
- 계산 착오 보상제
- 유통기한 절반 단축 운영제
- 지역단체 재원 지원 프로그램
- 약속 불이행 보상제
- 신선 식품 만족제도
다른 대형마트에서 같은 제품의 가격이 더 쌀 경우, 신고자에게 차액만큼 보상해 준다는 취지의 제도이다. 국내에서는 이마트가 97년 보상제를 공격적으로 시작하면서 홈플러스, 까르푸(현 홈에버), 롯데마트 등으로 확산됐다. 이마트는 지금까지 신고하는 사람에게 5000원의 상품권을 나눠줬다.
이마트는 2007년 7월부터 ‘최저가격보상제’를 공식 폐지한다. 최저가격보상제가 대형마트간에 치열한 가격 경쟁과 함께 대형마트의 지속적인 저가 경쟁으로 협력업체에 부담을 안겨왔기 때문이다.
롯데마트 고객서비스 제도
홈플러스 고객서비스 제도
- 최저 가격 보상제
- 품질 불량상품 보상제
- 교환 환불 100% 보증제
- 약속이행 보증제
- 계산 착오 보상제
- 서비스 실명제
- 최저가격 2배 보상제
- 품질만족제
- 계산 착오 보상제
- 배달 책임제
- 유통기한 보장제
홈에버 고객서비스 제도
농협 하나로마트 고객서비스 제도
- 최저 가격 보상제
- 계산 착오 보상제
- 가격 차이 보상제
- 품질 만족제
- 무료배송제
- 하나로 이웃사랑 재원지원 프로그램
- 하나로 농촌사랑 포인트 기부
- 품질 만족 보상제
5. 이마트의 약점
이마트의 앞날이 밝지만은 않다. 외국계 대형 할인점뿐 아니라 롯데의 마그넷, 삼성 TESCO의 홈플러스 등 주요 업체들의 공격적인 확장 전략이 계속되면서 경쟁이 더욱 격화될 전망이다. 이제 할인점이 가격으로만 고객에게 접근하려는 발상은 더 이상 효과가 없을 것이다. 또한 지역에 관계없이 동일한 상품과 마케팅 전략으로는 더 이상 복잡 다양해진 현재 소비자들의 욕구도 충족시킬 수도 없는 것이다. 마트의 일부 점포는 고객들이 넘쳐나면서 계산 대기시간이 길어지는 등 쇼핑환경이 악화되어 가고 있다.
그리고 이마트의 경우 그 인력구성이 크게 직영사원, 업체 파견 직원, A/R사원으로 나뉜다. 업체 파견 직원들의 경우 이마트의 상품관리상 파견 직원이 없는 업체가 많아 자사 상품이 아닌 다른 상품까지 고객응대를 하다 보니 그러한 상품에는 소홀한 응대를 함(기능적 품질)과 동시에 고객이 원하지 않는 상품을 권유한다거나 임의로 진열위치나 진열수량을 변경하여 상품진열에 혼란을 야기(유형성의 문제)하는 경우가 많아 궁극적으로 고객들의 쇼핑을 방해하는 현상을 초래하기도 한다. 또한 수준이 높은 백화점이 인접하고 있는 경우 업체파견사원들에게 무리한 접객서비스를 요구하고 있어 그들에게 보이지 않는 스트레스로 작용하기도 하여 고객들 응대 시 좋지 않은 서비스품질을 제공기도 한다.
또한 이마트는 현재 매장 A/R, 주차, 셔틀, 보안요원들에 대해 외부 아웃소싱을 적용하고 있다. 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급이 지급되지 않아, 잦은 이직이 발생하고 모집이 원활히 되지 않고 있다. 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있다.
Ⅲ. 결론
1. 개선방안
기업은 항상 미래를 준비하고 예견해야 할 것이다. 이러한 측면에서 이마트는 더 이상 가격을 위주로 한 전략과 획일화 된 점포 운영 시스템으로는 소비자의 기대에 부응하지 못할 것이다. 가격으로서 품질을 인정받는 방법이 아니라 그 외의 다른 방법이 필요할 것이다. 가격이 아닌 다른 단서들, 즉 친절이나 제품의 신뢰성, 식품의 신선도 등을 더욱 더 강조하는 실체적 단서들을 제공하는 방법이 필요하다.
또한 종업원 수의 부족으로 인한 접객 서비스 수준의 저하를 해결하기 위하여 종업원들에게 여러 파트에 대한 교육을 실시하여 어떠한 상황에서도 접객서비스를 최고로 유지할 수 있도록 해야 할 것이다.
최대한으로 종업원들을 확보할 수 있는 방법 등을 모색해야 할 것이다. 예를 들어 직원들의 복지수준이나 혜택을 늘림으로써 누구나 이마트에 와서 일하고 싶은 맘이 들도록 하여 종업원의 부족으로 인한 서비스 저하의 문제를 야기시키지 않아야 할 것이다.
또한 포스의 부족으로 인해 발생하는 대기 시간의 장기화 문제를 해결하기 위하여 점포의 공간을 효율적으로 이용하여 계산대를 증가시키거나 혹은 대기 시간동안 짜증이 나지 않도록 시각적으로 즐거움을 주는 것 역시 괜찮을 것이다.
2. 맺음말
서비스품질을 강조하는 기업들은 경쟁자보다 더욱 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 즉 서비스의 결과나 서비스가 수행되는 과정을 중시하기 때문에 기업들은 고품질의 서비스를 생산하기 위해 노력하고 있는 것이다. 한편 기능적 품질과 기술적 품질 중 어떠한 품질을 중시 하는가 역시 기업에 따라 매우 중요하지만, 결국에는 이러한 서비스 품질을 지속적으로 항상 고품질로 유지하는가가 가장 중요할 것이다. 이를 위해 기업은 경쟁업체에 뒤처지지 않도록 항상 내부 고객인 종업들을 뽑을 시 신중하게 뽑아야 할 것이며, 지속적인 교육을 통하여 종업원의 고객 대하는 자세를 항상 최고로 유지해야 할 것이다. 또한 항상 내부를 청결하게 유지하고 고객들로 하여금 좋은 평판을 얻을 수 있도록 여러 가지 좋은 제도를 시행하는 것 역시 필요할 것이다. 결국 서비스 품질 전략을 선택한 기업들은 기능적 품질과 기술적 품질 위 두 가지를 모두 만족시킬 수 있도록 최선을 다해야 할 것이다.
※ 참 고 자 료
- 이유재, 『서비스 마케팅』학현사, 2002.
- 정연승 연구원, 「국내 할인점시장 현황과 성장전략」삼성경제연구소, 2001.
- 유재윤, 「국내 대형 할인점 물리적 환경 결정 요인에 따른 고객 만족도 향상에 관한 연구 : 수도권 내 discount store를 중심으로」경희대 대학원, 2002.
- 파이낸셜 뉴스 : 이마트 상품값 20% ~ 40% 낮춘다, 2007년 10월 17일.
- 스포츠투데이 : 럭셔리 할인점 ‘프리미엄’ 날개달고 거꾸로 가는 대박, CBS 홈페이지.
- 이마트 홈페이지
- 롯데마트 홈페이지
- 홈에버 홈페이지
- 홈플러스 홈페이지
- 농협유통, 농협 하나로 클럽 홈페이지
- 물류신문
- http://cafe.naver.com/6sigma1

키워드

이마트,   서비스,   품질