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불만 고객응대 요령
컴플레인 발생원인1
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컴플레인 발생원인2
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고객불만 관리의 성공포인트
[고객 서비스에 대한 오만을 버려라]
≪ 그 래 프 ≫
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불만을 제기 할 때 그것을 응대하는 직원도 스트레스로 느껴질 수 있지만, 불만을 제기하는 고객도 감정적 시간적 스트레스를 받게됩니다.
불만을 제기할 때 고객은 ‘피해자 의식’ 이생기기 때문에 자신을 더욱더 보호하려고 한다. 그래서
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147개의 CS항목을 개선하는데 5천만 달러 이상을 투입하여 놀랍게도 2년 후 적자를 기록하던 항공사는 ‘올해의 최우수 항공사’로 선정되었으며 그 후 계속 그자리를 누리고 있다. 대화예절
전화응대
불만응대
상황별 표준
응대서비스
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응대, 화법
2
전화모니터링
직장인의 기본예절, 수명보고
1
응접예절
응접예절, 다도 및 차서빙
2
생활예절
예절과 방향, 생활속의 예절, 경조사 예절
2
행동응용학습
고객접점 불만처리, 상황대응 행동예절
2
FB학습
교육내용 점검 및 최종평가
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측면
(3) 인류사회 측면
4. 고객만족에 대한 학자들의 정의
Ⅲ. 고객의 불평처리
1. 불평처리 요령
2. 불평처리의 4단계
3. 불평처리시의 유의사항
4. 불평처리의 세 가지 주의
5. 불만고객의 응대
1) 실수했을 때
2) 불만고객의 응대
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