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서비스 교육
(컴플레인 고객 대응을 중심으로)
Theme 1
≪ 사 진 ≫
易地思之
“SERVICE”는 먼저 고객의 관점에서
모든 것을 바라보는 데서 시작된다.”
고객 중심의 표현
［직원 중심의 표현］ ［고객 중심의 표현］
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고객의 실수로 불만이 발생할 수 있다. 그래서 이디야 고객만족 팀에선 이런 고객들과의 문제들이 발생했을 시 고객 컴플레인 대응 프로세스 및 소비자 분쟁처리기준 등을 통해 일괄로 처리 한다. 또한 점주 아카데미 교육과정을 통해 서비스
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대응한 보험회사의 채널전략”, 보험개발원 보험연구소, 2008.1
Global Reporting Initiative, “지속가능경영 보고서 가이드 라인 G3버전”, Global Reporting Initiative
가메이 도시아키, “위기관리와 위험관리”, 1997
타카나시 토모히로, “위험관리 경영전
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중심 채용 (성격, 가치관, 커뮤니케이션 능력 등)
조직 문화 적합성 확인
직원 몰입도(Engagement): 조직 목표와 일치된 열정 유도
→ 만족도 높은 직원 = 만족도 높은 고객
● 교육 및 평가
고객 응대 교육, 서비스 회복 교육, 갈등 대처 교육 등
성
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고객만족까지 상당히 다각도로 체계적으로 이루어 졌다.
고객만족의 연장선상에서 리더의 지식경영 측면의 필요성까지 인식해 현재 에버랜드에서는 EKISS, OASIS등 인트라 넷을 중심으로 지식경영 열풍까지 불고 있다.
※ 기타 서비스 수준
1.
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고객의 기호에 따라 다양한가
신뢰성
9
음식(상품)이 신속, 정확하게 제공 되었는가
10
할인쿠폰, 무료쿠폰 등이 정확하게 이루어 졌는가
11
계산서의 기록과 계산은 정확한가
12
광고(추천)한 것과 같은 상품과 서비스를 제공 하였는가
반응성
1
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중심의 영업전략
1. 기존영업 vs crm중심의 영업
2. 영업 조직
3. 영업관리 프로세스
4. 인적 네트워크와 영업전략
5. 고객 중심적 가치 제안
6. 영업자동화 시스템(SFA)
13강 CRM중심의 고객서비스 전략
1. 기존 vs CRM 중심의 고객 서비스
2. CR
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서비스에 대한 고객만족과 품질측정에 관한 연구”, 세종대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1998.
2. 外國 文獻
1. J.S Pakich,B.B. Logest, Jr, and T.R. Donovan, 1997.
2. W.B. Wagner, Customer Service: A Competitive Covenant, Mannagement
Decision, 1989.
3. L. Berry, Service Marketing
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교육훈련기간의 문제 27
4) 전문교수요원의 부족과 통일된 교재의 미확보 28
5) 교육방법상의 문제 29
6) 시큐리티 연구기능의 미흡 29
2. 일반경비원 교육훈련제도의 개선방안 30
1) 민간경비전문교육 훈련기관의 설립 30
2) 실무 중심의 교
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대응방안”, 신협, 조사연구.
새마을금고연합회(2003), “새마을금고 자산운용의 현황과 개선방안”.
새마을금고연합회(2005), “제4차 새마을금고 중기발전계획”.
새마을금고연합회(2007), “제5차 새마을금고 중기발전계획”.
오석훈 (2010), “
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고객을 응대하며 컴플레인에 대처한 본인만의 경험에 대해 기술해 주십시오.(만약 경험이 없다면 본인은 어떻게 컴플레인에 대처할 것인지 기술)
4. 동료와의 협업을 통해 공동의 목표를 달성했던 경험을 본인의 역할 중심으로 기술해 주십
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대응 매뉴얼 작성, 협회 공문 발송 및 결재 보고서 작성, 향후 업무 운영 계획 수립과 vvip 회원관리 업무를 맡았습니다. 또한 프런트 근무일 때는 기본적인 체크인 체크아웃 서비스, 고객 응대와 예약 전화 응대 서비스, 신입 직원 교육과 각종
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고객 상담 업무에 큰 도움이 될 것입니다.
2) 고객 중심 서비스 교육은 고객의 요구에 민첩하고 정확하게 대응하는 방법을 배우기 위해 고객 서비스 관련 교육을 수료했습니다. 이 교육을 통해 고객의 감정적인 니즈를 이해하고, 효과적인 소
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고객사 대응 경험을 바탕으로, 기술문서 표준화 및 예지보전 관련 프로젝트에 참여하고 싶습니다. 나아가 서비스 매뉴얼 개선, 고객교육 콘텐츠 개발 등 현대종합금속의 서비스 경쟁력을 높이는 중추적 역할을 맡고 싶습니다. 현대종합금
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고객의 감동이 기업의 성과로 이어질 수 있도록 주도적으로 일하고 싶습니다. 1. 지원 동기: 고객 경험을 개선하는 일에 대한 관심
2. 성장 과정: 고객 서비스, CX 관련 교육 및 경험
3. 직무 경험: 고객 피드백을 기반으로 개선한 사례
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