서비스 물리적 증거관리

목차

1.물리적 증거란?
2.물리적 환경, 왜 중요한가?
3.물리적 증거관리의 전략적 이슈들

본문내용

서비스 물리적 증거관리




7.1 물리적 증거란?




물리적 증거란?

물리적 증거(physical evidence)

　- 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경. 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함.

물리적 증거

1)물리적 환경
　-외부환경 : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등
　-내부환경 : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등

2)기타 유형적 요소
　-직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등




물리적 증거란?

물리적 환경(servicescape)

〔외부환경〕
　•신규고객을 끌어들이기 위해서 중요함
　•서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는데 결정적인 역할
　•Ex) 서울 압구정동의 캘리포니아 피트니스 센터, 뉴욕의 엠파이어스테이트 빌딩

〔내부환경〕
　•신규고객을 끌어들이기 위해서 중요함
　•서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는데 결정적인 역할
　•Ex) 서울 압구정동의 캘리포니아 피트니스 센터, 뉴욕의 엠파이어스테이트 빌딩




물리적 증거란?

기타 유형적 요소

　-항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구
　-일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달
　-기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미침

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