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고객 불평사례와 그에 대한 방안을 알아봄으로써 고객만족을 효과적으로 높일 수 있을 것이라는 가정아래 준비되었다.
결론부분에서는 이러한 준비과정 속에서 조원들이 현재 우리나라 호텔들이 고객불평관리가 부족하다고 생각되어, 고객
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불평사항을 제시하는 고객에 국한된다는 점이다. 이러한 시도는 고객에게 호텔 측에서 자신의 입장을 충분히 이해하고, 잘못된 점을 고치기 위해 노력하겠다는 느낌을 줄 수 있을 것이다. 이로 인해 고객은 단순히 고객의 불평을 들어준다는
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고 있는 셈이다. 기업이 염려하여야 할 것은 불평제기가 아니고, 오히려 불평을 제기하지 않는 것이다. 불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁기업으로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
서비스기업에서 고객의 불평행
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불평최소화 대신 불평 장려
만일 불만을 가진 고객이 모두 불평을 한다고 가정을 한다면, 불평을 최소화하는 기업의 목표가 의미가 있을 것이다. 하지만 연구에 의하면 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 따라서 불평건수가 작다
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고객보유율이 31%로 나타났다.
8. 맺음말
고객이 불만족 하였을 때 이에 따른 불평처리를 경험한 고객들의 대부분은 그들의 불평처리에 불만족하였다고 지적한다. 이를 위해서 기업은 불평고객과 가장 빈번하게 접하는 접점 종업원에게 불평
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고객의 서비스 전환 행위에 관한 연구를 발표하였는데, 그 중요한 결과중 하나는 서비스 이전 고객의 75%가 그들과 가까운 사람들에게 그들이 원래 이용하던 서비스에 대한 불만을 토로하였다고 대답하였다는 것이다. 불평 고객의 목소리는
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고객의 요구에 맞는 상품을 개발하며 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 이러한 고객의 요구를 이해하고, 신속하게 처리하기 위해 많은 기업들은 고객의 소리, 즉 VOC(Voice of Customer)를 활용하고 있다.
VOC란 고객의 요구 및 불평/불만에 귀를
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고객의 불평 및 불만에 민감한 정도
5. 경쟁자의 가격구조 변화에 신속하게 반응하는 정도
6. 소비자의 불만족 발견시 즉시 수정을 위한 행동에 들어가는 정도
7. 소비자가 제품, 서비스가 개선되기를 원하는 경우, 관련 부서들이 협력 하여 개
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고객만족의 결과 .............................34
3) 골프장 고객 만족도 영향요인 ..............35
7. 구매 후 행동 .............................39
1) 재 구매 의도 ............................... 39
2) 구전효과 ..............................40
3) 불평행동 ................
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전문직업적이어야 한다.
제안서는 고객이 기대할 수 있는 것을 설명해야 하며 잘못되거나 부적절한 성과에 관한 장래의 불평으로부터 컨설턴트를 어느 정도 보호해줄 수 있는 합리적이고 자세한 내용의 서류이어야 한다.
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불평고객이 여러 차례 방문하셨고 민원응대를 원하셨습니다. 저의 업무 중 하나는 매달 기관 외부로 전달될 뉴스레터를 제작하는 것이었기에 제작하면서 숙지한 자금시책을 이용해 민원인에게 설명 드리며 응대를 완료했습니다. 제 선에서
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고객님의 동선을 그려 놓고 그 것을 곳곳에 붙이기 시작했습니다. 그리고 언제든 고객님을 응대할 땐 그 POP를 확인하도록 동료직원들에게 전파하였습니다. 그 결과 고객님의 불평과 불만은 줄어들고 매출은 작은 폭이지만 증가하였습니다.
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고객분들께서 계속 기다릴 필요 없이 각자의 할 일을 하다가 예약시간에 맞춰서 올 수 있는 개별 고객맞춤 서비스를 제안하여 제가 제안한 아이디어가 적용 되었습니다. 그 결과 고객들의 불평사항은 30%이상 줄어들고 매출은 20%이상 늘어난
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고객 중 약 30% 이상이 제 단골이자 친구가 되었습니다.
입사 후 미래의 포부 및 Vision
<현장에서 발로 뛸 성실 메이커 'OOO'>
항상 성실성과 진실함을 갖고 고객의 불평에도 미소로써 대응하는 현명한 영업 능력을 갖추는 것이 3M에서 100점
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고객들과 서비스 접점에서 마주해야 할 때가 많았고 그 때마다 고객들이 불평사항과 개선해야 할 항을 저에게 이야기 하였습니다. 제가 입사하기 전부터 이 문제에 관하여 항상 노력하였지만 잘 개선되지 않고 있었습니다.
○ 문제점을 해결
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