품질의 정의(개념)에 대하여 설명

목차

* 품질의 정의

Ⅰ. 품질의 개념

1. 판단적 관점
2. 제품 기반 관점
3. 사용자 기반 관점
4. 가치 기반 관점
5. 제조 기반 관점
6. 통합 관점
7. 고객지향적 관점

Ⅱ. 경영과정과 산출물로서 품질

1. 제조품질
2. 서비스 품질

본문내용

평가한다. 예컨대 자동차의 색상, 휴대폰의 색상이나 노트북의 크기 등이다.
* 설계품질 - 기업의 품질정책 및 제조능력을 고려하여 추상적인 요구품질을 구체적
인 설계도면으로 명문화한다. 제품의 크기, 모양, 강도, 성능 등이다.
* 제조품질 또는 적합품질 - 생산현장에서 생산된 제품의 품질이 설계품질과 얼마나
적합하게 제조되었는지를 나타낸다. 원자재의 품질, 설비능력, 공정능력, 기술수준, 인력의 숙련 정도에 따라 결정된다.
* 사용품질 또는 시장 품질 - 제품이 판매되고 고객이 사용했을 때 최종단계에서
평가가 이루어진다. 이때는 서비스의 질, 클레임 처리, 보증 및 보상, 인간관계, 애프터
서비스, 보전, 신뢰성 등에 대한 만족의 정도를 인식함으로써 결정된다.
2) 서비스 품질
서비스 품질의 중요한 차원은 다음과 같다.
* 시간(time) ; 고객이 얼마나 기다리는가?(은행창구)
* 적시성(on time) ; 약속시간에 얼마나 잘 수행되는가?(기차시간)
* 완전성(completeness) ; 요구한 모든 항목이 포함되어 있는가?
* 호의(courtesy) ; 고객과 접촉하는 종업원의 태도는 친절한가?
* 일관성(consistancy) ; 모든 서비스가 일관적으로 표준화, 규격화되어 반복되는가?
(서비스 변동의 최소화)
* 인접성(accessibility)과 편의성(convenience) ; 서비스 받기가 용이한가?(서비스 센터의 수 및 위치)
* 정확성(accuracy) ; 서비스가 최초에 올바르게 수행되는가?
* 반응성(responsiveness) ; 종업원이 빠르게 반응하는가?(입력에 대한 반응성)

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