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cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가
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[고객만족 customer satisfaction]
1) 개념 : 공급자가 제품,서비스를 고객에게 전달하여 재 구매.선호를 통해 수익↑
2) 역사 : 1970년대 수요>공급 가내수공업,베이비붐 인구↑ -대량생산
1980년대 수요=공급 기업수익을 기술혁신에 투자 ?제품
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서비스를 구매하지 않으면서 서비스, 유통체계의 약점을 이용해 자신의 실속 차리기에만 관심을 두고 있는 고객
웹시족(Websy) 웹과 미시의 합성어 20대 후반에서 30대 초반의 젊은 주부로서 육아, 쇼핑, 여가생활 등과 관련된 정보를 인터넷
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CS 개론
제1장. CS 관리개론
CS의 정의
- Customer Satisfaction의 약자로, 고객만족을 의미
- 고객이 제품·서비스·기업 이미지·관계 등에서 느끼는 총체적 만족
- 단순히 불만족이 없는 상태가 아니라, 기대를 초과 충족하는 상태 1. 제1과목
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보다는 비용면 유리
12) 고객 확보 용이하고 고객수 증가
기업에 공헌도 높은 우량고객을 우선적으로 생각. 잠재고객에 대해 일대일 접근 가능
13) 고객을 통한 신규사업 가능
프로슈머 마케팅 가능. CS 개론
CS 전략
고객관리 실무
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화 1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명
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국가공인 CS Leader(관리사) 전문가 (요점정리)
고객관리 실무론(CS실무, 고객관리, 컴퓨터 활용)
1. 검정기준
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대
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서비스) 26
3) Process(지상 서비스) 30
2. Service Quality 32
3. MOT 35
4. 고객 만족을 위한 부가 서비스 36
5. 관계마케팅 42
6. 고객불만대처 43
Ⅳ. 결 론 43
Ⅴ. 참고문헌 및 사이트 45
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의를 수강하였고, CS Leaders(관리사) 자격증도 취득하였습니다. 이를 통해 서비스 품질 향상과 고객 응대 기술에 대해 실무적인 관점을 넓힐 수 있었습니다.
24. 직무 수행에 필요한 기술이나 지식은 무엇이라고 생각하시나요?
고객 응대력, 업무
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