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서비스 품질관리의 범위가 다방면으로 상당히 넓었으며 실질적으로 기업 간 차별성을 띄는 무형의 서비스품질은 종사원의 진실의 순간 (Moment Of Trust) 으로 나타나는 경우가 많아 통계적인 자료로 표현을 하기가 어려웠다.
주요고객층과 주력
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서비스 품질의 知覺이 서비스 품질 수준의 전반적인 評價에 기여한다. 그리고 이러한 評價는 행動的 결과를 이끌게 되어서 재구매 활동에 영향을 미치게 된다.
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
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서비스는 고객에게 고품질 서비스를 제공함으로써 안정적인 고객유지가 가능해야 한다. 요즘의 고객은 가격보다는 품질, 품질보다는 기능성의 이해와 서비스의 제반 인프라에 큰 관심을 두고 있다. 안정 고객 확보 및 고객 유지 관리 등 전체
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서비스 품질의 영향관계를 파악하여 호텔연회장의 보다 나은 서비스를 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
이러한 목적을 달성하기 위한 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 다음과 같이 제시하고자 한다.
첫째, 호텔 연회부서의 내부
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서비스품질, 고객만족, 재구매 의도간의 관계를 규명하고 있는 대표적 연구로는 Taylor and Baker(1994), Oliver and Bearden(1985: 235-246), 그리고 이유재 등(1996: 129-157)의 연구가 있다. 따라서 고객의 구매의도(purchase intention)는 고객만족(satisfy), 서비스품
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이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 서론
본론
1.고객만족경영의 개념
2.고객서비스의 중요성
3.고객만족경영의 원칙
4.고객만족경영 전략
5.고객접점 개선 및 관리 방법
6.사례분석
결론
첨부자료
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서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
7) 구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
8) 김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질
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1. 문헌 고찰
호텔 서비스 품질에 대한 이론적 토대를 확립하기 위해, 다양한 학술 자료와 연구를 체계적으로 검토하였다. 이를 통해 서비스 품질 평가의 핵심적인 측면과 그 영향에 대한 이해를 깊이 있게 확장하고자 한다.
서비스 품질에
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서비스를 제공하기 위한 장치이다. 이 과정에서 고객과의 관계형성에 있어 유발될 수 있는 신뢰라는 관계품질은 교환 당사자인 미용서비스업의 서비스 제공자와 고객이 협동함으로써 관계에 대한 투자를 계속하게 된다. 장기적인 이윤창출
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서비스 관리론, 대왕사
◇ 이정자(1993), 호텔식음료 원가관리, 형성출판사
◇ 손일락(1992), 호텔기업 식음료상품의 포지셔닝전략에 관한 연구, 경기대 대학원 박사논문
◇ 이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고
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