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불만을 제기 할 때 그것을 응대하는 직원도 스트레스로 느껴질 수 있지만, 불만을 제기하는 고객도 감정적 시간적 스트레스를 받게됩니다.
불만을 제기할 때 고객은 ‘피해자 의식’ 이생기기 때문에 자신을 더욱더 보호하려고 한다. 그래서
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서비스를 유심히 지켜봤는데 데니스와 뽀뚜루까 두 곳 모두 친절하고 성의껏 서비스를 제공하는 것 같아 보였다. 예전과는 달리 서비스에 대한 중요성이 많이 인식되면서 고객에게 대하는 태도가 확연히 달라진 것을 느낄 수 있었다.
고객은
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불만 고객응대 요령
컴플레인 발생원인1
≪ 글 - 그림 파일 ≫
컴플레인 발생원인2
≪ 표 - 그림 파일 ≫
고객불만 관리의 성공포인트
［고객 서비스에 대한 오만을 버려라］
≪ 그 래 프 ≫
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컴플레인 정의
소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라,
서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로
이해되어야 한다.
고객의 기본욕구
환영 받고 싶다. - 기억되고 싶다1,2도 불만고객응대
1. 끝까지 들어준다
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서비스
1. 판매관리자가 갖추어야 할 기본지식
2. 접객서비스의 기본
3. 접객(판매)기법
1) 고객응대의 원칙
2) 상품제시의 원칙
3) 상품설명과 Selling point
4) 접객 상황별 고객응대요령
5) 고객 Claim 처리요령
Ⅳ. 판매관리와 재고관리
1.
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고객 관리 ( 대기 고객에 대한 감성적 접근)
■ 디자이너 간 ‘존칭’ 사용
■ 신규고객에 대한 객단가 높은 시술 권유 X
■ 매장 내 청결 상태
■ 이벤트, 행사 내용 숙지 및 고객 구전홍보
■ 직원들의 메뉴 100% 숙지
■ 고객 시술 불만족
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고객 중심적 가치 제안
6. 영업자동화 시스템(SFA)
13강 CRM중심의 고객서비스 전략
1. 기존 vs CRM 중심의 고객 서비스
2. CRM 중심의 고객서비스 원칙
3. VOC관리
4. 고객서비스 조직
14강 CRM과 조직이슈
1. 성공적인 CRM전략 구현을 위한 조직
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서비스를 제공 하였는가
반응성
13
종업원이 음식에 대한 전문지식을 갖추고 있는가
14
종업원이 신속하게 서비스를 제공 하였는가
15
종업원의 고객에 대한 대처능력(계산상의 착오, 고객의 불만 상황 등)은 지니고 있는 가
16
종업원들이 고객
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서비스 만족도에 관한 연구, 경기대학교 석사학위논문.
11. 이규성(2001), 고속도로 휴게소의 소비자 이용만족도에 관한 연구, 고려대학교 행정대학원 석사학위논문.
12. 최용만(2003), 고속도로 휴게소의 서비스 마케팅믹스가 고객만족과 재방문
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서비스 만족도에 관한 연구, 경기대학교 석사학위논문.
11. 이규성(2001), 고속도로 휴게소의 소비자 이용만족도에 관한 연구, 고려대학교 행정대학원 석사학위논문.
12. 최용만(2003), 고속도로 휴게소의 서비스 마케팅믹스가 고객만족과 재방문
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고객들에게 있어서 OO호텔이 주는 만족과 서비스라는 것은 마땅히 요구할 수 있는 부분입니다. 이런 과정에 있어서 이미 많은 고객들에 개한 서비스 불만 사고도 많았지만 늘 고객들이 우선인 마인드를 바탕으로 이미 많은 사람들에게 만족할
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서비스란 무엇인가요?
A18. 고객의 기대를 정확히 파악하고, 신속하고 친절하게 응대하며 신뢰를 쌓는 서비스라고 생각합니다.
Q19. 자기계발을 위해 어떤 노력을 하고 있나요?
A19. 금융 관련 자격증 준비와 독서, 세미나 참석 등으로 전문성을
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발생한다면?
Part 3-7. 고객형 질문 답변 모음
- 악성 고객을 응대했던 경험은?
Part 4. 면접 주의사항
① 기본 주의 사항 10가지
② 탈락 주의 사항 10가지
③ 돌발 상황 대처방법
④ 압박 면접 대응 요령
⑤ 면접 마지막 멘트 요령
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발생한다면?
Part 3-7. 고객형 질문 답변 모음
- 악성 고객을 응대했던 경험은?
Part 4. 면접 주의사항
① 기본 주의 사항 10가지
② 탈락 주의 사항 10가지
③ 돌발 상황 대처방법
④ 압박 면접 대응 요령
⑤ 면접 마지막 멘트 요령
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있습니다. 앞으로도 꾸준한 자기계발로 전문성을 더욱 강화하겠습니다. 1. 버스 운전 시 가장 중요한 점과 노력
2. 돌발 상황 대처 방법
3. 승객 서비스 경험과 소통 방식
4. 장시간 운전 시 피로 관리 방법
5. 면접 예상 질문 및 모범답안
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 가격 :
할인가 : 23,000원(36페이지)
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할인가 : 36,000원(36페이지)
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