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기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
1) 긍정적 불일치(positive discontinuation)
2) 긍정적 일치(confirmation)
3) 부정적 불일치(negative discontinuation)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론(Value-Percept disparity Theory)
Ⅶ. CS(
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기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론 (Value-Percept disparity Theory)
Ⅴ. 고객 만족과 기대
Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및
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불일치 패러다임을 비판하고 있다. 다시 말하면 기대와 성
과 사이의 불일치가 아니라 상품에 대한 지각상태와 고객가치 사이의 불일치가
고객의 만족 여부를 결정한다는 것이다. 고객만족이론
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성
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기대-불일치 패러다임(expectation-disconfirmation paradigm)
2) 공정성이론(equity theory)
3) 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)
4) 비교수준이론(comparison level theory)
5) 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
2. 고
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불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로 성과가 기대보다 높으면(긍정적 불일치) 만족이 발생하고, 낮으면(부정적 불일치) 불만족이 발생한다고 본다. 불일치 패러다임과 함께 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다.
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2. 연구 가설의 검증 37
1) 조작 점검 37
2) 공감, 공정성 및 불공정지각과 도움행동의도 간 상관관계 38
3) 공감, 공정성 및 불공정지각이 도움행동의도에 미치는 영향 39
Ⅴ. 논 의 45
참고문헌 50
부 록 63
영문초록 67
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이론적 배경 4
제 1 절 공정성의 개념과 속성 4
제 2 절 공정성이론에 대한 선행연구 5
1. 분배공정성에 대한 선행연구 6
2. 절차공정성에 대한 선행연구 10
3. 분배공정성과 절차공정성간의 관계 15
4. 노조상황에서의 절차공정성 17
제 3
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고객 가치관리
KEY INSGHTS
ACTION STEPS
1. 수익성 계층에 따라 계층별 욕구가 다르 다.
-각 교객계층이 다른지를 파악하라
-개별 고객의 수익성을 추적할 수 있는 고객 정보 파일을 만들어라
2. 회사의 최우수 고객을 만족 시키는데 적 용하는 요인들
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이론적 고찰
1. 물리적 환경
가. 물리적 환경의 정의 및 유형
나. 물리적 환경에 대한 선행연구
2. 고객지향성
가. 고객지향성의 정의
나. 고객지향성의 선행연구
3. 만족
가. 만족의 정의 및 선행연구
4. 애호도
가. 애호
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고객만족경영에 관한 연구”, 부산대학교 경영대 학원 석사학위 논문, 1994.
26. 김형식, “조직내 효율적 인적자원계획에 관한 이론적 고찰“, 성균관대학교 대
학원 석사학위 논문, 1994.
27. 김진석, “기대불일치 패러다임하의 소비자만족에
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