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관리교육을 강화하는 것
이상으로 서비스의 질적 수준을 높일 수 있는 종업원의 인간적인 조직관리를 강
화시키는 것이라고 할 수 있으며, 이러한 인력(manpower)의 양과 질은 경영성과에
중요한 영향을 미치게 되기 때문이다. 서비스 접점
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접점관리
고객은 서비스운영시스템이 아닌 다른 것을 통해서도 서비스에 대하여 알게 된다. 예를 들어, 광고, 홈페이지, 전화나 편지, 브로슈어, 요금청구서, 신문기사, 구전(word of mouth) 등을 통하여 서비스업체에 대한 정보를 얻게 되고 이러
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모델에 적합한 e-CRM/주간경제 580호 - 서비스와 제품의 근본적인 차이
- 서비스 경영(운영) 상의 차이
- 고객접촉도가 낮은 서비스의 증가로 인한 장점과 단점
- 경영상의 주의점
- 고객접점관리의 개선을 위한 정보기술 활용방안
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관리를 위한 기반기술 모두가 적용된 것이었다.
이처럼 정보기술이 기반이 된 후 구축된 CRM은 전략수립 후 기존고객유지, 신규고객유치, 기업이 원하는 목표별로 CRM을 진행하였고, 다양한 고객 접점을 통하여 고객들의 반응을 살펴보았다. 고
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관리인 CQI 및 서비스 질 평가, 서비스 제공 과정 관리인 고객접점관리(MOT : Moment of Truth) 등도 마케팅 활동의 일부이다. 고객접점이라 함은 입원병동에 들어서는 순간, 예약전화를 하는 순간, 퇴원수속을 하는 순간 등등으로 이러한 접점들을
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