|
품질을 결정하는 중요한 결정요인들(drivers) 10가지를 도출한 결과이다. 이들 10가지 결정요인들을 구체화하면 다음과 같다. 리더십은 첫째 조직의 지도 체계, 목적, 비전, 가치 등의 설립, 둘째 사회와 환경에 대한 책임, 셋째 윤리와 품질 원칙
|
|
|
품질은 환경적 요인에 의해 총체적 서비스품질을 동시에 측정하기는 어렵지만 본 연구에의 서비스 만족이란 상수도서비스의 총체적 서비스품질에 대한 고객의 심리적인 만족수준으로 느낌으로 단정하여 포함하였다.
2) 고객만족 결과변수요
|
|
|
품질 관리
(4) 서비스 환경 관리
(5) 내부 고객 관리
제 3 절 리츠칼튼 호텔
- 리츠칼튼인의 신조
- 리츠칼튼의 사훈
- 서비스의 3단계
- 리츠칼튼인의 기본 수칙
- 리츠칼튼 직원에 대한 약속
- 리츠칼튼의 종합품질경영
제 4 장
|
|
|
종합적 품질경영(TQM)교육 실행의 성공요인에
대한 연구", 김천대학교 석사학위논문
[3]장유상(1995),「성공적 기업혁신 - TQM전략의 지름길」,
도서출판 삶과꿈
[4]박수규(1996),「TQM과 인적자원」, 한국경제신문 출판부
[5]안영진(1999), 「20세기 기
|
|
|
품질을 포함한 서비스 생산성 측정에 관한 연구, 서강대학교
안혜연 외 1명(2011), 대학도서관 서비스의 가치측정 사례연구, 한국정보관리학회
이유재 외 1명(2011), 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회
정재선(2004), 이용자들
|
|
|
(1) 선험적 접근방법
선험적 접근방법에 의하면 품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로 간주되고 있으며, 선천적 우월성과 같은 것으로 이해되고 있고 정확하게 정의되어질 수 없으며 경험을 통해서만 알 수 있는 단순하고 분석
|
|
|
결과의 의미
본 연구의 분석결과에 의하면 A항공사와 D항공사간의 서비스 품질에서는 신뢰성, 반응성, 보증성, 기내식 및 오락 및 공감성에서 차이가 났으며, 유형성과 안전성에서의 서비스 품질은 비슷한 수준으로 평가되었다. D항공사보다
|
|
|
결과 Gap C가 전반적 評價를 결정하는데 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이것은 과거의 서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.
참고문헌
강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연
|
|
|
품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?
K은행은 자신들이 작성한 설문항목이 회사의 상황과 맞는지, 고객의 요구와 맞는지 끊임없이 연구하고 조사해야 한다. ‘열길 물속은 알아도 한길
|
|
|
n Processing)
10. Lovelock(1991)
(1) 서비스 행위의 성격
(2) 서비스 조직과 고객과의 관계 유형
(3) 서비스 제공자의 재량이나 욕구대응 기회
(4) 서비스에 대한 수요의 성격
(5) 서비스 제공 방법
(6) 서비스의 속성
Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. 접근성
|
|
메뉴펼치기
