CRM 특징 필요성 CRM 사례 분석

소개글

CRM 특징 필요성 CRM 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 개념
2. CRM의 등장 및 발전
3. CRM의 필요성, 특징
4. CRM 기능, 효과
5. CRM 분류
6. CRM 시스템 구축 단계
7. CRM 사례 분석
1) 롯데렌터카
2) 아시아나 항공
3) 교보문고
< 참고자료 >

본문내용

기 마일리지 적용
50% 추가공제
50% 추가공제
미적용
미적용
미적용
(자료: 아시아나항공 홈페이지)
(2) 고객만족경영시스템 운영
아시아나항공의 고객만족경영시스템은 제공된 서비스품질에 대한 다양한 평가와 분석을 통해 개선 이슈를 발굴하고 이를 관련 조직에서 적극적으로 개선토록 함으로써 보다 책임 있게 서비스품질을 관리하는데 그 목적이 있다. 특히 개선 조치가 완료된 사안들에 대해서는 그 실행 경과 및 고객의 반응을 지속적으로 모니터링하여 서비스품질 개선 및 고객만족도 향상에 기여할 수 있도록 관리하고 있다. 아시아나항공(2015)「2015 아시아나항공 지속가능성보고서」
(3) 고객의 말씀(Voice of Customer) 관리시스템 운영
아시아나항공은 새롭게 오픈한(2013년) VoC 시스템을 통해 고객 불편 상황을 실시간 회신, 분석, 모니터링하여 확인되는 고객 불편 요인에 대해 선제적 대응할 수 있도록 VoC 관리에 만전을 기하고 있다. 특히 시즌 · 노선별 발생 빈도가 높은 VoC 유형에 대하여 집중적으로 개선 활동을 실시하고, 재발 방지 차원에서 사전에 예보할 수 있도록 VoC 관리 체계를 개선하였다. 앞으로 외부 채널을 통해 접수되는 VoC에 대해서도 그 수집 범위를 확대하고 최적화된 데이터 분석 로직을 개발하여 고객 평판, 리스크 관리, 신상품 컨셉 개발 등 전략적으로 활용할 계획이다. 아시아나항공(2015)「2015 아시아나항공 지속가능성보고서」
(4) 고객만족도 제고를 위한 노력
아시아나항공은 효율적인 서비스품질의 진단 및 관리를 위해 서비스 현장 경험이 풍부한 전문요원의 탑승 점검 및 공무 출장 전 임직원의 서비스 현장 필수 점검제도 등 다양한 ‘서비스품질점검제도’를 운영 중에 있다. 더불어 제반 서비스품질 수준 및 고객 니즈 파악을 위하여 당사 상용회원을 대상으로 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 조사 결과는 서비스품질 차별화 전략 수립의 기초 자료로 널리 활용하고 있다. 아시아나항공은 고객서비스와 관련된 회사의 인력 계획, 조직 운영, 고객 불만 재발 방지 방안의 수립 및 시행 조치 등의 사안에 대해 최고경영층 및 유관 임원· 부서장이 직접 심의 · 의결하는 회의체인 ‘고객만족향상위원회’를 정기적으로 개최하고 있다.
또한 고객서비스 개선 및 서비스품질 정책 수립에 있어 부서 간의 의견 조율이 필요하거나 신속한 의사결정이 필요한 사안에 대해서는 별도로 부서장급으로 구성된 ‘고객만족향상위원회 소위원회’를 통해 서비스품질 개선을 추진하고 있다. 그 밖에도 아시아나항공은 보다 적극적으로 서비스품질을 개선하기 위해 서비스 제공 기준이나 절차상 취약하거나 부적합한 사례를 주간 단위로 선정하여 집중적으로 개선을 추진하고 있으며, 회사가 제공하는 서비스품질 중·장기적으로 개선이 진행되어야 하는 사안에 대해서는 관련 부문과의 협업을 통해 개선을 추진하게 된다. 아시아나항공(2015)「2015 아시아나항공 지속가능성보고서」
3) 교보문고
(1) 회원제도
① 교보문고 회원 등급
등급안내
플래티넘
프라임
일반
산정기준
직전 6개월간 순수구매액60만원 이상 구매회원
직전 6개월간 순수구매액20만원 이상~60만원 미만 구매회원
교보북클럽 가입회원
등급별혜택 기간
매월 선정된 등급에 따른 혜택을 제공하며, 등급산정일로부터 3개월간 유지된다.
② 우수회원혜택
적립 및 쿠폰 혜택
- 출판문화산업 진흥법에 의거 도서정가제가 적용(2014.11.21~)되어, 국내도서, eBook은 정가의 최대 10%까지만 할인가능하다.
- 그 외 외국도서, 음반, DVD 구매 시에는 기존과 같이 사용할 수 있다.
매장스페셜혜택
- 무료주차, 무료 택배 서비스, 핫트랙스 카페자우 아메리카노 쿠폰을 제공한다.
(2) 인터넷 고객만족 서비스
① 출간예정 알림서비스
- 상품이나 도서의 판매시작, 예약상품/판매개시, 시리즈/잡지, 관심 작가의 신간/신보가 출시 될 때 미리 알려주는 편리한 안내 서비스이다.
② 중고장터 스마트 비교서비스
- 중고장터를 이용할 때, 가격 / 판매자 / 배송비를 비교 분석해서 가장 효과적이며 최저가로 주문할 수 있는 서비스이다.
③ 인터넷교보문고에도 없을 땐 전국 도서관에서 찾기
- 전국 도서관에서 찾기 서비스는 교보문고와 국립중앙도서관과 손잡고 ‘국가자료공동목록 시스템’을 통해 전국 도서관의 소장자료를 안내드리는 서비스이다.
④ 카카오톡 알림톡 서비스
- SMS, 이메일 이외에 카카오톡을 통해서 주문, 배송, 회사 주요 정책 변경 사항에 대해서 안내해주는 알림 서비스이다.
(3) eBook 대여서비스 교보문고 eBook sam
- sam은 독자들의 다양한 독서 패턴에 맞춤한 월정액 eBook 대여 서비스이다.
- 월 2권에서 12권까지, 6개월 / 12개월 / 24개월 약정까지 다양한 이용권으로 1권당 180일간 대여가 가능하다.
- 갤럭시탭은 물론 아이패드까지 sam 디바이스 결합형 상품으로 부담 없이 태블릿 환경에서 eBook을 즐길 수 있다.
(4) 문화서비스
교보문고는 회원들에게 강연회, 문화여행, 교보아트스페이스 등의 다양한 문화서비스를 제공하고 있다.
① 강연회 교보인문화석강, 낭독공감, 명강의 Big10, 북모닝 강연
② 문화여행 - 길 위의 인문학, 해외문학기행
③ 교보아트스페이스 - 광화문 교보문고 내에 위치한 미술 공간으로 교보문고를 방문하는 모든 독자들을 위해 격월 또는 매월 새로운 전시를 선보인다.
【 참고자료 】
김형수,김영걸,박찬욱(2009)「CRM 고객관계관리 전략원리와 응용」사이텍미디어
이윤상(2001)「고객관계관리시스템이 경영성과에 미치는 영향」중앙대학교 대학원 석사학위논문
박진억(2009)「CRM이 照明營業分野에 미치는 影響에 관한 硏究」충주대학교 산업대학원 석사학위논문
윤원진(2010)「CRM 활성화를 위한 고객 멤버십 사이트 설계 및 구현」고려대학교 컴퓨터정보통신대학원 석사학위논문
김승욱,강기두(2008)「고객관계관리(CRM)원론」법문사
송승섭(2006)「금융권 CRM 시스템 구축 사례 분석 및 구축 방안」한남대학교 경영대학원 석사학위논문
아시아나항공(2015)「2015 아시아나항공 지속가능성보고서」

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