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고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
각 호텔 인터넷 사이트
*목 차
들어가는 말
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패와 유형
2.고객 불평 사례와 대응방안
■호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안
■고객의 불평처리 절차 및 내용
■서
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불평최소화 대신 불평 장려
만일 불만을 가진 고객이 모두 불평을 한다고 가정을 한다면, 불평을 최소화하는 기업의 목표가 의미가 있을 것이다. 하지만 연구에 의하면 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 따라서 불평건수가 작다
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고객의 이탈을 막으려는 노력이다. 이러한 불평관리는 고객의 유지를 증가시키는 한편, 이탈하는 고객의 수를 줄일 수 있다는 것을 기대할 수 있다.
*목 차
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패란?
2.서비스 실패와 유형
3.고객의 불평처리 절차 및
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고객 불평 처리 : complain/ grief/ regret/ pain/ censure
- 고객 만족 ==> 신뢰도를 높이고 재방문 효과와 단골 고객화
* 불평의 유형
- 카지노 시설에 대한 : 내부시설의 고장(업장 내 온도, 조명상태, 기기이상유무)
==> 예방차원의 계획과 즉각 대응
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고객의 점포선택 영향요인 분석, 단국대학교
○ 황대성(2009), 백화점 내 물류의 공동화 방안연구, 서경대학교 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 백화점의 유형
1. 서비스 유형분석
1) 서비스 행위의 성격
2) 서비스의 조직과 고객과의 관계유형
3) 고객에 따
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고객만족의 결과 .............................34
3) 골프장 고객 만족도 영향요인 ..............35
7. 구매 후 행동 .............................39
1) 재 구매 의도 ............................... 39
2) 구전효과 ..............................40
3) 불평행동 ................
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고객은 기업의 서비스 아이덴티티(브랜드)를 접함으로써 무형의 서비스를 유형의 상품처럼 느끼고 인식할 수 있게 되며, 이를 통해 기업이 제공하는 서비스 내용을 보다 더 구체적으로 구별할 수 있게 된다. 이제 국내 시장도 새로운 서비스
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고객 지향성
정보시스템 관점의 측정지표
평가요소
정량적 평가지표
(수치적 KPI)
정성적 평가지표
(인지적 평가요소)
정보
시스템
시스템
구성
CRM 시스템요건 충족률
CRM 시스템의 구축 및 보유의 인지적 수준
시스템
품질
유형별 고객정보 비
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Ⅰ. 서 론
1. 연구의 목적
2. 연구 방법
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 물리적 환경
가. 물리적 환경의 정의 및 유형
나. 물리적 환경에 대한 선행연구
2. 고객지향성
가. 고객지향성의 정의
나. 고객지향성의 선행연구
3. 만족
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고객의 서비스 전환 행위에 관한 연구를 발표하였는데, 그 중요한 결과중 하나는 서비스 이전 고객의 75%가 그들과 가까운 사람들에게 그들이 원래 이용하던 서비스에 대한 불만을 토로하였다고 대답하였다는 것이다. 불평 고객의 목소리는
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고객 신용대부 업무, 개인보험 업무, 장기저축 업무, 금고 업무 등 다섯 가지의 핵심 사업을 운영하고 있다. 이 회사는 1994년 초에 BSC 접근법에 입각하여 새로운 '성과관리 시스템'을 구축하기로 결정하였다.
핼리팩스사의 BSC 개발 단계
'성과
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고객을 응대한 경험이 있나요?
50. 윗세대와 잘 소통하는 방법은?
51. 양심에 어긋나는 행동을 해봤나요?
52. 워라벨에 대해 어떻게 생각하나요?
53. 이상적인 상사는 어떤 유형일까요?
54. 상사와 갈등이 발생한다면?
55. 근무태만인 직원과 일
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고객과 관련된 회사
의 인력, 기술, 프로세스, 전략이 일관성 있게 정렬되어 추진되어야 한다.
e-CRM의 기능 통합 고객만족과 서비스경영
Ⅰ. 고객과 서비스
1. 고객서비스의 유형
1) 서비스기업 주관 서비스
2) 접점직원 주관 서비스
3)
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로서 신기술에 대한 거부감이 적은 젊은 세대가 중심이 된다.
넷째, 양자를 모두 이용하는 고객(mixed user)이다.
미국 은행산업의 경우, 현재 이러한 3가지 형태의 고객이 약 1/3의 비중을 각각 차지하고 있는 것으로 나타나고 있는데, 향후 자동
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유형의 고객을 상대하게 되는데, 가장 당황스러운 것은 역시 고객이 화를 낼 때입니다. 대개 고객들은 한 번 화를 내기 시작하면 계속해서 화를 냅니다. 그런데 이것은 고객의 성격 때문이기도 하지만 상담원에게도 책임이 없지는 않습니다.
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