서비스 교육- 컴플레인 고객대응을 중심으로 PPT자료

소개글

서비스 교육- 컴플레인 고객대응을 중심으로 PPT자료에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객 중심의 표현
2. 고객 접점에서의 Image
3. 고객 Complaints 처리 절차
4. 고객 불만이 발생하는 원인
5. 고객을 보내 버리는“서비스 七去之惡”
6. 칼 알브레이트의 7대 죄악
7. 고객 Complaints 이란?
8. 고객 유형
9. 불만 고객 심리 복구 요령 1
10. 불만 고객 심리 복구 요령 2
11. 경청이란?

본문내용

서비스 교육
(컴플레인 고객 대응을 중심으로)




Theme 1

　≪ 사 진 ≫

易地思之

“SERVICE”는 먼저 고객의 관점에서
모든 것을 바라보는 데서 시작된다.”




고객 중심의 표현

［직원 중심의 표현］　［고객 중심의 표현］
　［표 파는 곳］　　　　 ［표 사는 곳］
　［지급이자］　　➜　　　［받는이자］
　［신차 발표회］　　　　［신차 관람회］
　［버스 정류장］　　　　［버스 승강장］




무엇을 의미할까요?

　100 - 1 = 0




≪ … 중 략 … ≫




불만 고객 심리 복구 요령 1
╋━━━━━━━━━━─────────

［Case Ⅰ］

*죽음을 직면한 사람들의 심리적인 상태를 연구한 엘리자베스 퀴블러 로스(elizabeth kubler ross) 가 말한 임종환자의 심리적 5단계

1. 부정의 단계
　- 맨 첫번째로 그녀가 보인 반응은 남편이 대장암 말기라는 충격과 함께
　　“아니야, 절대로 그럴 리가 없어. 오진임이 분명해”라며
　　이 병원 저 병원을 찾아다니며 검사를 다시 받고 진단 내용을 확인하러 다녔다.

Solution)
　이때는 주변의 친지나 가족이 그녀의 심한 충격을 이해해 주며 환자에게관심을 가져 주는 것이 중요하다.




불만 고객 심리 복구 요령 1
╋━━━━━━━━━━─────────

2. 분노의 단계
　- “왜 내게 하필 이런 일이…., 내가 전생에 무슨 죄를 졌다고 이런 청천병력 같은 일이 생긴단 말인가?”라고 그녀는 꼭 누구랄 것도 없는 대상에 분노를 느끼며 밤마다 눈물로 지새며 야위어 갔다.

Solution)
　이때 친지들은 논리적으로 설득하기 보다는 그녀나 남편이 분노를 발산하도록 하고, 누가 이런 일을 당했더라도 당신처럼 배신감을 느끼고 화를 낼 것이라는 태도를 주변에서 보여 주고 받아들여 주어야 한다.

키워드

친절교육,   서비스 교육(컴플레인 고객 대응을 중심으로) ,   서비스,   서비스 경영,   서비스 만족,   고객불만,   고객이탈,   고객만족 경영,   컴플레인 응대,   고객응대