[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

목차

* 고객관리와 서비스

Ⅰ. 고객관리의 기본

1. 고객의 일반적 심리
2. 고객응대(접객) 일반
1) 접객서비스의 3S원칙
2) 접객매뉴얼 제작

Ⅱ. 고객유형별 고객관리

1. 성별 고객성격유형
2. 연령별 고객성격 유형
3. 성격별 고객대응

Ⅲ. 고객응대 화법

1. 고객응대화법의 기본
2. 호감을 주는 화법

Ⅳ. e서비스 제공지침

본문내용

필요하다.
오늘날 e고객들은 e메일을 통해 그들의 문제를 알리기를 원할 뿐만 아니라 그들 중 대다수
가 서비스 직원이나 기술진과 실시간으로 대화할 수 있는 옵션인 '텍스트 채팅'을 선호한다.
또한 아직까지도 한 번의 클릭으로 서비스 지원자들로부터 응답이 올 것이라는 기대를 하는
이들도 있다.
(17) 접촉에 대한 고객의 기대를 이해하고 관리하라.
웹 이란 즉각적 이고 연중무휴 24시간 매체이기 때문에 많은 e고객들은 옳건 그르건 가능
하건 비현실적이건 간에 즉각적인 서비스를 기대한다. 가능한 서비스 이상의 것에 대한 기
대를 변화시키고 관리하는 것은 웹회사들의 책임이며 이를 실행하지 못할 경우 고객들의
기준에 부합하지 않는 회사로 낙인찍히는 위험을 무릅써야 한다.
따라서 고객들을 회사의 상황에 맞추려 하지 말고 고객의 기대에 맞추어 회사의 운영시간을 변경해야 하며 지속적인 정보를 제공함으로써 서비스에 대한 고객의 기대에 부응해야 한다.
(18) 쓰기와 말하기를 잘하는 사람을 고용하라.
전자상거래는 마치 새로운 공놀이와 같아서 서비스 직원들에게 새로운 부담감을 안겨 준
다. 콜 센터 직원들은 신속하고 민감하게 많은 전화질문들을 지속적으로 관리해야 할 뿐만
아니라 그 중 많은 직원들이 고객에게 보내질 응답메일을 확인해야 한다. 새로운 기술에 대
해서는 완벽한 교차훈련이 필요할 뿐만 아니라 새로운 고용 인적자원도 구축해야 한다. 타이핑, 문법, 수정기술과 높은 수준의 소프트웨어 응용기술은 전자상거래 시대의 서비스 능력이다.
(19) 웹과 고객의 '시간'에 e서비스 기준을 만들어라.
전자상거래 경쟁에서는 속도가 승리의 중요한 요소가 된다. 고객의 질문에 대한 응답시간
을 사내시스템의 흐름이 아닌 인터넷 시간에 맞추어야 한다. 소매상이건 B2B고객이건 그들
은 e메일 질문에 대해 자신들이 설정해 놓은 수용기준을 지속적으로 상향조정하고 있다.
이들에 적절하게 대응하기 위해서는 실시간 텍스트 채팅, 공동 브라우징과 함께 콜백 시스템을 제공하고, 자연 언어 검색 엔진을 장착하는 것이 좋다. 또한 온라인 게시판과 포럼은 고객 스스로 다른 고객들을 도와주는 효과가 있다.
(20) 서비스 회복의 기초를 터득하라.
서비스 회복(service recove)은 기업이 고객들에게 범한 실수와 과실을 바로 잡고 고객을
위해 잘못된 것을 고치는 기술이다. 서비스 회복은 그런 과실을 바로 잡는데 가장 중요하다
신속하고 효과적으로 서비스 상의 문제를 해결해 주면 회사와 직원들에 대한 고객의 인식뿐
반 아니라 이미 제품이나 서비스에 대한 인식까지 향상시킬 수 있다.
어떤 조사에 따르면 단지 12%의 고객만이 한 시간 이내에 접촉에 대한 응답을 받았고
24시간 이내에 자동으로 발송되는 답장을 받은 고객은 단지 24%에 불과하였으며, 19%는
응답을 받는데 일주일 이상이 걸렸고 10명 중 4명의 응답자들은 그들의 가장 최근의 불평에 대해 최종 응답을 전혀 받지 못하였다고 한다.
전자상거래 기업들은 전통적인 소매상인이나 카탈로그 회사들이 애프터서비스와 서비스 문제해결과 같은 고객유지 활동에 들이는 비용의 5분의 1인 20%만을 이러한 노력에 지출하고 있는 것으로 나타났다.
(21) 고객의 관점에서 문제 해결을 정의하라.
고품질의 서비스 회복을 위해서는 회사가 아니라 고객의 관점에서 문제를 인식할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 고객이 서비스에 대해 가지는 5가지원리를 이해할 필요가 있다.
첫째, 고객은 문제해결의 기대를 가지고 있다.
둘째, 성공적인 불만해결은 물질적인 것 뿐만아니라 심리적인 것이다.
셋째, 문제해결에 고객을 참여시켜 파트너십으로 일해야 한다.
넷째, 고객들은 정직한 실수보다 정직하지 못한 실수에 더 강하게 반발한다.
다섯째, 효과적인 불만해결은 계획된 프로세스로 기획되어야 한다.
22) 유지 계획을 실행하라.
1990년대 중반이후 인터넷 비즈니스는 신규고객을 만들거나 잠재고객을 확인하는 새로운 방법을 찾는데 혈안이 되어 있었다. 그러나 성숙기로 접어들면서 기존 고객들을 유지하기 위한 노력 대신 새로운 고객들을 유치하기 위해 시간과 비용을 소비하는 전략이 얼마나 어리석은지 깨닫기 시작했다. 새로운 고객을 낚는 것보다 기존의 고객을 유지하는 것이 훨씬 비용 효율적이라는 것이 밝혀졌기 때문이다.
이에 따라 보다 많은 e사업자들이 아직도 신규고객 획득에 관심을 두면서도 새로운 측정치 즉 전환을(conversion rates)이라는 개념으로 눈을 돌리기 시작했다. 전환율은 주어진 기간 내에 회사의 사이트에 온 고객의 수를 어떤 사이트에서 어떤 활동을 한 (즉, 구매하거나 등록한 이들)고객들의 수로 나누어줌으로써 측정된다. 대부분의 산업에서 8-10%의 전환율은 바람직한 것으로 간주된다.
일단 전환되면 그 다음 단계는 그 고객이 다시 방문할 수 있도록 전략을 마련하는 일이다.
아주 작은 비율이라도 유지비율이 증가한다면 기업의 수익에 큰 영향을 미칠 수 있다.
(23) 처음 세 번의 방문을 기억에 남게 하라.
보스들 컨설팅그룹의 조사결과 처음 몇 번은 괜찮다가 연이어 나쁜 경험을 한 고객들의 경우 심하게 분노하고 결국 그 사이트를 떠난다고 한다. 또한 인터넷 고객들을 감동시키기 위해서는 대체로 세 번의 방문이 필요하다는 사실을 발견했다. 첫 번째 방문은 고객들이 온라인에서 구매경험이라는 물에 조심스럽게 발을 담그는 구매의 시도(trial)단계이다. 두 번째는 첫 번째 구매를 확인하는 것으로 웹사이트가 첫 번째 구매에서와 같이 계속해서 잘하는지 보거나 혹은 첫 경험이 실수로 잘 된 것인지를 보기 위해 돌아오는 것이다. 세 번째 방문은 아마도 향후 수년간의 고객충성도를 시작하는 유대관계 형성을 위한 단계가 된다. 따라서 세 번의 방문동안 그들을 진심으로 환영하여 끌어당기고 극진한 예우로 마중해야 한다.
(24) 소비 지출을 증가시키는 인센티브를 활용하라.
전자상거래의 소매상들은 그들의 사이트로 고객을 되돌리기 위한 로열티 마케팅과 같은
고객유인 인센티브를 실시할 필요가 있다. 즉, 포인트 누적제, 로열티 카드 또는 구매빈도를
증가시키고 한 사이트에 지속적인 방문을 유도하는 방안을 고안 실시해야 한다.

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