외식업 경영의 성공조건 및 경영자의 자세

목차

1. 외식업 경영의 성공조건 및 경영자의 자세

2. 성공조건 Ⅰ: 외식업 서비스 철학의 확립

3. 성공조건 Ⅱ: 고객만족을 위한 외식업 서비스 경영전략

4. 성공조건 Ⅲ: 외식기업 서비스문화의 시스템화

5. 성공조건 Ⅳ: 외식업 서비스 품질의 차별화

본문내용

필수요건이기 때문이다. 미국의 디즈니랜드나 디즈니월드에서는 청소를 하는 시간제근무 청소년들에게도 4일간의 교육과정을 거치도록 하고 있다. 교과내용의 상당부분은 손님들이 물어 올 수 있는 예상질문들에 대한 답변내용과 방법에 관한 것이다. 동시에 단순업무의 경우는 주기적으로 순환배치하여 종업원들이 지루함을 느끼지 않도록 배려한다.
넷째, 보상제도의 근본적인 변화인데 책임감을 갖고 독자적으로 행동하는 보다 유능한 사람이 보다 높은 보수를 받는 것은 당연하다. 외식기업의 가장 효과적인 보상제도중의 하나는 가능하다면 고객으로부터의 피드백에 근거한 '그 달의 종업원상'과 같은 제도를 마련하는 것이다.
5. 성공조건 Ⅳ: 외식업 서비스 품질의 차별화
고객의 신뢰를 구축하기 위한 서비스품질보증제도의 시행
우리가 전자제품 등을 구입할 때는 이러한 제품들이 탈없이 제기능을 수행한다는 것을 보장해 주는 이른바 품질보증의 혜택을 받는다. 반면에 식당에서 음식을 주문했을 때 위에 상응하는 보증을 받아 본 적이 과연 몇 번이나 있는가? 거의 없을 것이다. 그러나 품질보증제도가 가장 중요한 역할을 하는 경우는 바로 서비스를 구입할 때일 것이다.
대부분의 외식업 경영자들은 서비스의 특성인 무형성과 생산과 소비의 동시성 때문에 품질 보증이 불가능하다고 믿는 경향이 많다. '고객을 100% 만족시켜 드리지 않는 한 돈을 받지 않습니다.', '30분 이내에 배달되지 않으면 값을 받지 않습니다.', '고객으로부터 불만이 있을 때는 봉사료를 받지 않습니다.' 등의 슬로건은 바로 서비스품질에 대한 보증제시의 예인데, 이들 회사는 경쟁사들에 비해 높은 서비스가격에도 불구하고 높은 시장점유율을 유지하고 있으며 제공되는 서비스품질이 탁월하기 때문에 보장한 것에 대해 보상해 줄 필요가 거의 없다.
훌륭한 서비스보증은 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다.
첫째, 보증은 무조건적이어야 한다. 고객은 만족·불만족의 두 가지 경우만을 가지고 있기 때문에 이상적인 보증에는 조건이 붙어서는 안 된다. 만약 외식기업이 자기가 생산하는 서비스의 모든 요소를 무조건적으로 보증 할 수 없다면 최소한 통제 가능한 요소만이라도 그렇게 해야 한다.
둘째, 고객과의 계속적인 커뮤니케이션이 활성화되어야 한다. 외식서비스는 형태가 없으므로 고객은 '불만족' 또는 '공급측의 실수'가 생길 때에는 먼저 서비스의 품질에 대해서 의심을 하게 된다. 서비스에 대한 고객의 불만은 외식서비스 표준화의 어려움으로 인한 '차별적 인식의 곤란'과 서비스를 제공하는 측과 제공받는 측 사이의 '기대의 차이'에서 발생되는 경우가 많다. 따라서 외식기업으로서는 제공되는 서비스의 내용과 품질을 고객에게 계속해서 알리려는 노력을 게을리 하지 말아야 할 것이다. 이러한 '알림의 노력'은 품질의 보증형태로 나타날 수 있는 데 보증은 그것이 약속하고 있는 바를 단순하고 간결하게 기술하고 있어야 한다. 예를 들어 '즉시 서비스'보다는 '5분내의 신속한 서비스'라는 보증, 또는 고객접대에 주력한 70년대, 고객만족에 주력한 80년대, 고객의 기대를 초월하는 서비스를 제공하겠다는 90년대 맥도널드사의 보증전략은 고객으로 하여금 서비스에 대해 훨씬 더 명료한 기대를 갖게 만드는 것이다. 즉, '지키지 못할 약속은 안 하는 것보다 못하다.'라는 말도 있듯이 '기대를 뛰어넘는 서비스의 제공'을 할 때에만 고객에게 보다 큰 만족을 안겨 줄 수 있는 것이다.
셋째, 보증은 수혜자에게 의미가 있어야 하고 불만에 대한 신속한 처리가 이루어져야 한다. 즉, 훌륭한 서비스보증은 고객이 중요시하는 서비스측면을 보증한다는데 의미가 있으며, 또한 고객이 불만족했을 때 환불이라는 금전적 보상이 뒤따라야 한다. 불만족을 느끼는 고객이 보증의 혜택을 받기 위하여 지나친 번거로움을 겪도록 해서는 안 되는 것과 마찬가지로 고객이 보증청구절차라는 것에 대해 죄의식을 갖도록 해서도 안 된다. 어떤 업종에서나 마찬가지겠지만 고객을 유지하고 긍정적인 구전효과를 중시하는 것은 외식기업에서 특히 중요하다.
고객중심의 시간단축형 서비스의 제공
전통적인 경쟁우위가 원가·품질 및 제품의 다양성 등에 있었던 것으로부터 시간요소의 중요성이 더해지고 있다. 신제품의 개발·판매와 유통관리에서 기업이 시간을 관리하는 방식은 경쟁우위를 결정하는 중요한 요소가 된다. 서비스가 정성스러운 것인가 아닌가 하는 것을 평가하는 기준의 하나는 시간약속을 지키느냐 안 지키느냐 하는 것이다. 우리들은 일상생활에서 늘 약속이 있고, 약속에는 으레 시간이 정해진다. 정해진 시간의 약속을 어기는 사람에 대해서 우리는 신용이 없다고 말한다. 서비스에서의 시간엄수는 상대방에게 시간낭비의 불이익이 없게 한다는 뜻이 된다. 사실 전략적 무기로서 활용될 수 있는 시간자원은 돈·생산성·품질혁신과 동등한 위치를 점하고 있는 것이다.
생산과 소비가 분리될 수 없는 외식 서비스의 특성상 고객은 신속한 서비스의 제공에 대해 그가 누리는 서비스의 효익을 우선 평가하게 될 것이고, 따라서 품질이나 서비스의 가격은 차후 문제로 여겨질 수 있다. 예를 들어 음식점에서 음식을 주문하고 장시간 기다리게 되는 경우를 상상해 보자. 이렇게 지연된 서비스에 대해 고객들은 앞 뒤 가릴 것 없이 불만을 표출하게 되고 결과적으로 고객의 급속한 이탈을 가져올 수 있게 된다. 10분내에 식사가 제공되지 않으면 음식값의 10%를 할인하여 주는 식당 등은 보다 신속한 서비스를 제공하기 위한 몸부림으로 생각할 수 있다. 이러한 사고는 서비스내용의 혁신에도 적용될 수 있으며 새로운 서비스의 개발에 의한 고객의 요구 충족에도 일관되게 적용되고 있다. 급격하게 변화하는 서비스의 라이프 사이클에 따라 새로운 서비스를 신속하게 시장에 내놓은 기업은 초과수익을 향유할 수 있을 것이다.
새로운 서비스에 점진적인 개선을 가하되 시장에 새로운 서비스를 빈번하게 출시하는 형태, 전문화된 기술개발 조직에 의해서가 아니라 고객과 직접 접촉하는 현장부서의 목소리에 의해 혁신을 신속히 이루어 내려는 자세, 수요에 임기웅변적으로 대처하는 분권화된 의사결정체계 등은 바로 시간단축 사고의 적용을 통한 성공의 비결이 될 수 있다.

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