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서비스 품질에 영향요인
2. 서비스 접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가
제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS
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고객만족의 정도
조 직
구조, 절차, 규율 등에 근거한 관리
제일선의 직원에 대한 지지와 자원의 배분을 우선한다.
< 표 9 >
3. 서비스 혁신 조직 구축시 전제조건
1) 서비스 제공자에 대한 Service spirit (서비스 정신)을 함양하기 위한 노력
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고객만족경영혁신, 한국산업경영연구소, 2001
다케다데스오 , 고객만족(CS) , 시북스, 2002 I. 서론
II. 본론
1.고객만족경영의 개념
1)고객만족 경영
2)고객만족과 고객지향
2.고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
1) 제품
2) 판
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고객 행동의 관계 분석, 한양대학교, 산업공학과, 연구논문 54집].
http://www.jes2000.com/2005/subpage
조희만, 종합병원 의료외적 서비스의 고객 만족·불만족에 대한 실증연구, 계명대학교 무역대학원, 1994.
서현정, 병원의 소비자 선호요인 분석 : 산
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고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이라 하겠다.
참고문헌
강기두, 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구, 중앙대학교 대
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고객 정보관리를 철저히 하라
◇ 고객을 감동시커라
◇ 고객만족 경영을 위해 선 순환의 고리를 만들라
◇ 고객만족 경영혁신을 시스템화하라 1. 고객은 최고의 만족을 원한다
2. 다양한 인간의 욕구를 이해한다
3. 고객만족의 현상을
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구되는 것이다.
고객만족경영을 단순히 A/S 증진 차원에서만 도입해서는 안 되며, 고객의 욕구파악을 위한 세밀한 시장조사 및 시장분석과 기획, 제품의 개발, 서비스 기준의 선정, 판매후의 고객 불만의 해결과 사내고객 및 협력업체, 유통업
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만족과 心적인 만족
- 고객이 기대하는 상품 가치구성의 중요 요소
質적인 만족 = 제품의 품질특성에 대한 만족
心적인 만족 = 제품과 같이 제공되는 서비스에 대한 만족
- 성숙한 시장일수록 심적인 만족 (서비스)에 더욱 관심을 가지게 됨.
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고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다. 1. 고객만족경영 정의
2. 고객만족경영 사례
1) 한국가스안전공사 사례
2) 긍정적효과
3) 성공요인
3. 맺는 말
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만족시킬지에 대해 여러 가지 방안을 모색해 보았다.
본 론
1.고객만족경영의 개념
고객만족경영의 개념을 정의함에 앞서 고객만족의 개념부터 이해하는 것이 필요하다. 고객만족이란, 고객의 기대와 욕구에 부응한 결과 제품과 서비스
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