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[ 기대 불일치 이론 사례 분석 ]
1. 기대 불일치 이론(Expectancy Disconfirmation Theory) 이란?
- Oliver, Swan, Parasuraman 등에 의해 70년대 후반 소개된 이론으로, 기대 불일치론에 의하면 고객의 서비스에 대한 만족과 불만족은 성과와 기대와의 차이
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Theory of Resources Exchange)
2) 기대불일치모형(Expectancy Disconfirmation Model)
3) 공정성이론(Equity Theory)
3) 공정성이론(Equity Theory)
2.3 서비스 전달 과정에 따른 서비스 회복전략
1) 서비스 회복 단계
2) 서비스 회복 행동의 유형
3) 서비스 회복 전달
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불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). CS/D에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)
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불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). CS/D에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)
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기대불일치모델 (expectancy disconfirmation model)에서 소비자의 만족/불만족은 소비자가 구매 및 사용 전에 가졌던 기대와 비교하여 얻게 되는 결과가 얼마나 일치하는가 하는 주관적 평가에 달려 있다고 보았다.
소비자들은 구매에 선행해서 어떤
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