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서비스접점
Ⅰ. 서비스 접점의 의의와 중요성
1. 서비스 접점의 중요성
2. 첫인상의 중요성
Ⅱ. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의
1. Shostack
2. Bitner
3. Solomon, Suprenant, Czpiel, Gutman
4. Evans
Ⅲ. 서비스 접점의 특성
1. 서비스 접점은
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중요한 영향을 미치게 되기 때문이다. 서비스 접점관리
Ⅰ. 서비스 접점의 정의
Ⅱ. 서비스 접점의 특성
1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성
Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
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서비스 문화의 중요한 부분이다. 우수한 서비스에 대한 보상이 이루어져야 하며, 서비스의 중요성을 종업원이 인식하도록 성과측정이 이루어져야 한다.
(2) 조직구조의 개발
고품질의 서비스를 달성하고 유지하려면 조직 디자인의 모든 것이
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중요성 인지
4) 국가에서 적극적인 협조
5) 안전 관리 체계
6) 안전성 확보
7) GPS 및 알림 시스템 도입
8) 어린이 통학버스 안전교육
9) 운전기사 또는 원장을 위한 안전지침 개발
8. 어린이 통학버스 안전교육의 외국 사례
9. 나의 의견
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서비스가 중요해짐에도 불구하고 업무 위주의 효율을 위하여 고객이 희생되고 있는 현재의 상황을 숙지하여야 한다.
최고의 고객서비스는 고객의 관점에서 이루어져야 하므로 고객서비스의 최우선은 고객과 기업의 접점에 대한 배려라고 할
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서비스를 제공하여, 고 객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 함
ㆍBain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최 고 125% 매출이 신장 http://www.clickcallcenter.com/menu4-1-5.htm → CRM 프로세서 인용
3) 지나친 고객 선별과
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서비스를 제공하여, 고 객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 함
ㆍBain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최 고 125% 매출이 신장 http://www.clickcallcenter.com/menu4-1-5.htm → CRM 프로세서 인용
3) 지나친 고객 선별과
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특성과 브랜드 문화특성을 감안한 우리식의 고유모델 개발이 시급하다.
※ 참고 문헌
1. 구자룡 (2003), “한국형 포지셔닝,” 원앤원 북스
2. 박복동 (1995), “하이트로 바꾼 기업운명,” 명성출판사
3. 필립 코틀러낸시 리 (2006), “착한 기업이
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ⅵ) 고객만족의 최근동향
ⅶ) 한국산업의 고객만족도
Ⅳ. 고객만족경영의 실천
ⅰ) 고객만족경영의 실천 조건
ⅱ) [사례] 고객만족서비스의 중요성 강조사례
ⅲ) 고객만족경영 10가지 원칙
ⅳ) 고객만족도 향상을 위한 제언
Ⅴ. 결론
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3) QR코드 마케팅의 전략적 시사점
9. QR코드의 전망
1) QR 코드와 모바일 SNS, 증강현실 융합 서비스
2) QR 코드와 RFID의 미래 전망
3) 디자인 QR의 활성화 및 마케팅 활용의 증가
4) 결제 서비스의 이용
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 부록
Ⅴ. 참고문헌
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서비스기업 간의 접촉을 앞
서 설명한 서비스업의 유형별 분류와 관련시켜 설명해보면 다음과 같다.
1/ 접촉도 높은 서비스(high-contact services)
이 형태는 주로 고객이 직접 방문하는 형태이다. 미용이나 의료 등 '신체
에 대한 서비스(People Process
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서비스 정신 만큼은 누구에게도 뒤지지 않는다고 자신합니다. 분야를 막론하고 세상의 모든 일은 사람과 사람의 신뢰로부터 출발합니다. 저는 고객들과의 서비스 최접점에서 어느 고객에게나 똑같은 서비스가 아닌 고객 한분한분에 특성을
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서비스관리에서 해결해야 할 지속적인 과제이다. 서비스전달 시스템의 분석
Ⅰ. 서비스청사진
Ⅱ. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클
Ⅲ. 서비스과정도
Ⅳ. 시간요소 분석
Ⅴ. 요인분석도
Ⅵ. 서비스고객 대기의 문제
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서비스전달 시스템은 고객의 참여로 이루어지기 때문에 고객의 입장에서 설계하고, 고객접점, 서비스사이클 등에 따라 서비스전달 시스템을 평가할 수 있다.
(1) 기능 위주의 서비스전달 시스템
기능 위주로 서비스를 제공해주는 특성을 가진
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서비스 센터에서 계약직으로 일을 한 경험이 있습니다. 저의 직무는 많은 고객들과 서비스 접점에서 마주치면서 할 때가 많았고 고객들이 불만사항과 건의사항을 듣고 해결하는 일이였습니다. 센터를 방문하시는 고객들이 적을 때는 괜찮지
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