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할지라도, 원형을 버려서는 안 된다. 문제가 발생할 때마다 모든 변형의 기준이 되어야 하기 때문이다.
참고문헌
로버트 캠프 저, 송경근 외 역, 성공벤치마킹, 명진 출판사
마이클 장·케이스 켈리, 업무혁신 벤치마킹, 21세기북스 1997
백풍렬,
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과 실제로 경험한 SERVQUAL 수준(만족)을 비교함으로써 도출될 수 있는 것으로 보았다. 즉, 품질을 얻는데 소요된 모든 비용으로 나눔으로써 표될 수 있는 가격과 가치를 고려하지 않고서는 고객들은 품질평가를 할 수 없으며, 특히 만족과 관련
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서비스 품질의 고객 만족에 관한 연구 : 서울 H 호텔을 중심으로, 경기대학교 석사학위논문, 95 Ⅰ.서론
1. 연구동기 및 배경
2. 전반적인 요약
3. 연구 및 분석방법
Ⅱ.본론
1. 객실관리의 개념
가. 객실관리의 정의
나. 객실관리의 기능
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서비스의 경우를 예로 들어보면, 고객은 다음과 같은 MOT들을 경험할 수 있다.
고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 '곱셈의 법칙'이 적용된다는 점이다. 즉, 여러
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고객만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연 도태 되게 된다. 고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다. 과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔
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역사
(3) 맥도날드 발명품
(4) 한국맥도날드
2. 환경 분석
(1) 내부 환경 분석
(2) 시장 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 맥도날드 서비스 전략
(1) 서비스 청사진
(2) 고객만족 서비스
(3) 내부고객 관리
(4) 서비스품질 관리
(5) 서비스 마케팅
(
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고객의 심리 속에 지각되는 것이다. 고객 만족은 큰 의미의 관광 만족으로 관광활동 및 선택의 결과로 개인이 형성하고 표출하며 혹은 획득하는 긍정적인 지각이나 기분을 나타내는 것으로, 관광활동의 궁극적 목적이라고 할 정도로 중요한
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서비스 상황에서의 대처 능력 등을 키워주도록 노력해야 할 것이다.
분석 결과에 의하면 고객만족에 영향을 주는 요인들은 신뢰성, 보증성, 기내식 및 오락이다. A항공사가 D항공사보다 이들 주요 서비스 품질요인들에서 더 높게 나타났으나
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서비스헌장 고객만족도 조사결과, 서울 행정자치부,
□ 류승호(1998), 인터넷을 이용한 지방행정서비스 개선방향, 지역정보화 통권4호,
□ 박영기(1993), 효과적인 민원행정체계 확립방안, 한국행정연구원 연구보고 93-02,
□ 오석홍(1998), 행정학,
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할 수 있게 초고속데이터통신망과 팬티엄 컴퓨터, 전화기 등을 집에 설치해주는 등 근무 환경적 배려를 통해 서비스의 다양한 제공 및 품질을 향상하였다.
셋째, 종업원 권리 부여를 통해 직무만족도 향상과 동기부여를 지향하였다. 고객의
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