서비스 종사원의 서비스 마인드

목차

1. 서비스 종사원의 자질에 대한 인식

2. 고객의 사전기대와 서비스 맨의 친절제공

3. Service Mind의 Map “A, B, C, D 서비스정신으로”
1) After Service 정신
2) Before Service 정신
3) Communication Service 정신
4) Delight Service 정신

4. 고객이 서비스를 평가하는 기준도 알아야 한다
2) 확실성(Assurance)
3) 실체성(Tangibles)
4) 이해성(Empathy)
5) 민첩성(Responsiveness)

본문내용

리어, 호텔의 외관 모두가 그 호텔이 갖는 전통을 발전시키려 한다. 기업에서 강조하는 CI 역시도 전통과 문화를 계승하기 위한 일종의 다짐이기도하다. 기업이념이나 비전 역시도 다짐이기에 목표를 달성하려는 구심점으로 삼는 것이다. 우리 서비스맨에게도 자신의 실체적 모습에 평가받을 준비를 해야 한다는 것이다
4) 이해성(Empathy)
고객들 개개인에 대해 보여주는 관심과 배려가 중요하다. 자기를 인정해 준다는 것은 매우 기쁜 일이며 고객들의 심리를 보면 자신을 인정해주는 그룹에 대해 생색을 내고 싶어 한다. 이제 우리는 고객의 신분이나 외모적 가치를 보고 판단하는 게 아니라 그들이 고객임으로 존중하고, 최선을 다하는 모습으로 이해하도록 하여야 한다. 고객의 이해는 ‘이렇다! 저렇다!’ 등의 정의보다 자기를 위해 서비스 맨이 움직이고 있다는 이해를 의미하는 것이다
5) 민첩성(Responsiveness)
고객들이 부딪힌 문제를 최대한 빨리 도와주려는 의욕, 즉 신속한 대응이다. 대체로 요구자는 성질이 급하고 수행자는 여유 있게 대하는데 이게 반대로 바뀌어야 한다. 요구자에 대해 신속하게 움직이는 모습을 보여주어야 한다. 결과에 대해서는 A/S 시스템도 신속하게 가동되도록 해야 한다. 고객은 항상 배반할 준비가 되어있다고 한다. 우리의 서비스를 평가하면서 찬스만 오면 과감하게 우리 곁을 떠나는 것이 고객의 기본적 심리라고 생각해야 한다. 불만이나 문제에 대한 평가대문만이 아니다. 경쟁업체의 우수한 마케팅전략에 의해 떠나기도 한다. 때에 따라서는 비교적 충성도가 높은 고객이 졸지에 배반하게 되면 당혹스럽기 그지없다. 고객은 믿음의 대상이 아니라는 것이다. 그렇다면 우리는 고객 앞에 당연히 겸손해야 하고 항상 내 서비스에 대해 고객은 불만 일 것이라는 의문을 갖고 보다 현재보다 발전된 서비스를 제공하려고 해야 한다. “이 정도면...혹은 저렇게 만족하는데”식의 교만은 결국 그 고객으로부터 외면당하게 됨을 당연하게 받아들여야 할 것이다.
지금 우리는 맞춤서비스 시대에 살며 다양해지는 고객에 욕구에 충성을 다짐하고 나아가 생존의 조건에 이 서비스를 포함시키고 있다. 타고난 성격과 타고난 생김새를 주장하며 이해해 달라는 억지는 이제 고객이 용납하지를 않고 있다. 적어도 경쟁력시대에 자신의 가치를 확보하고 인정받는다는 즐거움을 만끽해 보려면 자신의 가치를 판매할 줄 아는 Self Sales 정신이 요구된다 할 수 있다.

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